LG전자가 고객경험 혁신을 위한 디지털전환(DX·Digital Transformation)에 속도를 낸다. 고객의 제품 사용 경험을 데이터화해 이를 기반으로 품질이나 생산성을 끌어올리는 의사결정 제도를 회사 전방위로 확산한다는 계획이다.
LG전자는 조주완 사장을 비롯한 국내 주재 전체 임원 200여명이 이달초부터 내달말까지 '고객가치경영 실천을 위한 DX 프로그램'에 순차적으로 참여한다고 20일 밝혔다.
LG전자는 서울대학교와 협력해 이 프로그램을 만들었다. 임직원들은 2주간에 걸쳐 총 16시간 이 프로그램에 참여한다.
임직원들은 개발이나 제조, 품질, 영업 등의 분야에서 빅데이터와 인공지능을 활용해 고객 가치를 창출한 사례를 살펴본다. 아울러 빅데이터의 구조와 형태를 이해하고 데이터를 통한 고객가치 창출 등을 토론과 실습을 통해 익히게 된다.
LG전자는 고객경험 혁신을 위해 일하는 방식을 바꾸고 있다. 데이터에 근거해 고객가치를 높이는 방안을 찾고 이를 기반으로 의사결정을 하는 것이다.
조 사장을 비롯한 임원들이 이번 프로그램에 참여하는 것도 고객가치를 높이는 방안을 찾고, 이를 기반으로 의사결정을 하는 과정을 확산시키기 위해서다.
LG전자는 이 같은 혁신 사례로 최근 세탁기 업그레이드로 제공한 '종료 후 세탁물 케어' 기능을 꼽고 있다.
LG전자는 약 20만 건의 세탁기 사용 데이터를 분석, 세탁 후 부득이한 사정으로 세탁물을 바로 꺼내지 못하는 경우가 많다는 고객의 요구를 반영해 방치된 세탁물을 더 편리하게 관리할 수 있도록 이 기능을 개발했다.
이 기능은 LG 씽큐앱을 통해 사용 가능하다. 세탁이 끝난 후에도 세탁물이 뭉쳐있지 않도록 세탁통이 주기적으로 회전하고 추가세탁도 가능하다. LG전자가 이 기능을 선보인 지 한달만에 LG 씽큐 앱에 등록한 고객 3명 중 1명이 이 기능을 추가했을 정도로 호평을 받고 있다.
LG전자는 디지털전환 가속화를 위해 지난해 7월 전사 디지털 총괄조직인 CDO(Chief Digital Office), 데이터 기반의 LG 팬덤(Fandom)을 만들기 위한 플랫폼사업센터를 각각 신설하기도 했다. 아울러 각 직급이나 역할에 맞는 다양한 디지털전환 관련 교육 프로그램도 실시하고 있다.
