온라인쇼핑의 매력은 오프라인에 비해 값이 싸면서 원하는 장소에서 제품을 받을 수 있다는 점입니다. 하지만 실물을 직접 볼 수 없어 생기는 문제도 있죠. 예를 들어 옷·신발은 수치만 보고 사기엔 꺼림칙 합니다. 신선식품도 직접 고를 수 없으니, 원치않는 상태의 물건을 받을 수 있습니다. 온라인에서 구매후 배송까지 최소한 하루 정도 기다려야 하는 단점이 있습니다.
오프라인 매장에서 제품을 구입하면 이러한 문제는 해결되지만, 역시 가격이 비싼 것이 흠이죠. 한 때는 오프라인 매장에서 물건을 고른 뒤, 온라인 쇼핑으로 최저가 구매를 하는 것이 유행이었습니다. 하지만 이 역시 발품과 시간이 너무 많이 듭니다.
그래서 자연스럽게 온라인과 오프라인의 장점만을 결합하려는 시도가 이뤄졌습니다. 이것이 O2O(Online to Offline)의 시작입니다. 배달의민족·요기요·배달통 같은 배달 앱이나 야놀자·직방 같은 숙박연계 및 부동산 중개 앱이 해당됩니다. 최근에는 분야가 청소대행·세탁물 수거 및 배달·자동차 외장수리·주차예약 등으로 서비스가 다양해지고 있습니다. 또 온라인에서 주문한 물건을 당일 오프라인 매장에서 찾아갈 수 있도록 한 서비스도 있습니다.
특정 업종내 오프라인과 온라인을 연결해 주는 서비스 이외에도 오프라인 상권내 중소 판매자의 마케팅을 대신해주는 O2O 서비스도 인기를 끌고 있습니다. 예를 들어 비콘(Beacon·근거리통신기술)을 활용, 고객이 매장 근처만 지나가도 고객 스마트폰에 할인정보를 발송하거나 매장방문시 단골 여부를 파악해 추가할인 쿠폰을 제공해줍니다. 매장 제품을 스마트폰으로 예약주문, 결제할 수도 있고요. 굳이 줄서서 기다릴 필요가 없죠.
O2O는 이용자뿐만 아니라 판매자에게도 혜택을 줍니다. 과거에는 동네 음식점만 이용했다면, 배달 앱이 사용되면서부터는 광범위한 지역 음식점에도 주문할 수 있으니 잠재고객이 늘어난 셈입니다. 또 대형 오프라인 매장이 규모의 경제를 내세워 시장점유율을 잠식했다면, O2O 시대에는 중소매장도 타깃마케팅을 통해 소비자를 이끌 수 있게 됐습니다.
O2O 사업 성장성은 이미 해외에서 검증됐습니다. 우버(Uber)·에어비앤비(Airbnb)가 대표 사례죠. 현재 우버의 시장가치는 50조원, 에어비앤비 시장가치는 25조원입니다. 이는 경쟁 렌트카업체 허츠(Hertz)의 시장가치 8조원, 세계 최대 호텔체인 힐튼의 시장가치 24조원 보다 큽니다.
하지만 명심할 것이 있습니다. O2O 사업에서도 성공과 실패를 좌우하는 핵심요소는 '기술'이 아니라 '사람'이라는 점입니다. 오프라인과 온라인을 연결해 주는 곳, 즉 이용자와의 접점에는 항상 사람이 등장합니다. 음식배달, 세탁물 수거, 차 수리, 매장쿠폰 발송 후 고객응대에 이르기 까지 모두 사람이 하죠. O2O는 단순 연계로 끝나지 않고 사람을 통한 서비스 만족에 이를 때, 이용자·판매자 모두에게 효용을 높여줄 것입니다.
