"안녕하세요. 고객님 무엇을 도와드릴까요?"
#커트 예약을 위해 미용실에 전화를 건 A씨. 직원 대신 전화를 받은 건 다름 아닌 인공지능(AI)이었다. "화요일 8시"에 커트 예약을 부탁하자 AI는 '오전 8시인지 오후 8시인지'를 꼼꼼하게 확인한 뒤에야 예약을 완료했다. A씨가 주차 가능 여부를 묻자 "근처 공용 주차장이 있으며 60분 무료입니다"라는 설명도 해줬다.
LG유플러스가 '구글, 아마존처럼 데이터로 수익을 내겠다'며 야심차게 선보인 인공지능 콜센터 서비스의 적용 사례다. 지금도 미리 녹음된 음성 안내를 제공하는 ARS 콜센터 서비스가 있으나 LG유플러스는 이보다 한단계 앞선 인공지능 기반 전화 응대를 차별화로 내세웠다.
황규별 LG유플러스 최고데이터책임자(CDO·전무)는 9일 서울 용산 사옥에서 기자 간담회를 열고 "구글·아마존 등 글로벌 빅테크 기업과 같이 데이터·AI로 수익을 창출하고 기업가치를 높이겠다"고 말했다.
LG유플러스는 지난해 7월 AI 개발과 데이터 분석 등을 전담하는 조직인 'CDO(Chief Data Officer)'를 신설한 데 이어 올해 초 해당 조직의 수장인 황규별 CDO를 영입했다. 그는 미국 델타항공·다이렉TV·AT&T·워너미디어 등을 거친 데이터 전문가다.
아울러 LG유플러스는 소상공인에 특화한 AI컨택트센터(AICC) 서비스를 선보이면서 데이터 상품 경쟁력을 강화하고 있다. 스타트업처럼 빠르게 일하는 '프로덕트' 중심의 조직으로 개편하는 등 체질 개선에 나서고 있다. 주로 외주에 맡겼던 개발을 내부 인력으로 대체하는 작업도 추진하고 있다.
LG유플러스는 급변하는 고객 니즈와 사업 환경에 대응하기 위해 주요 기술과 서비스를 프로덕트 그룹으로 분류했다. AI·데이터 기술과 연관된 개별 상품은 그룹 하부의 프로덕트로 분류한다. AI컨택트센터(AICC)·인사이트(Insights)·타겟팅(Targeting)·프로파일(Profiles)·메저먼트(Measurement)·디스커버리(Discovery) 등 6개다.
AI·데이터 기술, 프로덕트 그룹으로 분류
AICC를 예로 들면, 이 프로덕트 그룹은 AI를 고객센터에 적용하기 위한 상품을 담당한다. AI 콜봇·챗봇·상담어드바이저·커넥티드카 등 다양한 서비스가 있다. 오는 8월 소상공인 특화 AI 콜봇 서비스인 'AI 가게 매니저'를 출시할 예정이다.
이 서비스는 미리 녹음된 음성 안내를 사용하는 ARS와 달리 AI가 전화로 고객을 응대하는 것이 특징이다. 고객이 식당에 저녁 식사를 예약하는 전화를 걸면 AI가 예약 시간과 인원, 주문 메뉴 등을 받아 점주에게 자동으로 정리해 알려준다. 매장의 위치나 주차 가능 여부 등도 대답해준다.
AICC 서비스 수준을 높이기 위한 파트너십도 구축한다. LG유플러스는 LG AI연구원과 초거대 AI 모델 엑사원(EXAONE)을 기반으로 긴밀한 협력관계를 이어가고 있다. 또 국내 AI 스타트업 업스테이지와 회사 AI 기술 컨설팅과 플랫폼·엔진 설계 등 여러 분야에서 협업을 진행하고 있다.
2년 내 개발인력 200여명 추가 채용
LG유플러스는 AI·데이터·디지털 역량을 강화하기 위해 프로덕트 중심의 애자일(민첩한) 조직으로 탈바꿈하고 있다. 프로덕트 중심 조직은 아마존웹서비스(AWS)·구글·토스 등 테크기업들이 도입한 시스템이다. 시장과 고객의 변화에 기민하게 움직일 수 있다는 장점이 있다.
프로덕트 중심 업무 체계에서는 여러 조직에서 모인 구성원들이 함께 일하는 가상조직이 구성돼 목표 달성을 위해 일한다. 프로젝트 매니저는 고객의 니즈를 확실하게 알아내 사업 성과로 연결하는 역할을 맡고 개발자는 기술 개발에 집중한다.
황 CDO는 "프로덕트 경쟁력을 확보하기 위해서는 스타트업처럼 애자일하고 민첩하게 움직이는 게 필수"라며 "CDO는 200여명이 20여개 이상의 팀으로 구성돼 있는데 각 팀에 배속된 전문가들이 기획-개발-출시까지 사업 전반에 대한 전략과 예산의 자율권을 보장받는 조직 운영으로 탈바꿈하고 있다"고 했다.
LG유플러스는 우수 인재 확보를 통한 개발역량을 내재화하는 데에도 집중할 계획이다. 오는 2024년까지 AI·데이터 사이언티스트, 데이터·플랫폼 엔지니어, 소프트웨어·기계학습 상용 적용 엔지니어 등 200여명의 우수 개발인력을 채용한다.
산학협력 인턴십 프로그램을 준비하는 등 다양한 채널을 통해 개발자들과 유기적인 관계를 구축하는 데브렐(DevRel, Developer Relations) 활동할 계획이다. 황 CDO는 "현재 200여명 정도인 CDO 인원을 2년 내 2배로 늘릴 계획"이라며 "유플러스의 모든 상품이 자체 데이터와 AI 기술로 운영될 수 있도록 할 것"이라고 했다.
