맘스터치가 내년부터 생산부터 배송은 물론, 고객의 불만 사항까지 더 꼼꼼하게 챙기는 프로세스를 진행한다. 이는 올해 구축한 ‘통합 품질위생관리(M-QMS)’ 시스템을 더욱 고도화하는 작업의 일환이다. 이를 통해 고객중심 경영에 본격적으로 속도를 내겠다는 계획이다.
맘스터치는 내년부터 통합 품질위생관리 프로세스 고도화 작업에 나선다고 29일 밝혔다. 통합 품질위생관리는 올해 맘스터치가 구축한 프로세스로 원재료 생산부터 메뉴 판매까지 전 단계의 품질 위생을 선제적으로 관리하는 시스템이다.
맘스터치는 우선 기존 협력업체에 대한 정기∙비정기 품질 위생 실사를 강화해 자체 위생 등급을 매겼다. 위생 등급별 차등관리제를 신설해 제품의 품질 및 안전성을 상시 감독하는 체계도 구축했다. 신규 원료 및 협력업체의 경우 후보 업체에 대한 품질관리 역량 사전 평가와 삼진아웃제를 도입했다.
일선 매장의 위생 검증 체계도 4단계로 확대 운영 중이다. 매장 점주나 점장이 매일 실시하는 기본적인 ‘일상체크’는 물론 △각 매장 별 본사 담당자의 정기 ‘QSC 점검’ △본사 품질경영팀이 주관하는 ‘식품안전 점검’ △글로벌 식품위생 전문 심사 기관인 ‘NSF’의 ‘3자 위생점검’ △공인인증 분석 기관의 ‘판매 메뉴 미생물 분석’을 통한 안전성 검증 등으로 세분화했다.
소비자 불만에 대한 대응도 원인 조사부터 재발방지, 개선 조치까지 보다 신속한 대응이 이뤄질 수 있도록 관리 체계를 재정립했다. 소비자가 제기한 불만사항의 종류를 세분화하고 신속한 대처와 추후 재발 방지를 위한 대책 수립 등 대응 역량을 강화했다. 또 소비자에게 올바른 정보 제공을 위한 식품 표시 검증 게시판의 운영 프로세스도 개선했다.
맘스터치의 이런 작업은 성과를 거뒀다. 식약처 행정처분사례는 경영권 변경 이전인 2019년 대비 약 31% 감소했다. 누적 위생등급제 인증 매장 수도 전년 대비 약 380% 가량 증가했다.
이에 따라 맘스터치는 내년부터 통합 품질위생관리 시스템을 더욱 고도화하기로 했다. 이에 따라 물류 및 배송 체계까지 표준화 관리 영역이 확장된다. 품질 보증관리 범위도 기존 식품 및 오프라인 매장을 넘어 비식품과 온라인, 수입식품까지 넓힐 계획이다.
고객 목소리(VOC)를 분석하고 개선하는 프로세스도 구축한다. 또 내년 ‘음식점 위생 등급제 인증 컨설팅 지원 제도’를 본격 시행해 매장 위생등급제 인증을 적극 장려키로 했다.
맘스터치 품질경영본부 관계자는 “소비자의 기대에 부합하는 서비스 제공을 위해 올 한해 위생 및 제품 품질 관리에 전사적 역량을 기울였다”며 “내년에는 이를 더욱 고도화해 국내 최고 수준의 먹거리 품질을 갖춘 토종 외식 브랜드로 도약할 것“이라고 말했다.
