금융감독원이 금융소비자들의 민원을 좀 더 구체적이고 체계적으로 관리하기 위해 민원분석시스템 정비에 나섰다.
'어느 금융사에 얼마나 많은 민원이 들어오느냐'에 무게를 둔 현재 민원통계를 개선해 앞으로는 민원의 원인을 파악하고 민원의 경중을 따져 개선책을 마련할 수 있도록 통계의 효율성에 초점을 맞추기로 했다.
22일 금감원과 금융업계에 따르면 금감원은 민원건수와 유형을 더 세분화한 민원분석시스템 고도화작업을 진행중이다. 기존에 금융사 단위로 집계하던 민원을 ▲판매자 ▲판매지점 ▲특정상품별로 집계해 분석할 수 있도록 한 것이 핵심이다.
이 시스템이 안착되면 불완전판매가 많은 판매자나 금융상품을 파악해 문제점을 분석해 민원이 발생할 수 있는 원인을 사전에 제거할 수 있다. 금융사 입장에서도 단순한 질문 수준의 민원과 실제 민원이 똑같이 취급되는 통계상 오류가 개선돼 긍정적이다.
금감원 관계자는 "민원을 더욱 세분화해 분석하고 데이터를 쌓아 민원유발 원인을 파악해 근본적인 민원해결 방안을 찾기 위한 시스템 고도화 작업을 진행중"이라며 "올해부터 판매자, 판매지점, 특정상품별로 구분된 민원데이터를 추가로 집적하고 있다"고 말했다.
이어 "시스템적으로 민원유형을 보다 세분화해 집적할 수 있게 만들었지만 민원유형이 워낙 다양한 만큼 실제 적용을 위해서는 접수되는 민원을 건별로 일일이 따져보고 업권별 형평성 등에도 문제가 없는지 봐야해 시간이 필요하다"며 "올해 운영적합성 검토를 통해 구체적인 적용 여부가 결정될 것"이라고 덧붙였다.
금감원은 또 민원건수를 집계할때 민원사유별 경중을 따져 가중치를 적용하는 '민원유발계수' 도입도 검토중이다. 단순질의나 기분상의 이유로 등록된 민원들도 모두 집계되는 만큼 보험협회차원에서 업계의 신뢰회복을 위해 지속적인 개선을 요구해 왔기 때문이다.
예를들어 단순한 질의사항과 같은 경미한 민원의 경우 적용계수를 낮게 책정해 10건이 들어오는 경우 1건으로 처리하고, 반대로 고의적인 보험금 지급거절 등 금융사가 법규를 위반하는 중대민원에 대해서는 1건이 접수돼도 여러 건이 접수된 것으로 집계하는 방식이다.
실제 집계건수와는 다르지만 단순질의사항이나 보험사의 귀책사유가 없는 민원들이 모두 동일하게 집계돼 특히 금융민원의 60% 이상을 차지하는 보험업계의 불만이 높았던 만큼 전체적인 민원수 감축이 이뤄질 것으로 보인다. 다만 보험사의 귀책사유가 있는 중대민원이 많은 보험사들의 경우 상대적으로 보험민원 건수가 크게 올라갈 수 있어 불량한 회사들을 골라낼 수 있을 것으로 전망된다.
금감원 관계자는 "아직은 시스템을 정교화해가는 단계로 올해 적정성 검사를 통해 이르면 내년에 본격적인 적용이 가능할 것"이라며 "판매자, 판매지점, 상품별 민원 집적을 통해 유의미한 결과가 나올 경우 감독이나 검사업무에도 적극 활용해 소비자 권익침해가 일어나지 않도록 할 것"이라고 말했다.
업계 관계자는 "회사마다 차이가 있지만 블랙컨슈머 민원에 강경하게 대응하는 회사들의 경우 당장은 민원이 늘어나도 장기적으로는 민원이 줄어들게 된다"며 “단기적인 건수에 얽매이지 않고 사유별로 문제점을 파악해 개선해 나간다면 근본적인 민원이 줄어들 것으로 기대된다”고 말했다.
