SK텔레콤이 지난 6일 발생한 통신서비스 장애와 관련 피해를 입은 고객에 보상하기로 했다. 보상비를 약관 규정보다 확대 적용하긴 했으나 불편을 겪은 고객을 달래기에 적은 금액이라는 지적이 나온다.
10일 SK텔레콤에 따르면 피해 고객 730만명에게 약관 상에 정해진 규정보다 확대된 보상비를 제공키로 했다. 아울러 일반 고객이 아닌 법인 영업고객에 별도의 보상 체계를 마련하기로 방침을 정했다.
SK텔레콤의 이동전화 이용약관 33조에 따르면 '3시간 이상 서비스를 제공받지 못하면 서비스를 제공받지 못한 시간에 해당하는 월정액과 부가사용료의 6배에 상당한 금액을 최저 기준으로 하여 손해배상을 한다'고 되어 있다. 즉 3시간 이상 통화 장애가 발생할 경우로 보상을 한정하고 있다.
SK텔레콤이 밝힌 통신 장애 시간은 지난 6일 오후 3시17분부터 5시48분까지 2시간31분으로 약관상 보상 기준인 3시간에 미치지 못한다. 그러나 SK텔레콤은 약관에 구애받지 않고 피해를 입은 고객에게 적극적인 보상에 나서기로 했다.
이에 따라 해당 장애시간에 한번이라도 통화나 문자메시지 장애를 겪은 고객에게 월정액의 이틀치에 해당하는 금액을 4월분 요금(5월 청구)에 공제하기로 했다.
예를 들어 월정액 2만원을 납부하는 가입자가 피해를 입었다면 다음달 요금 청구서에서 1300원 가량이 감액된다는 것이다. 기본료 2만원을 한달로 나눈 금액(약 667원)의 이틀치에 해당하는 금액이다. 선택약정할인을 제외한 각종 요금 할인을 받고 있는 고객이라면 이보다 금액이 더 줄어들 수 있다.
SK텔레콤의 요금제는 월 1만원부터 10만원에 이르기까지 다양하기 때문에 보상액도 고객마다 제각각이 될 전망이다. SK텔레콤은 요금제에 따라 적게는 600원에서 많게는 7300원까지 보상금을 지급할 것으로 보고 있다.
이 같은 액수는 통화불량으로 피해를 입은 고객의 눈높이에는 미치지 못하는 수준이라는 지적이 나온다. 이번 통신장애는 주말을 앞둔 금요일, 그 중에서도 통화가 많은 오후 시간대에 발생해 불편을 겪은 사례가 많다. 직장은 물론 가정에서도 주요 전화를 받거나 걸지 못했다는 이용자들이 많다.
무엇보다 대리운전이나 콜택시 등 휴대폰으로 생업을 하는 이들은 상당한 규모의 금전적 피해를 입었을 것으로 추산된다. 일부에서는 SK텔레콤이 밝힌 시간 이상으로 통화 장애가 이어졌다는 지적도 나오고 있다.
이에 대해 SK텔레콤 관계자는 "이용자마다 피해 금액이 적다고 느낄 수 있으나 적극적 보상을 위해 약관 규정 보다 확대 적용했다"라며 "회사 입장에서 보면 전체 보상액 규모도 만만치 않다"고 말했다. 이어 "피해가 큰 법인 영업고객에는 계약에 따라 별도의 보상 체계를 마련키로 했다"고 말했다.
SK텔레콤은 이번 장애로 불편을 겪은 고객수를 730만명으로 집계했다. 이는 작년말 기준 전체 가입자수(3020만명)의 24%에 해당하는 규모다. 통신 업계와 증권가에서 추산하는 전체 보상액은 200억~300억원이다. 이는 SK텔레콤의 작년 4분기 영업이익(3104억원)의 6~10% 수준으로 회사가 우려할 만큼 막대한 피해를 입힐 만한 규모는 아니다.
SK텔레콤은 4년전에도 통화 장애가 발생해 약관 이상의 추가 보상을 시행한 바 있다. 당시에는 6시간 가량 먹통 현상이 발생해 약관에서 정한 보상금액(6배)보다 많은 10배를 보상한 바 있다.
그럼에도 고객에 돌아간 보상액은 1000원에서부터 많게는 1만원대에 그친 바 있다. 이 때는 약관에 따라 시간만큼 피해 금액을 계산했기 때문에 금액이 크지 않았다. 예를 들어 2만원 요금제를 이용하는 가입자의 시간당 이용금액은 고작 28원이라 피해를 입은 시간(6시간)의 10배를 적용한다 해도 보상액은 1680원에 그쳤다.
SK텔레콤은 문제가 발생할 때마다 약관을 초월한 별도의 보상계획을 내놓고 있으나 보상액은 4년전이나 지금이나 고만고만한 수준에 머물고 있다는 지적이 나오고 있다.
