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어르신께 다가간 SK텔레콤 AI 돌봄…성공노하우 살펴보니

  • 2020.10.13(화) 17:23

[디지털, 따뜻하게]
ICT케어매니저가 맞춤형 교육 및 말동무
AI 스피커로 독거노인 자기효능감 높아져

서울 성동구에 거주하는 70대 어르신이 SK텔레콤의 '인공지능 돌봄 서비스'를 이용하고 있다. [사진=SK텔레콤]

문재인 대통령은 지난해 한 IT컨퍼런스에서 인공지능(AI) 서비스를 통한 긍정적 사례를 언급했습니다. AI 스피커를 자택에 설치한 뒤 독거노인이 위급상황 발생 시 '살려줘'라고 외쳤고, AI 스피커가 자동으로 119에 연결된 사례입니다.

이 사례는 SK텔레콤의 '행복커뮤니티 인공지능(AI) 돌봄 서비스'입니다. 이 서비스는 SK텔레콤의 AI 스피커 '누구(NUGU)'를 활용해 사회 취약계층인 독거노인의 정서와 안정을 지키는 서비스입니다.

AI 돌봄 서비스가 원활하게 운영이 되기 위해서는 독거노인들의 누구 활용이 우선돼야 합니다. 누구의 호출어인 '아리아'와의 대화를 통해 어르신들의 기분 및 생활 패턴을 감지하고 노인들이 AI 스피커와 친숙해져야 위급한 상황에 AI 스피커를 활용할 수 있기 때문이죠.

하지만 우리 주변에는 고령층일수록 새롭게 등장하는 디지털 기기에 친숙해지기 어려워하는 모습을 자주 볼 수 있습니다. 특히 디지털 기기 사용법을 알려줄 가족이 없는 독거노인에게 디지털 기기는 더 큰 장벽으로 다가올 수 있습니다.

하지만 SK텔레콤의 '행복커뮤니티 AI 돌봄 서비스'는 이를 극복했습니다. 디지털에 친숙하지 않았던 독거노인들도 AI 스피커를 잘 활용할 수 있도록 했습니다.

ICT케어매니저의 활약

SK텔레콤은 AI 스피커의 사용 방법을 알려주는 단순한 획일적인 교육 대신 독거노인을 상대로 맞춤형 케어를 했습니다. 

SK텔레콤은 'ICT케어매니저'를 통해 독거노인 자택에 직접 방문해 AI 스피커 사용 방법은 물론 이용 시 특이사항은 없는지 등을 확인하고 어르신과의 소통에 힘을 썼습니다. ICT케어매니저는 1명당 최대 100명의 독거노인을 돌보고 있습니다. 

ICT케어매니저들은 독거노인의 말동무 역할도 하면서 관계를 형성한 것이죠. 이들은 AI 스피커 사용법 외에도 독거노인 자택에 설치된 문열림 감지 센서, 스마트 스위치 사용현황 등을 모니터링하면서 독거노인의 건강과 안전을 관리하고 있습니다. 또 주기적으로 독거노인의 마음 건강을 점검하고 필요시 전문 심리상담사를 연결합니다. 

실제로 ICT케어매니저의 방문주기가 짧을수록, 전화상담횟수가 많을수록 AI 스피커의 사용률은 높았습니다.

송석근 행복커뮤니티 ICT케어센터 사무국장은 "행복커뮤니티 AI 돌봄의 성공 요인 중 하나는 ICT케어매니저"라며 "ICT케어매니저는 스피커 사용법에 대해 이해하기 쉽게 설명할 수 있어야 하고 반복되는 질문에도 친절히 대답해드릴 수 있어야 한다"고 말했습니다.

노인을 고려한 맞춤형 교육

또 AI 스피커 사용법을 모든 노인에게 동일한 내용을 반복적으로 알려주기보다는 개인마다 선호하는 서비스를 먼저 알려주면서 조금씩 서비스를 확대하는 방법을 사용했습니다.

채영훈 SK텔레콤 SV추진그룹 팀장은 "어르신의 눈높이에 맞추는 교육이 굉장히 중요하다"며 "처음부터 너무 어려운 걸 하기보다는 흥미로워하는 서비스, 예를 들어 음악 듣기 등을 먼저 알려드리는 것이 좋다"고 설명했습니다. 

이어 "갈증을 느끼는 서비스 먼저 알려드리기 때문에 차츰차츰 한 단계씩 다양한 서비스로 디지털 라이프를 즐길 수 있는데 도움이 많이 될 수 있었던 것 같다"고 설명했습니다.

또 SK텔레콤은 누구를 통해 치매 예방에 도움을 주는 퀴즈형 콘텐츠 '두뇌톡톡', 가벼운 운동형 콘텐츠 '마음체조', 치매 조기 선별에 도움을 주는 '기억검사', 지자체별 어르신 맞춤형 소식 전하는 '소식톡톡' 등의 고령층에 특화된 서비스도 제공하고 있습니다.

AI 스피커 활용으로 자기효능감도 상승

행복커뮤니티에서는 독거노인의 '자기효능감'을 강조합니다. 자기효능감이란 어떤 과제를 완료하고 목표에 도달할 수 있는 자신의 능력에 대한 스스로의 평가를 의미합니다.

흔히 고령층은 IT에 친숙하지 않아 디지털 기기와 서비스를 잘 활용하지 못한다는 인식이 있습니다. 또 고령층 스스로도 디지털은 복잡하고 사용하기 어렵다는 부담을 느끼기도 합니다.

하지만 AI 스피커를 통해 한두 가지의 기능을 사용하면서 자기 효능감을 느끼게 되며 이는 다른 디지털 서비스에 대한 거부감을 줄여줍니다.

실제로 연세대 바른ICT연구소에서 '행복커뮤니티 AI 돌봄' 효과를 분석한 결과, AI 돌봄 서비스를 사용하기 전에는 디지털 기기 효능감이 2.6이었지만 사용 후에는 효능감이 3.1로 증가했습니다.

김범수 연세대 바른ICT연구소장은 "디지털 기기 자기 효능감은 스스로 디지털 기기를 잘 활용할 수 있다고 믿는 신념이다"며 "효능감이 높은 사람은 문제를 해결했을 때 성취감과 행복감을 느끼며 다른 문제가 발생했을 때도 스스로 문제를 해결해보고자 하는 의지를 갖게 된다"고 말했습니다.

▷편리했던 디지털의 역설, '디지털, 새로운 불평등의 시작'
http://www.bizwatch.co.kr/digitaldivide/

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