스마트폰 카메라로 에어컨·냉장고·TV 등 가전제품 상태를 확인하는 애프터서비스가 등장했다.
삼성전자서비스는 기존의 원격상담을 업그레이드한 '보이는 원격상담'을 도입한다고 21일 밝혔다.
보이는 원격상담은 콜센터 상담사가 고객 스마트폰의 카메라로 제품 상태를 직접 살펴보며 상담하는 식으로 이뤄진다.
고객이 상담사가 보낸 문자 메시지의 링크를 클릭해 영상 지원에 동의하면 스마트폰의 카메라가 자동으로 실행되고, 고객이 촬영하는 화면을 상담사가 직접 살펴보며 구체적인 조치방법을 안내해준다.
기존 원격상담은 네트워크로 연결된 컴퓨터, 스마트폰 등에 접속해 조치하는 방식이다. 이 경우 제품 외관이나 주변 기기 문제는 확인할 수 없어 에어컨·냉장고·TV·세탁기·건조기 등 생활가전에는 적용이 어려웠다.
보이는 원격상담을 이용하면 고객이 제품 상태를 힘들게 설명하지 않고도 정확한 진단과 조치를 받을 수 있다. 또 꼭 필요한 경우에만 출장 서비스를 받아 경제적 부담을 덜고 시간을 아낄 수 있는 장점이 있다.
삼성전자서비스 관계자는 "전자제품의 기능이 고도화되고 인공지능, 사물인터넷 등 첨단 기술이 적용되면서 통화 상담만으로 문제 원인을 정확히 판단하기 어려운 경우가 있다"며 "보이는 원격상담으로 고객 편의는 물론 수리 업무의 효율성과 고객 대응력도 향상될 것"라고 말했다.
