'서비스 장애에 대해 회사로 불만을 표시한 고객에게만 조용히 보상하는 방법'
'서비스 장애 사실을 적극적으로 알리고 모든 고객에게 사과·보상하는 방법'
당신이 기업의 최고경영자(CEO)라면 어떤 방법을 택하겠는가.
SK텔레콤이 지난 27일 발생한 T맵 접속장애로 어려움을 겪은 고객에게 보상방침을 내놓은 이면에는 박정호 사장의 '최고 서비스' 경영철학이 녹아있다는 분석이다.
29일 업계에 따르면 T맵 서비스는 27일 오전 11시38분부터 오후 1시37분까지 약 2시간 동안 접속이 지연되거나 끊기는 장애가 발생했다. SK텔레콤이 이 시간대에 T맵에 접속했던 고객을 확인하니 약 3만3000여명에 달했다.
| ▲ 박정호 SK텔레콤 사장 |
이와 관련 박정호 사장은 T맵 장애 발생 직후 열린 회의에서 피해 고객에게 2만원 상당의 주유권 기프티콘을 지급하라고 지시했다.
박 사장은 "SK텔레콤 고객은 최상의 서비스를 받고 있다는 자부심이 있다"면서 "SK텔레콤은 고객이 갖고 있는 서비스 자부심에 걸맞게 사소한 장애라도 사과하고 보상하는게 옳다"고 밝힌 것으로 전해졌다.
당연히 보상도 필요하지만 SK텔레콤 브랜드 이미지에 맞게 최고의 품질 서비스를 제공하도록 노력하라는 의지의 표현인 셈이다.
이에 따라 SK텔레콤은 상담 직원 2000여명을 배정, T맵 장애로 불편을 겪은 고객에게 개별적으로 연락을 취하고 있다.
최근 SK텔레콤은 1등 내비게이션 T맵에 인공지능(AI)을 접목한 'T맵x누구' 서비스를 시도하는 등 T맵 플랫폼을 활용한 다양한 사업기회를 시도중이다.
