지난해 한국 진출 최초로 '연 판매 1만대 달성'에 성공한 볼보자동차코리아가 서비스 강화를 통한 '질적 성장'에 나선다. 볼보는 작년 한해 전년 대비 24% 증가한 1만570대를 국내서 판매했다. 수입차 브랜드 중 벤츠·BMW·렉서스·아우디·토요타에 이은 판매량 6위다. 하지만 국산차에 비해 정비서비스 망이 부족한 것이 수입차 브랜드의 공통적인 단점이다. 볼보코리아는 이를 뒤집어 오히려 '강점'으로 만든다는 전략을 내놨다.
볼보코리아가 18일 경기도 성남 분당 서현전시장에서 기자간담회를 열고 밝힌 고객 서비스 전략 및 투자 계획의 골자는 이렇다. 우선 고급스럽고 차별화된 경험을 강조한 서비스 통합 브랜드 '서비스 바이 볼보(Service by Volvo)' 를 한국에 출시하기로 했다. 또 오는 2023년까지 1500억원을 투자, 서비스 망을 93% 확대한다는 계획이다.
이윤모 볼보코리아 대표는 "서비스 강화 노력을 이어온 결과 국내 등록된 볼보 차량(Carpark)수가 2014년 대비 약 127% 증가하는 동안 서비스 워크베이(정비소 내 차량 1대 정비공간) 수는 무려 191% 증가했다"며 "현재 예약 후 고객이 서비스센터를 방문하는데 소요되는 시간은 전국 평균 5일 가량에 불과하다"고 설명했다.
그는 "2023년까지 3년 간 1500억원을 투입해 서비스센터를 93%, 워크베이 수를 95% 확충할 것"이라고 강조했다.
◇'몇 번이든 교체' 평생 보증
'서비스 바이 볼보'는 볼보가 미국에 이어 글로벌 시장 중 두 번째로 한국에 선보이는 것이다. ▲고객 부담을 줄여주는 안심 케어 ▲최상의 차량 상태 유지를 위한 전문기술자 관리 ▲새로운 사용자 경험을 제공하는 프리미엄 서비스로 구성된다.
현재 볼보코리아는 현재 모든 차종에 업계 최장 기간(5년 또는 10만km)의 보증 및 주요 소모품 무상 교환을 제공하고 있다. 이에 더해 최근 업계 최초로 공식 보증 종료 이후, 유상으로 교체된 순정 부품을 횟수 상관 없이 보증 받을 수 있는 '평생 부품 보증(Customer Lifetime Parts Warranty)'을 도입했다.
이 프로그램으로만 부품을 교환하고 소유주 변동도 없다면 몇 번이고 보증을 받을 수 있다. 보증 부품이 다른 부품에 영향을 미쳐 2차 피해가 발생한 경우도 마찬가지다. 다만 마손품이나 보험수리 등 일부 조건이 맞지 않는 경우는 제외되기 때문에 상세 조건을 확인하는 주의가 필요하다.
또 친환경 동력계통(파워트레인) 보급 확대를 위해 플러그인 하이브리드(PHEV, T8)모델의 고전압 배터리 보증기간을 8년 또는 16만km으로 연장한다. 볼보는 이밖에 ▲평생 무상 사고 견인 ▲5년 또는 10만km 긴급출동 서비스 ▲무상 소프트웨어 및 지도 업데이트 ▲90 클러스터 대상 수리 후 무상 딜리버리 서비스(연2회, 5년 또는 10만 km까지) 등도 기본으로 제공한다.
◇'업계 유일' 개인 전담서비스
볼보코리아는 업계에서 유일하게 시행하고 있는 '볼보 개인 전담 서비스(VPS)'에 대해 '내 차 주치의' 개념을 적용한 것이라고 설명했다. 전담 정비기술자(테크니션)가 예약부터 상담·점검·안내까지 일괄 책임진다. 이와 함께 2인 1조로 작업 시간을 단축하는 '볼보 트윈 서비스(Volvo Twin Service)'를 함께 제공한다.
또 국제 표준에 따른 최신 기술을 서비스 현장에 빠르게 적용할 수 있도록 볼보자동차 전용 전문 진단 장비인 'VIDA'와 '글로벌 와이파이(Global Wi-Fi)'를 도입했다. 이는 서비스 전용 와이파이 환경이 구축된 모든 공식 센터에서 입고와 동시에 차량 진단작업이 가능한 정비 시스템이다. 사고수리형 정밀 계측 장비, 페인트 교육 인증 시스템, 사고수리 견적 시스템, 일반정비 공임 시스템 등으로 사고 수리 절차도 체계화 했다.
볼보코리아는 정비기술자의 전문성 강화를 위해 ▲서비스 기술 경진대회(VISTA) ▲서비스센터 인력 교육 프로그램(VCPA) ▲VCGSC 인증정비사(Volvo Cars Global Standards of Competence) 마스터 테크니션 양성 과정 등을 운영하고 있다고 설명했다. 최근 증가하고 있는 전동화 모델 수요를 위한 하이브리드 고전압 차량 진단전문인력 확보도 진행 중이다.
지난해에는 새 재고관리 프로젝트VMI(Volvo Managed Inventory)를 도입해 현재 약 95%로 부품 준비율을 높였고, 1일 1-2회 부품 배송 시스템도 구축했다. 또 단종 부품 관리 및 클래식카 모델 부품 제공을 위한 시스템을 설계해 지속적으로 부품 공급 및 서비스를 제공하고 있다.
◇ 앱 통해 단계별 정비 관리까지
볼보는 현재 '서비스예약 어플리케이션'을 통해 모든 스마트폰 환경(iOS/안드로이드)에서 전국 서비스센터의 위치 및 정보, 정비 예약 등을 제공하고 있다. 이 앱에는 오는 7월 중 단계별 실시간 정비 알림 서비스와 정비 이력을 관리할 수 있는 기능이 추가된다. 고객은 '차량입고-정비-검수-정비완료'의 4단계에 걸쳐 실시간 푸시알림 서비스를 받고 예상 정비 완료 시간을 알게 된다.
정비센터 대기실(고객 라운지)도 북유럽 감성으로 꾸몄고, 유리창을 통해 작업 현장을 직접 볼 수 있도록 했다. 8월부터는 영화·웹툰 등을 볼 수 있도록 태블릿 PC(개인용 컴퓨터)도 빌려준다.
볼보코리아는 이번 상반기에만 분당 판교와 의정부, 제주 등에 서비스센터를 신설했다. 하반기에는 해운대, 천안, 수원 등 수요가 증가하고 있는 주요 지역의 서비스센터를 확장할 계획이다. 볼보코리아 고객 서비스 총괄 송경란 전무는 "볼보가 진출한 100여개 국가 중 지난해 한국이 고객 서비스 만족도 3위에 올랐다"며 "이는 스웨덴은 물론 미국이나 일본보다 앞선 결과"라고 말했다.
