주식시장이 살아나면서 시장 참여자수도 급격하게 늘고 있다. 지난 19일 기준 주식거래 활동계좌는 9333만8000개에 달한다. 지난해 2월 8000만개, 올해 5월 9000만개를 돌파한 후 가파른 증가세가 이어지고 있다. 작년 연말기준 상장주식 보유 투자자 수가 1410만명이니 1인당 평균 6개 이상의 증권계좌를 보유하고 있는 셈이다. 주식거래 활동계좌는 10만원이상 잔고가 있으면서 최근 6개월간 한번 이상 거래한 계좌를 뜻한다.
하지만 이들 투자자를 고객으로 하는 증권사들의 투자자 보호는 여전히 취약한 상황이다. 반복되는 전산장애로 투자자 민원이 수시로 폭발하고 있고, 일부 증권사들의 상품판매 오류와 부적절한 판매관행도 여전하다.
때마침 정부 조직개편에 따라 금융소비자보호원(금소원)이 신설되는 등 소비자 보호체계 강화와 정부의 자본시장 활성화 정책이 맞물리면서, 투자자 민원은 앞으로 더욱 늘어날 전망이다.
민원 폭주 단골 '전산장애'...키움증권 올해 1만2000건
최근 들어 증권사의 가장 큰 민원발생 요인은 전산장애다. 주식거래가 HTS와 MTS 등 전산으로 이뤄지는 상황에서 전산장애는 거래 자체를 중단시켜 투자자의 소중한 자금을 묶는 중대한 사고다.
특히 2023년에는 중소형사를 중심으로 주문폭주를 감당하지 못해 거래시스템이 마비되면서 민원이 폭주하는 사례가 빈번했다.
DB증권(옛 DB금융투자)은 2023년 3월 바이오인프라 상장을 단독 주관했는데, 상장 당일 인원이 몰리면서 30분간 접속이 지연된 사고가 발생했다. 공모주 청약에 참가한 투자자들에게 황금 시간대인 개장 후 30분간 거래가 멈추면서 민원이 폭주한 것이다. 2023년 상반기 DB증권 민원은 1만4160건에 달했다.
iM증권(옛 하이투자증권)도 2023년 6월 진영의 코스닥상장을 주관했는데, 당일 개장 직후 10분간 접속이 지연되는 사고를 일으켰다. 관련해 6000건에 가까운 민원이 쏟아졌다.
지금은 LS증권으로 이름을 바꾼 이베스트투자증권은 같은 해 3월 전산장비 불량으로 장중에 부품을 교체하면서 15분여간 트레이딩 시스템 접속장애를 일으켰다. 1200여건의 민원이 폭주했고, 피해보상액만 7억5000만원이 넘었다. 2023년 10월에는 상상인증권에서 상상인제4호스팩 상장 당일 주문폭주를 버티지 못하고 전산장애가 발생하기도 했다.
한동안 잠잠했던 증권사 전산장애는 올초 리테일 강자 키움증권에서 다시 터져 나왔다. 키움증권은 지난 4월 3일과 4일 이틀 연속으로 전산장애를 일으켰다. 첫날 1시간 동안 매매가 이뤄지지 않은데 이어 다음날에도 매수와 매도체결이 정상적으로 이뤄지지 않았다.
미국의 상호관세 부과와 대통령 탄핵문제로 변동성이 컸던 시기였던만큼 파장은 걷잡을 수 없이 퍼졌다. 당시 키움증권 전산장애 민원만 1만2000건이 접수됐다. 23일 금융감독원과 금융투자협회에 따르면 올 상반기 금감원과 증권회사에 제기된 증권사 상대 민원은 1만3285건으로 전년 동기(1197건)대비 1010% 급증했는데, 증가한 민원 대부분이 키움증권이다.
주식부터 펀드 판매까지 계속되는 상품판매 민원
전산장애와 같은 시스템 문제뿐만 아니라 증권사의 상품판매 자체에 대한 소비자불만도 적지 않다.
한국투자증권은 최근 2년간 민원이 크게 늘었는데, 대부분 상품판매 관련 민원이다. 한국투자증권의 올 상반기 민원은 672건으로 전년동기(401건) 대비 67.5% 증가했고, 지난해 하반기(314건)보다는 114% 늘었다. 올 상반기 672건 중 665건이 상품판매 민원이었고, 이 중 656건이 '펀드판매' 관련한 민원으로 집계됐다.
또 지난해에는 한국투자증권에 제기된 695건의 상품민원 중 ELS, DLS 등 파생결합증권 상품 민원이 440건으로 가장 많았고, 펀드상품 민원이 225건으로 뒤를 이었다.
한국투자증권 관계자는 "지난해의 경우 홍콩 H지수 ELS 사태 영향으로 인한 파생상품민원이 많았고, 최근에는 부동산 펀드쪽으로 민원이 발생한 것"이라며 "타 증권사보다 주식 대비 투자상품 판매비중이 높다보니 민원도 많이 발생하는 구조이지만, 민원감소를 위해 노력중"이라고 설명했다.
미래에셋증권도 지난해 상반기 161건의 민원 중 125건이 파생상품 민원이었고, 같은 기간 120건의 민원이 발생한 KB증권에서도 88건이 파생상품 민원으로 집계됐다. 대부분 홍콩 ELS 상품과 관련한 민원이다.
증권사별로 일반 주식과 ETF 민원도 적지 않았다. 올 상반기 민원이 몰린 토스증권은 80건 중 74건이 주식과 ETF 등 상품민원이었고, 신한투자증권에서도 74건의 민원 중 절반 수준인 35건이 주식과 ETF 등에서 발생했다.부적합 투자자에 판매하고, 원치 않는 투자권유도 여전
증권사들이 투자자의 투자성향에 맞지 않는 상품을 판매하거나, 투자자가 원하지 않는 투자를 권유하는 사례도 끊이지 않고 있다.
금투협이 회원사별로 취합한 '부적합·불원 판매실적' 자료를 보면, 올 1분기와 2분기 중 부적합 투자자 판매실적이 전체 판매실적의 0.1%가 넘는 증권사는 DB증권, KB증권, 상상인증권, LS증권, 카카오페이증권, 한국투자증권, 한양증권 등 7개사로 나타났다.
투자자가 원치 않는 투자를 권유하고 투자상품을 판매한 실적도 많았다. 카카오페이증권은 올 1, 2분기 모두에서 전체 상품매출의 0.41% 비중으로 투자자 불원판매가 발생했다.
상상인증권이 2분기에 0.23%, 같은 기간 키움증권도 전체 상품판매의 0.2%를 불원판매한 것으로 나타났다.
금융투자회사의 영업 및 업무에 관한 규정에 따라 증권사 등 금융투자회사는 부적합 투자자 판매실적과 투자권유 불원 투자자 판매실적을 협회와 홈페이지에 게시해야 한다. 판매 내역에는 펀드, 파생결합상품, 금전신탁 등이 포함된다.
민원 느는데 실무교육은 신청자 없어 '폐강'
증권사의 영업관행 및 전산장애 등으로 민원이 증가하고 있지만, 투자자 보호를 위한 교육은 상당히 미흡한 상황이다.
금투협에서는 회원사를 대상으로 각종 집합 교육프로그램을 연간 170여회 열고 있는데 이 중 금융투자실무자를 위한 '금융소비자 보호 실무' 교육과정은 6월과 12월 단 2회에 그쳤다.
그마저도 지난 6월에 40명 정원으로 진행될 예정이던 소비자 보호 실무교육은 신청자가 너무 적어서 폐강된 것으로 확인됐다.
금투협 관계자는 "실무자 교육은 강제하는 것은 아니고 회원사에서 신청을 받아 진행하기 때문에 의무사항은 아니다"라며 "6월 금융소비자 보호 실무과정은 신청자가 적어서 폐강됐고, 12월 강의도 수강모집을 해봐야 정상진행 여부를 알 수 있다"고 설명했다.
금융감독원 역시 민원발생과 관련해 금융투자회사 대상 실무교육을 진행하지는 않고 있다. 금감원 관계자는 "금감원이 별도의 민원 감축을 위한 금융투자회사 교육을 진행하지는 않는다"며 "금융민원이 집중된 경우 해당 회사들을 모아 원인을 파악하고 대책을 주문하는 회의를 비정기적으로 열고 있다"고 말했다.
결국 늘어나는 투자자 민원에 제대로 대응하지 못하면서 투자자가 금감원을 통해 분쟁조정을 요청하는 사례도 늘고 있다.
올해 6월말 기준 금감원 분쟁조정현황을 보면 24개 증권사에서 1419건의 분쟁조정이 신청된 상황이다. 키움증권을 상대로 한 분쟁조정건이 519건으로 가장 많고, 한국투자증권이 311건, NH투자증권이 259건으로 뒤를 이었다. 키움증권과 한국투자증권에 제기된 분쟁조정안건 중 일부는 소송까지 진행중이다.
