LG유플러스가 인공지능(AI)을 기반으로 IPTV의 고장을 예측하고 해결하는 시스템을 구축했다. 이를 활용해 발 빠르게 서비스의 이상 징후를 판단하고 서비스 품질을 최적화하겠다는 계획이다.
26일 오전 서울 중구 LG서울역빌딩에서 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 주제로 열린 기자간담회가 열렸다. 이 자리에는 LG유플러스 강봉수 품질혁신센터장, 조현철 데이터사이언스lab장, 김진만 고객경험 품질혁신담당이 참석해 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 발표했다.
AI 기반 선제 조치 시스템은 AI를 활용해 고객 데이터를 분석하고 이상이 감지되면 선제적으로 문제를 해결한다. 예를 들어 IPTV의 실시간 방송 화질 저하가 발생하면 AI가 자체적으로 재부팅, 원격 조치 등을 통해 문제를 해결한다. 고객이 셋톱박스를 사용하지 않을 때만 조치가 이뤄진다는 점이 특징이다.
강 센터장은 "영화 '마이너리티 리포트'를 보면 '프리 크라임'이라는 시스템을 활용해 범죄를 미리 예측하고 이를 해결한다"면서 "저희도 미리 IPTV의 데이터를 분석하고 예측해 문제를 예방하고자 한다"고 전했다.
LG유플러스는 AI를 활용해 지속적인 데이터 분석, 학습, 반복 과정을 통해 '불만 예측 시스템'을 구축했다. 크게 3단계로 나눠 작동한다.
가장 먼저 '데이터 수집' 단계에서 700여종의 데이터를 수집해 이상 여부에 필요한 데이터를 선별하고, 이를 모니터링한다. 두번째 단계에서는 'AI 학습'이 진행된다. AI가 서비스 이상 사례와 일반 사례를 비교해 분석한다. 마지막 단계에서 '문제 탐지 및 조치'가 진행된다. 학습된 AI가 고객 환경을 분석해 서비스 상태의 정상 작동 여부를 판단하고, 원격 조율을 통해 문제를 해결한다.
강 센터장은 "고객 한명당 하루에 400만개의 사용 흔적(로그)이 쌓인다. 전체 고객수로 확대하면 매일 1조개 이상의 데이터다. 기존 시스템을 통해 데이터를 분석할 경우 7만시간이 소요된다. 그러나 AI를 활용해 데이터 분석 시간을 6시간으로 단축했다"고 설명했다.
IPTV 서비스에 AI를 접목하는 과정은 쉽지 않았다. 특히 고객마다 불편함을 느끼는 정도가 달라 선제적인 대응이 어려웠기 때문이다.
김 담당은 "같은 증상이라도 고객마다 체감하는 불만의 강도와 시점이 다르다. '고객의 마음을 읽어보자'라는 생각으로 단말 데이터를 활용해 사전 조치라는 신규 패러다임을 구축했다"고 말했다.
그는 "시범 테스트 결과 고객의 불만을 예측하는 정확도는 약 30%로 나타났다. 고객 불만 접수 건수도 10% 줄어든 것으로 집계됐다"며 "지금은 AI가 예측한 데이터를 조치 시스템에 넘기는 방식이지만 향후 100% 자율 관리 체계를 구축하는 것이 목표"라고 했다.
한편, LG유플러스의 AI 기반의 이상 탐지 기술은 통신사 최초로 선보인 독자적인 시스템이다. LG유플러스는 해당 기술을 특허 출원했다. AI 기반 이상 탐지 기술은 90만대의 UHD4 셋톱박스에 우선 적용된다. 내년까지 400만 고객에게 확대 적용할 계획이다.
