신한금융그룹이 금융권 신뢰회복 프로젝트에 발 벗고 나서고 있다. 최근 개인정보 유출과 부당대출, 불완전 판매 등 잇단 금융사고로 추락한 금융권의 신뢰를 리딩금융그룹으로서 책임감을 가지고 다시 회복하겠다는 취지다.
신한금융은 이미 ‘따뜻한 금융’이란 모토 아래 지속가능 기업이 되기 위해 고객은 물론 사회와의 상생에 초점을 맞춘 경영활동을 펼쳐왔다. 이번 신뢰회복 프로젝트 역시 이 같은 경영철학의 연장선에 있다.
◇ 신한은행, 소비자보호•고객 만족 최우선
신한은행은 이윤 추구를 넘어 지역 사회와 상생하며 함께 발전한다는 원칙에 따라 소비자보호와 고객 만족을 최우선 과제로 삼고 있다.
고객을 모든 사고와 행동의 중심에 두고 고객 중심경영을 전개하자는 의미로 지난해 ‘금융소비자 중심 헌장’을 선포했으며, 소비자보호 강화를 위해 기존 ‘소비자보호센터’를 ‘소비자보호본부’로 확대 개편했다.
은행권 최초로 영업점 평가에 소비자보호지수도 포함했다. 판매 직원이 상품의 내용을 이해하기 쉽게 설명하는지, 소비자 권익 보호를 위해 노력했는지 등을 평가에 반영해 불완전판매를 최소화하기 위한 목적이다.
고객 정보보호를 위한 노력도 강화하고 있다. 올해를 고객 정보보호의 원년으로 정하고, ‘고객정보 무단조회 금지’와 ‘고객정보 유출방지’를 2대 핵심 과제로 정했다. 정보보안본부를 독립본부로 승격해 신설하기도 했다.
| ▲ 신한은행은 금융소비자의 알권리 보장을 위해 금융정보지인 '신한 금융정보 가이드'를 창간했다. |
◇ 신한카드, 올 3월부터 신뢰회복 경영체제
신한카드는 최근 개인정보 유출에 따른 카드업계의 불신을 극복하기 위해 올 3월부터 고객 신뢰회복 경영체제에 들어갔다.
지난 3월엔 ‘완전판매를 위한 우리의 다짐’ 선언식도 열었다. 이날 선언식에선 네 가지 신뢰회복 방향을 천명했다. 완전판매를 통한 정도 영업이 첫 번째 과제다. 고객 관점에서 서비스 정책을 보강하고, 고객정보 활용을 최소화한 상품도 개발하기로 했다.
정보보호 재혁신을 위해 정보보호 종합대책을 주도하고, 최고 수준의 정보보호 체크리스트도 만들기로 했다. 또 건전한 소비를 지원하기 위해 빅데이터를 활용해 합리적인 소비를 지원할 수 있는 솔루션도 보급하기로 했다.
아울러 그룹 차원의 ‘따뜻한 금융’ 실천을 위해 ‘따뜻한 금융 추진팀’을 중심으로 카드업과 연계한 특화상품 서비스 개발, 고객보호 프로그램 마련, 전통시장 가맹점 마케팅 등 다양한 활동을 펼칠 계획이다.
| ▲ 신한카드는 지난 3월 완전판매 선언식을 열었다. 위성호 신한카드 사장이 '완전판매를 위한 우리의 다짐' 서약에 서명하고 있다. |
◇ 신한금융투자, 투자자 만족 극대화 초점
신한금융투자는 투자자 만족 극대화를 위해 고객의 수익률 제고와 차별화된 자산관리로 고객 신뢰 확보에 나서고 있다. 이를 위해 준법감시본부를 신설하고, 기존의 ‘투자자보호센터’를 ‘금융소비자보호센터’로 확대 개편했다.
특히 금융소비자보호센터는 소비자보호 업무를 통합 관리해 효율성을 높이고, 투자자의 편의를 돕고 있다. 영업 현장에서 투자자 보호와 불완전판매 방지를 위해 미스터리쇼핑 제도도 시행하고 있다.
신한생명은 지난해 7월 ‘보험소비자를 위한 헌장’을 제정했다. 이 자리에서 ‘소비자보호 협의체’를 신설하고, 상품의 기획과 개발 단계부터 사후관리 단계까지 소비자보호 체계를 만드는 ‘금융소비자보호 모범규준’을 만들었다.
아울러 고객의 불만과 민원 예방을 위해 ‘고객불만 사전예방시스템’도 가동하고 있다. 완전판매에 가장 큰 영향을 미치는 불완전판매율, 대외민원 등 5가지 주요 항목을 선정해 ‘품질경영’ 제도도 운용하고 있다.
| ▲ 신한생명은 고객의 불만과 민원 예방을 위해 고객패널 간담회를 운영하고 있다. |
