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'식당 별점 테러 못한다'…네이버, 평가 시스템 개선

  • 2021.03.17(수) 14:04

식당 치명적 악성 리뷰, 키워드 소개로 전환
3Q 이용자 리뷰 시스템 대대적 개편 예고

네이버가 오프라인 중소상공인(SME)의 영업에 걸림돌로 작용하고 있는 '별점 평가' 시스템을 손보기로 했다. 양질의 평가를 늘리고 이유 없는 악성 리뷰를 줄이기 위해서다.

네이버는 스마트플레이스 내 별점 평가 시스템을 없애고 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 '태그 구름' 시스템을 적용한다고 17일 밝혔다. 

스마트플레이스에 새로 도입되는 '태그 구름' 예시/사진=네이버 제공

태그 구름은 방문객 리뷰를 바탕으로 제공되는 해시태그 형식의 통계 정보다. 네이버의 AI 기술을 활용해 방문객 리뷰를 참고, 업체의 개성을 소개하는 키워드를 추출하고 태그 구름을 구성하는 방식이다.

오프라인 중소상공인은 온라인 사업자와 달리 주된 고객층이 지역 단위다. 네이버는 태그 구름 시스템이 별점이라는 일률적인 척도로는 담기 힘들었던 중소상공인의 다양한 장점과 개성을 한 눈에 보여줄 것으로 기대하고 있다. 

짧은 코멘트 중심의 리뷰 환경도 개편된다. 리뷰 공간은 '음식이 달아요' 등 사용자별 평가의 기준이 달라 참고하기 어려운 리뷰가 많았다. 때로는 이용자의 이유 없는 악평이 시달린다는 지적도 나왔다.

네이버는 스마트플레이스 내 리뷰 공간을 '리뷰어'가 부각되는 공간으로 바꾸기로 했다. 이용자는 자신과 맛집 취향이 비슷한 리뷰어의 평가를 먼저 확인할 수 있다. 리뷰어를 '구독'해 이들의 리뷰만 모아볼 수도 있다. 

앞서 네이버의 한성숙 대표는 지난 2일 "가게와 방문객이 서로 좋은 영향을 주고받을 수 있는 리뷰 구조 등에 대해 책임감 있게 고민해 새로운 툴을 선보일 것"이라고 밝힌 바 있다. 네이버는 올 3분기까지 리뷰 체계를 대대적으로 개편할 방침이다. 

한성숙 대표는 "온라인 공간에서 발생하는 오프라인 SME의 고충의 상당 수가 별점 시스템과 간편 코멘트 중심의 리뷰 환경에서 기인하고 있다"며 "사용자에게 너무나 익숙해진 표준적 기능을 없애는 것은 도전적인 시도지만, 리뷰 방식을 실험해 나가며 오프라인 SME들의 성공적인 디지털 전환의 첫 단추를 꿰겠다"고 말했다.

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