최근 금융권의 최대 화두중 하나는 모바일 금융 서비스의 경쟁력 향상입니다. 그리고 그 중심에는 MAU(Monthly Active Users, 월간활성화사용자 수) 증대가 있습니다.
MAU가 얼마나 많은 사용자가 자사의 모바일 뱅킹 앱을 정기적으로 활용하는지 알려주는 지표입니다. 이 지표가 높아질수록 충성 고객을 꾸준히 확보하고 있다는 의미로 풀이할 수 있기 때문입니다.
하지만 MAU로 모든 것을 판단하기는 어려울 전망입니다. MAU와 실제 금융소비자들의 선호도, 호감도 등이 비례하지는 않는다는 조사 결과가 나왔기 때문입니다.
카뱅과 토스가 강조하는 것
카카오뱅크, 토스는 자사의 경쟁력을 설명할 때 늘 강조하는 것이 있습니다. 바로 MAU입니다. 4월말 기준 업계에 따르면 카카오뱅크의 MAU는 1135만여명, 토스는 1330만여명이라고 합니다.
주요 시중은행에 비해 자산도, 실적도 비교할 수 없을 정도로 작지만 MAU만큼은 주요 시중은행보다 앞서고 있어 더욱 대중적이고, 이것이 경쟁력이라는 게 이를 강조하는 근거입니다.
최근 집계되고 있는 MAU를 보면 이들의 주장은 설득력이 있습니다. 금융권에 따르면 지난 4월말 기준 시중은행들의 모바일 뱅킹 앱 MAU는 △KB국민은행 KB스타뱅킹 780만명 △신한은행 솔 670만명 △하나은행 하나원큐 369만명 △우리은행 우리원뱅킹 418만명 수준으로 집계됐습니다.
모바일 금융 서비스를 카카오뱅크와 토스보다 먼저 서비스했고 애초에 영업을 영위했던 기간이 수십년이 지났음에도 불구하고 MAU에서는 아직 10살도 안된 카카오뱅크와 토스에 비해는 밀리는 것입니다. 카카오뱅크와 토스 입장에서는 MAU가 주요 시중은행에 비해 높다는 것이 자랑할 만한 지점인셈입니다.
금융업은 흔히들 '규모의 경제'가 적용되는 업권이라고 합니다. 많은 사용자들이 몰릴 수록 회사가 빠르게 발전할 기반이 다져질 수 있습니다. 이 때문에 디지털 기반 금융회사는 물론 주요 은행들 역시 MAU증대를 주요 경영 목표로 수립하고 있습니다.
MAU가 다가 아니다
그런데 MAU가 높다는 것이 그 앱이 '최고'의 경쟁력을 갖고 있다고 보기는 어려워 보입니다. 높은 MAU가 막연하게 그 회사의 경쟁력과 비례한다고 보기에는 어렵다는 내용이 담긴 보고서가 나와서입니다.
최근 한국은행이 내놓은 '2021년 지급수단 및 모바일금융서비스 이용행태 조사결과' 보고서에는 MAU가 높다고 자랑하던 회사들의 주장과는 정반대의 조사 결과가 집계됐습니다.
이 보고서에 따르면 모바일 금융서비스를 사용하는 사용자들의 절대 다수는 은행 등 전통적인 금융회사의 서비스를 선호하는 것으로 조사됐습니다. 그 비중이 무려 94.1%에 달합니다.
특히 30대를 제외한 20대부터 70대까지 전 세대에서 은행 등 전통적인 금융회사의 모바일 서비스를 선호한다는 비중이 90%를 넘어섰습니다. 30대도 89%에 달하니 사실상 모든 세대들이 전통적인 금융회사의 모바일 금융서비스를 선호한다는 의미입니다.
단순 선호도 뿐만 아니라 이용빈도 등도 마찬가지였습니다. 이번 조사 대상자중 은행의 모바일 금융 서비스를 사용해봤다는 비중은 63.3%로 집계되며 가장 높은 비중을 차지했습니다.
핀테크 기업 등은 47.7%, 인터넷전문은행은 18.8%였다는 점을 고려하면 MAU가 금융소비자들이 주로 쓰는 서비스라고 보기에는 무리가 있다는 조사결과인 셈입니다.
은행 디지털 부서 관계자는 "아직까지는 은행 등 전통적인 금융회사의 신뢰도가 높고 대부분 금융소비자의 거래는 은행 계좌기반에서 이뤄지다보니 은행의 모바일 서비스 이용빈도, 선호도가 높을 수 밖에 없다"라고 설명했습니다.
이어 "아울러 은행도 핀테크 회사들 못지 않게 사용자경험 등을 개선하는 노력을 꾸준히 해오면서 고객만족도와 편의성이 크게 개선된 점도 영향을 끼친 것으로 보인다"고 짚었습니다.
MAU기업가치 척도 될 수 있을까?
'금융 플랫폼 회사'가 현재 금융회사들이 그리고 있는 미래 청사진인 만큼 얼마나 많은 사람들이 사용하고 있는 지를 의미하는 MAU는 중요한 수치중 하나입니다. 일부 회사들은 MAU가 곧 기업가치를 의미한다고 강조할 정도입니다.
그런데 MAU가 서비스 선호도로 이어지지 않는 다는 조사결과가 나온 상황에서 이들 회사의 이같은 주장을 어떻게 봐야 할까요?
업계의 의견은 '반반'입니다. MAU가 많으면 많을수록 정기적으로 해당 회사의 금융서비스를 이용하는 고객, 즉 충성고객이 많다는 것을 의미하기 때문입니다.
은행 관계자는 "금융회사의 경우 충성고객 확보가 가장 중요한데 이는 이러한 고객들과의 거래가 한번으로 끝나는 것이 아닌 생애 전체에 걸쳐 발생하기 때문"이라며 "정기적으로 해당 회사의 금융서비스를 사용한다는 것의 의미가 작다고 보기는 힘들다"라고 말했습니다.
반면 일각에서는 '너무 과대평가 되는 모습'이라는 평가도 나옵니다. MAU가 높다고 해서 수익성이 높은 서비스를 이용하는 고객이 많다는 것을 의미하지 않기 때문이라는 이유에서입니다.
현재 모바일금융 서비스에서 가장 많이 사용되는 서비스는 송금, 계좌조회 등 사실상 '무료' 서비스입니다. 높은 MAU를 보유한 기업들의 핵심 서비스도 무료로 제공되는 서비스입니다. 금융회사 입장에서는 많은 고객들이 사용한다고 하더라도 오히려 비용이 나간다는 의미입니다.
다른 은행 관계자는 "이제는 고객을 모으는 것을 넘어 이 고객들이 금융회사에 비용을 기꺼이 지불할 수 있는 서비스를 내놔야 하는 시점이 왔다"라며 "MAU가 수익성으로 이어진다는 것을 증명하는 것도 중요해지는 시점이 되는 셈"이라고 봤습니다.
