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은행들 Z세대 잡기 '올인'…핵심은 디지털 아닌 '피지털'

  • 2021.05.02(일) 11:00

디지털 친화적…전문서비스는 오프라인 선호
물리적 제품과 디지털의 매끄러운 결합 중요

은행들이 향후 주요 고객층으로 부상할 Z세대 공략에 집중하고 있다. 디지털 강화에 나서는 데는 이들을 사로잡기 위한 목적도 크다. 

하지만 디지털을 선호하는 Z세대 역시 전문서비스의 경우 오프라인 채널을 선호한다는 조사 결과가 나왔다. 은행들이 디지털화에만 집중하기 보다 오프라인 채널을 병행하는 이른바 '피지털(Phygital)' 전략도 병행해야 하는 이유다.

2일 국제금융센터와 하나금융경영연구소 등에 따르면 Z세대 유치가 은행권의 주요 이슈로 부각되고 있다. Z세대는 1990년 중반에서 2000년대 초반에 걸쳐 태어난 젊은 세대들로 밀레니얼 세대를 제치고 은행의 차세대 주력 소비자로 부상할 것으로 전망되고 있다.

Z세대는 디지털 환경에 익숙하고 유행에 민감하며 안정성과 실용성을 추구하는 특징이 있다. 넷플릭스와 틱톡, 아마존 등 초개인화된 경험에도 익숙하다. 

특히 디지털 친화적이면서 기존 은행권 서비스보다는 핀테크 등 신규 사업자 서비스에 대한 선호도가 높은 것으로 나타나고 있다. 실제로 시장조사기관 글로벌데이터가 18~24세의 주거래 계좌 제공업체 선호도를 조사한 결과 신규 사업자(54%)가 기존 은행권(46%)을 앞섰다.

이들은 금융기관 선택에서 어디서나 모든 장치에서 자금을 관리할 수 있는 능력을 최우선 요소로 꼽고 있다. 은행의 서비스 측면에서도 디지털 역량과 맞춤형 서비스 및 리워드 프로그램, 지속가능 환경 구축을 위한 서비스를 선호했다. 

특히 응답자의 84%가 개인 맞춤형 서비스 제공을 중시하며 Z세대 고객 유치에 가장 중요한 요소로 나타났다. 나와 또래그룹의 금융현황 비교 분석(69%)과 SNS 플랫폼 내 이용한 간편결제(69%) 선호도도 높았다.

오픈뱅킹 이용에서도 오픈뱅킹을 신뢰하지 못한다는 비중이 65세 이상은 63%에 달한 반면, MZ세대는 20~22%에 불과하며 상당히 개방적인 것으로 나타나고 있다.

하지만 채널 측면에서 디지털 채널을 선호하면서도 금융사 선택 시 절대적인 조건은 아니라고 답했다. 오히려 전문 서비스 부문에서는 다른 채널 선호도가 높게 나타난 것은 주목할 부분이다.

국제금융센터는 Z세대가 넷플릭스, 틱톡, 아마존 등 초개인화된 경험에 익숙한 만큼 은행들이 리워드 프로그램, 번들제품 및 수수료 면제, 캐시백, VIP 콘서트 티켓 등 개인화된 인센티브를 제공하는 전략을 구사하는게 중요하다고 판단했다. 

실제 국내 은행들은 MZ세대 특화 플랫폼을 구축하며 적극적인 편이다. 국민은행은 MZ세대 전용 패키지 상품을 내놨고 신한은행은 한정판 스니커즈 재테크 서비스를, 하나은행은 MZ세대 금융 플랫폼 구축을 추진하고 있다. 

다만 뱅킹 앱 만족도 조사에서는 카카오뱅크가 69.9%로 가장 높고 은행 평균은 62.1%에 그치며 아직까지 디지털 채널의 고객 경험 측면에서는 인터넷은행과 빅테크, 핀테크 수준에 미치지 못한다는 평가다.

하나금융경영연구소도 국내 금융사들이 Z세대 유치전략을 고민할 필요가 있다며 디지털 역량 제고와 데이터 분석력 강화, 외부 제휴 확대를 통한 맞춤형 서비스 제공 확대가 필요하다고 밝혔다.

특히 전문 서비스 부문에서는 오프라인 채널 활용도를 확대하는 '피지털' 전략도 추진할 필요가 있다고 조언했다. 피지털은 물리적(Physical)과 제품과 디지털(Digital) 서비스를 결합한 것으로 오프라인 공간에서의 디지털 경험을 확대하는 것을 의미한다. 맞춤형 상품과 무인점포 등 오프라인 공간과 온라인 편의성을 매끄럽게 결합하는 것이 핵심이라는 설명이다.

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