외국인 고객 증가에 발맞춰 CJ올리브영이 인공지능(AI)를 활용한 고객 서비스 강화에 나섰다.
CJ올리브영은 외국인 고객의 쇼핑 편의를 높이기 위한 AI 기반 매장 서비스를 도입한다고 8일 밝혔다.
올리브영은 외국인 방문객 비중이 높고 쇼핑 정보 수요가 많은 복층 매장을 중심으로 'AI 쇼핑 어시스턴트'를 우선 운영하고 있다. 키오스크를 통해 AI 아바타와 실시간으로 대화하며 직원 도움 없이 쇼핑할 수 있는 서비스다. 하나의 기기로 상품 설명, 재고 조회, 매장 내 위치 확인은 물론 개인의 피부 특성이나 선호에 맞는 상품 추천까지 8개 국어로 제공한다.
실제 AI 쇼핑 어시스턴트는 매장 운영 효율을 높이는 역할을 하고 있다. 결제 방법이나 부가세 환급처럼 반복적인 문의는 키오스크에서 해결할 수 있어 직원은 전문적인 상담에 집중할 수 있다. 고객 체류 시간과 주요 질문 등을 분석하는 데이터 기반 대시보드도 제공해 분석 결과를 토대로 고객의 수요와 특성을 반영한 매장 운영이 가능하게 했다.
직원과의 상담은 'AI 통역 서비스'가 돕는다. 이 서비스는 2024년 도입한 휴대용 번역기에 AI 기술을 적용해 통역 정확성과 편의성을 높인 것이 특징이다. 외국인 이용객이 많은 매장부터 순차적으로 확대하고 있으며 지원 언어도 기존보다 늘어난 38개 언어를 지원한다.
고객은 직원이 제시하는 QR코드를 스캔해 실시간 채팅으로 상담하거나 매장 태블릿의 마이크를 이용해 음성으로 대화할 수 있다. 특히 K뷰티 쇼핑 환경에 특화된 데이터를 학습해 관련 전문 용어를 정확하게 전달할 수 있어 고객이 모국어로 피부 고민을 설명하고 직원에게 성분이나 사용법에 대한 상세한 안내를 받을 수 있다.
올리브영은 그동안 외국어 안내 서비스와 글로벌 결제, 즉시 환급 서비스, 휴대용 번역기 등을 도입하며 외국인 고객의 쇼핑 편의를 높여왔다. 이번 AI 기반 서비스 도입으로 상품 탐색부터 상담, 결제까지 쇼핑 전 과정에서 언어 장벽을 낮출 수 있을 것으로 기대하고 있다.
올리브영 관계자는 "K뷰티 인기와 함께 방한 외국인이 증가하는 추세인 만큼 글로벌 고객의 쇼핑 편의를 높이기 위한 AI 기반 매장 서비스를 지속 고도화하고 전국 매장으로 확대해 나가겠다"라고 말했다.
