구광모 LG그룹 회장이 또 다시 '고객'을 키워드로 제시했다. 지난 2019년부터 줄곳 제시해 온 핵심 가치다. 구 회장은 매년 신년사를 통해 고객을 강조하면서 그 개념을 조금씩 진화·발전시켰다. 구 회장이 제시한 2023년 고객은 '구성원이 LG의 주인공이 돼 만드는 고객가치'다.
LG그룹은 구광모 회장이 전 세계 LG 임직원에게 신년사를 담은 디지털 영상을 이메일로 전달했다고 20일 밝혔다. LG는 지난해에 이어 올해도 연초가 아닌 연말에 신년사를 발표했다. 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 차분히 다음 해를 준비할 수 있도록 하기 위해서다.
이번 신년사 영상에는 LG의 구성원들이 직접 출연해 고객가치와 관련한 다양한 생각과 사례를 공유했다. 특히 올해는 구 회장과 구성원들이 각자가 생각하는 고객과 고객가치가 무엇인지에 대해 묻고 답하는 형식으로 영상을 구성했다. 또 전체 영상의 절반 이상을 구성원 목소리로 채웠다.
구 회장은 신년사를 통해 “고객가치 실천을 위해 노력하는 LG인들이 모여 고객감동의 꿈을 계속 키워 나갈 때 LG가 고객으로부터 사랑받는 영속하는 기업이 될 수 있다”고 밝혔다.
이어 “올해도 고객에게 더 가치 있는 경험과 감동을 드리기 위해 최선을 다해주신 여러분께 감사의 말씀을 드린다”며 “고객 한 분 한 분의 마음이 되어 가치 있는 경험을 고민했고 이런 노력들로 고객으로부터 진정 사랑받는 LG가 되기 위한 변화들을 만들고 있다”고 말했다.
아울러 “2023년은 여러분이 LG의 주인공이 돼 ‘내가 만드는 고객가치’를 찾는 한 해가 되었으면 한다”면서 “이를 위해 구성원 각자의 고객은 누구이고 그 고객에게 전달하려는 가치는 무엇인지 생각해 보자”고 제안했다.
구 회장은 “저의 고객은 LG의 이름으로 고객감동을 만들어 가는 여러분이며 모든 고객가치 크리에이터 한 분 한 분이 고객감동의 꿈을 펼칠 수 있도록 돕는 것이 제가 만드는 고객가치”라며 “여러분의 실천과 도전들이 인정받고 더 큰 기회와 개인의 성장으로 이어질 수 있도록 하겠다”고 강조했다.
구 회장은 지난 2019년 취임 후 첫 신년사를 통해 LG가 나아갈 방향을 ‘고객’으로 정했다. 이후 고객가치 경영 메시지를 지속적으로 발전시켜 왔다.
실제로 2019년에는 LG만의 고객가치를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 등 3가지로 정의했다. 2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했다.
2021년에는 고객 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했고 2022년에는 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을 만들자고 제안했다.
구 회장은 “전 세계 모든 LG인 한 사람 한 사람의 고객가치를 모아 고객의 삶을 바꾸는 감동과 경험을 만들어 가자”며 새해 인사를 마무리했다.
LG 관계자는 “모든 구성원이 스스로 고객가치를 실천하고 이 과정에서 구성원들이 성장할 수 있도록 하면서, 고객감동을 계속 키워 나가 영속하는 기업을 만들자는 의미를 담았다”고 설명했다.
