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[신년사]정지선 현대百 회장 "고객의 본원적 가치 찾아라"

  • 2021.01.03(일) 15:07

"고객의 본원적 가치를 기준으로 판단해야"
"새로운 시도·도전 장려하는 조직 문화 필요"

정지선 현대백화점그룹 회장이 신년 경영 화두로 '고객'을 꼽았다.

정지선 현대백화점그룹은 3일 신년사를 통해 “고객의 본원적 가치를 기준으로 판단하고 빠르게 변화를 실천하면서 성장을 추구하는 것을 우리의 사고와 행동 기준으로 삼고 변화에 대응해 나가야 한다”고 밝혔다.

이어 “유례없는 코로나19와 수년째 지속되고 있는 경기 침체, 그리고 디지털 전환을 축으로 한 산업 패러다임의 급변으로 어려운 사업 환경이 예상되면서 변화의 흐름을 읽고 잠재적인 고객의 니즈를 찾아내는 역량이 무엇보다 중요해지고 있다”고 강조했다.

정 회장은 이를 위해 '고객의 본원적 가치'를 찾아야 한다고 밝혔다.

그는 “고객의 입장에서 우리가 제공하는 제품과 서비스가 고객의 생활 속에서 어떤 의미로 작용하고 있는지, 고객의 ‘페인 포인트(Pain Point, 불편함 등 부정적 의견)’와 가장 이상적으로 기대하는 가치가 무엇인지를 파악해야 한다”며 “고객의 본원적 욕구가 무엇인지에 대해 의문을 갖고, 답을 도출하는 과정을 통해 고객의 본원적 가치를 찾아 나가야 할 것”이라고 말했다.

이어 “이제는 업계의 경쟁적 관점에서 벗어나 고객의 가치를 최우선 기준으로 삼아 시장상황을 판단하고 사업을 추진해 나가야 한다”면서 “기존의 사업 프로세스와 일하는 방식에서 군더더기를 뺀 ‘의미 있는 단순화(Meaningful Simplicity)’를 구현해 고객 입장에서 의미 있고 유용한 가치를 창출해내야 한다”고 밝혔다.

정 회장은 새로운 시도나 도전을 장려하는 조직문화가 필요하다고 강조했다. 그는 “새로운 도전에 대한 성공과 실패의 학습효과가 축적될 때 ‘혁신’이 가능하고, 개인과 조직이 성장하는데 밑바탕이 되는 ‘자신감’도 얻을 수 있다”며 “조직의 리더는 실패가 성공의 반대가 아니라 일부분이라는 인식을 갖고 구성원이 새로운 시도를 주저하지 않는 환경을 만들어야 한다”고 말했다. 

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