구광모 LG 대표이사 회장이 고객 가치의 중요성을 강조하는 신년 메시지를 전했다. 올해는 LG의 팬덤을 만드는 데 집중했다면, 내년에는 더욱 가치 있는 경험을 고객에게 제공하자고 강조했다.
이번 신년사는 LG그룹 계열사들의 MZ세대(밀레니얼·Z세대) 구성원 의견을 반영, 새해를 열흘이나 앞두고 먼저 공개했다. 임직원 배려 차원에서 연말 휴가 시즌 전, 한 해를 빠르게 마무리할 수 있게 하기 위해서다.
신년사를 쉽게 써달라는 주문을 반영했으며 신년사 동영상에 MZ세대 직원이 직접 참여하게 한 것도 눈길을 끈다. 주요 그룹 총수 중 가장 젊은 만큼 임직원과의 소통에서 남다른 행보를 보인다는 평가가 나온다.
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구광모 대표는 20일 '안녕하십니까, 구광모입니다'라는 이메일을 통해 예년보다 이른 신년사를 전했다. 올해 신년사는 구성원들이 빠르게 한 해를 마무리하고, 2022년을 차분히 준비할 수 있도록 연초가 아닌 연말에 전달했다. LG는 2019년부터 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 제작해 전달하고 있다.
구 대표는 지난 2019년부터 강조해온 고객 가치 경영을 내년에도 이어간다는 구상이다. 구 대표는 취임 후 2019년 첫 신년사에서 'LG가 나아갈 방향은 고객'임을 천명한 후 이를 지속해서 구체화하고 있다.
당시 그는 LG만의 고객 가치를 고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동을 주는 것, 남보다 앞서 주는 것 , 한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것 세 가지로 정의했다.
이어 지난해에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했다. 올해는 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는데 집중할 것을 강조해 왔다.
내년에는 "가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다"며 '가치 있는 고객 경험'을 방향성으로 내걸었다. 구 대표는 "지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만, 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다"며 "고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다"고 말했다.
이어 "고객이 느끼는 가치는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다"며 "우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 '가치 있는 고객 경험' 이어야 한다"고 덧붙였다.
구 대표는 고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는 게 중요하기 때문에, 생각과 일하는 방식도 이에 맞게 혁신해야 한다고 강조했다.
그는 "고객 경험 혁신에 몰입하는 여러분이 우리 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘이며 한 분 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들겠다"며 "고객과 우리, 모두에게 가치 있는 경험이 더 가득해지도록 함께 만들자"며 새해 인사를 마무리했다.
LG는 이번 신년사 영상을 구성하면서 MZ세대 구성원들의 여러 의견을 반영했다. LG 임직원들이 직접 출연해 고객 경험 혁신을 이뤄낸 사례를 소개한 것이 그 일환이다.
영상 시청 경험의 편의성을 더한 'LG전자 스탠바이미', LG유플러스의 키즈 전용 서비스인 아이들나라의 커뮤니티 '유플맘살롱' 등 사례가 소개됐다.
LG관계자는 "2022년 신년사는 전달 방식까지도 고민해 모두가 공감하고 소통할 수 있도록 구성했다"며 "이는 고객뿐만 아니라 임직원에게도 가치 있는 경험이 가득하도록 함께 만들어 가자는 신년사의 메시지와도 맥을 같이 한다"고 설명했다.
