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SK브로드밴드, 국가고객만족도 9년 연속 1위 비결은

  • 2019.04.26(금) 09:36

고객맞춤형 콘텐츠로 차별가치 제공 '고객만족도 상승'
단순 미디어&콘텐츠 넘어선 라이프스타일 서비스 제공

SK브로드밴드는 한국생산성본부가 주관하는 2019년 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, NCSI) 조사에서 9년 연속 초고속인터넷 부문과 IPTV 부문 1위를 차지했다.

NCSI는 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 고객충성도 등을 종합적으로 분석해 계량화한 지표로 국내에서 가장 권위 있는 고객만족지수로 평가받고 있다.

SK브로드밴드가 고객만족도에서 연속적으로 1위를 차지할 수 있었던 이유는 무엇일까.

SK브로드밴드 측은 "본원적 품질을 높이는 노력 외에 고객에게 기대 이상의 상품과 서비스 출시를 통해 차별화된 경험을 제공하는 등 고객가치를 적극적으로 혁신한 결과"라고 설명했다.

올해 평가 결과에서는 품질, 브랜드, 기업이미지, 고객센터, 홈페이지 등 다양한 항목에서 만족 요인이 상승한 것으로 나타났다.

SK브로드밴드는 B tv를 통해 고객의 취향을 저격하는 서비스를 지속 출시함으로써 고객가치 혁신을 선도하고 있다. 키즈 대상으로 자신만의 특별한 동화를 직접 만들 수 있는 '살아있는 동화' 서비스를 통해 폭발적인 반응을 이끌고 있다. 최근에는 홈스쿨링 서비스 '플레이송스 홈'을 출시하는 등 키즈 콘텐츠 라인업을 다양화했다.

국내 최초로 시니어 전용관 'VIVA 시니어' 메뉴를 개설해 최신 UI에 익숙하지 않은 시니어들도 콘텐츠를 편리하게 이용할 수 있도록 개편했다.

고객에게 가치를 전달하는 방법에도 다양한 변화를 시도했는데, 공급자 중심이 아닌 고객 중심으로 편의성을 강화한 B tv 메뉴와 홈페이지 개편 등이 대표적인 예다.

또 B tv 시청이력 데이터 기반의 고객 맞춤형 홈화면을 통해 고객의 취향에 꼭 맞춘 이벤트와 추천 콘텐츠 등을 제공하고 있다. 홈페이지도 고객 중심의 카드형 UI 개선 및 미디어 콘텐츠 정보 제공 서비스를 강화해 좋은 반응을 얻고 있다.

아울러 1인 콘텐츠 제작 시대에 발맞춰 유튜브 인기 크리에이터들의 팟캐스트를 B tv에서 영상으로 제공하는 '보이는 팟캐스트' 서비스를 통해 미디어 콘텐츠의 영역 확장을 선도하고 있다.

SK브로드밴드는 국내 최초 2.5기가 인터넷 상용화 이후 5기가, 10기가 인터넷 또한 국내 최초로 출시한 바 있다. 이와 같이 고객의 기대를 넘어서는 서비스를 지속적으로 출시하면서 초고속인터넷 생태계를 개척해 나가고 있다.

고객의 기가 인터넷 활용도를 높이기 위해 기가 와이파이 서비스를 함께 제공하고 있으며, 10기가 노트북과 랜카드를 렌탈할 수 있는 제휴 서비스 등을 통해 고객 편의를 높이고 있다.

이 같은 SK브로드밴드의 고객가치 최우선 경영 실천은 대외기관으로부터 그 가치를 인정받아 이번에 수상한 9년 연속 고객만족도조사(NCSI) 1위와 함께 방송통신위원회가 발표하는 통신사업자의 이용자 보호 노력에서도 유선통신 사업자 중 유일하게 초고속인터넷 부문과 인터넷전화 부문에서 각각 5년과 4년 연속 '매우 우수' 평가를 받은 바 있다.

한편 SK브로드밴드는 다양한 사회공헌 활동을 펼치며 사회적 가치도 실천하고 있다. 최근에는 경찰청, 연세대와 함께 청소년들이 직접 지역사회 안전과 지역경제 활성화와 관련된 SNS 영상을 제작할 수 있도록 지원하는 '청소년 영상단' 사업을 펼쳤다. '살기 좋은 지역사회 만들기'라는 목적 하에 진행된 이 사업은 청소년들이 새로운 시각으로 지역사회 내 치안과 범죄 피해자 인식에 대한 개선 및 문제해결 방안을 찾고자 추진됐다.

콘텐츠 산업 활성화와 영상 및 광고 크리에이터 양성을 위해 대규모 크리에이터 육성 프로젝트 'Be Creator'를 진행했다. 이는 SK브로드밴드가 미디어&콘텐츠 기업으로서 사회적 가치를 창출하고 YT(Young Target)를 대상으로 지속가능한 프로그램을 통해 공유 인프라를 구축하고자 진행하는 활동이다.

이 밖에도 T커머스 자회사인 SK스토아를 통해 착한 소비를 실천하는 '유난희의 굿즈' 프로그램을 런칭하는 한편 사회적기업을 대상으로 홈쇼핑 입점을 위한 맞춤형 멘토링인 'SK스토아 홈쇼핑 아카데미'를 연 2회 진행하고 있다.

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