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신세계는 기존에도 콜센터를 두고 있었으나 그 역할이 담당부서로 전화연결을 하는 수준에 그쳤다.
신세계는 콜센터 직원이 활용할 수 있는 통합 검색시스템을 구축하고, 콜센터 인력도 50여명에서 80여명으로 늘려 고객의 문의전화에 신속히 응대하기로 했다.
예를 들어 바캉스 의류행사가 어디에서 열리는지 궁금한 고객에게는 행사를 진행하는 점포와 행사장 위치, 행사일정 등을 안내해준다.
신세계는 VIP 고객을 위한 전용 콜센터도 운영키로 했다.
박주형 신세계 부사장은 "이번 통합 콜센터는 고객 상담의 창구를 일원화해 고객은 물론 현장 직원들의 편의까지 높인 대표적인 윈윈 시스템"이라며 "이 같은 고객 서비스로 백화점업계를 선도할 예정"이라고 말했다.
앞서 신세계는 지난 4월부터 고객들이 휴대전화를 활용해 직원들의 서비스를 별점(★)으로 평가하는 제도를 시행했다. 기존에는 부정기적인 설문조사로 고객만족도를 가늠했으나 별점제 이후 날마다 고객만족도를 확인하는 구조로 바꿨다.
