메르세데스-벤츠 코리아가 차량 판매 프로세스를 완전히 갈아엎은 'RoF(Retail of the Future)'를 실시한다. 판매 과정을 벤츠코리아가 총괄해 가격과 재고를 직접 관리하는 '직판제'가 핵심이다.
메르세데스-벤츠 코리아는 이미 독일, 영국, 스웨덴 등 다양한 국가에서 RoF와 같은 방식을 도입한 결과 고객 만족도, 가격 투명성, 서비스 일관성이 모두 개선된 것으로 조사되고 있는 만큼 국내에서도 안착할 수 있을 것으로 보고 있다. 이를 통해 최근 추진하고 있는 '고객 중심 브랜드 경험'을 가속화 하겠다는 방침이다.
딜러마다 다른 가격, 다른 재고 손본다
메르세데스-벤츠 코리아는 오는 13일부터 RoF를 본격적으로 실행한다. 이 제도는 스웨덴에서 시작돼 전세계로 확대하고 있는 메르세데스-벤츠 그룹의 핵심 판매 전략이다.
이 판매 방식의 핵심은 메르세데스-벤츠 코리아가 차량의 가격과 재고 등을 일제히 관리하는 게 핵심이다. 이전에는 딜러마다 가격과 보유 재고 등이 달라 고객이 최적화된 조건으로 차량을 구매하기 위해 발품을 팔아야했는데 이같은 수고를 덜어주겠다는 거다.
박지성 메르세데스-벤츠 코리아 RoF 총괄 부장은 "강남, 수원, 강릉, 부산 등 영업점에 따라 영업사원이 제공해주는 가격이 다 다를 수 있는데 이제부터는 어디서나 똑같은 견적을 쉽게 제공받을 수 있게 된다"라며 "고객 입장에서는 하나의 견적서만을 가지고 계약이 진행되기 때문에 여기저기 돌아다닐 필요가 없어진다"고 설명했다.
딜러의 재고 보유에 따른 고객의 불편함도 해소된다. 박지성 부장은 "(기존 딜러 체계에서는) 고객이 가계약 이후 차 재고가 없는 상황에서 차 출고 까지 마냥 기다려야 하는데, 갑자기 재고가 확보될 경우 고객이 잔금을 확보하고 있지 않으면 계약이 불발되는 경우가 있다"라며 "고객이 원하는 기간에 준비된 차량을 매칭 시켜 재고에 대한 투명성을 제고하는 것도 가장 큰 장점"이라고 말했다.
이를 정리하면 고객이 원하는 날짜에 원하는 차종을 가장 합리적인 가격으로 판매할 수 있도록 시스템을 갖춰 이를 직접 본사가 관리하겠다는 게 이번 RoF의 골자다.
그렇다고 이전에 딜러사들이 제공했던 할인율이 사라진다고 보기 어렵다는 게 메르세데스-벤츠 코리아의 설명이다. 기존 딜러들만 알 수 있던 월별 프로모션 등에 대한 정보 제공을 투명화하고 제공 범위도 크게 늘려 사실상 더욱 좋은 가격을 기대할 수 있다는 설명이다. 당장 이번 제도가 시행되는 오는 13일부터 기존보다 더 나은 가격 조건이 제시될 거로 기대하고 있다.
박지성 부장은 "실제 운영을 한두달 가량 해보고 우리 파트너사와의 피드백, 고객과의 피드백 등을 바탕으로 여러가지를 조정할 수 있도록 해 지속적으로 개선된 시나리오를 찾아갈 예정"이라고 전했다.
딜러 역할 재정립
이번 RoF 시행으로 인해 딜러사들의 생존을 위한 방안도 마련해놨다. 이번 제도가 단순 메르세데스-벤츠 코리아의 수익성 극대화를 위해 딜러사의 수익을 악화하는 방향으로 진행되는 게 아니라는 거다.
대표적으로 메르세데스-벤츠 코리아는 신차만 이번 RoF를 도입하기로 했다. 중고차는 딜러체제를 유지해 딜러들의 영역 침범을 최소화 하는 것을 중점으로 뒀다.
아울러 딜러들에게 제공하는 수익 방식도 판매 차량의 '마진'이 아닌 '수수료'로 수정했다. 딜러사들이 오히려 안정적인 수익을 유지할 수 있게 된다는 것.
딜러의 역할을 기존 가격협상 중심의 판매자에서 고객과 메르세데스-벤츠 코리아를 연결하고 맞춤형 서비스를 제공하는 고객 경험 매니저로 바꾸겠다는 구상이다.
이상국 메르세데스-벤츠 코리아 부사장은 "그간의 프로세스로는 고객 만족이 불가능하고 이는 딜러들도 같은 의견"이라며 "고객에 차 설명할 때 90%이상이 가격이야기 였고 이 외에는 따로 할 말이 없었다. 이 프로세스는 바꿔야 했다"고 설명했다.
이어 "(종전에는)가격 때문에 딜러간 경쟁이 있었는데 이제는 고객을 위한 실력이 중요하게 됐다"라며 "이어 "딜러들은 고객 만족에 있어 중요한 역할을 하게 될 것"이라고 덧붙였다.
RoF 기반 '온라인' 판매 강화할까
업계에서는 메르세데스-벤츠 코리아가 이번 제도 시행을 통해 온라인을 통한 판매고 확장을 본격적으로 꾀할 거라는 관측도 있다. 가격과 재고라는 완성차 판매의 핵심을 일원화 했기 때문에 온라인 판매라는 창구를 더욱 적극적으로 활용할 수 있는 기반이 마련되서다.
완성차 시장에서 온라인 판매채널에 대한 가능성은 이미 입증됐다. 차량 판매를 온라인으로 일원화한 테슬라는 오프라인 영업점을 최소화 했지만 안정적으로 시장에 안착해있는 상태다.
업계 관계자는 "RoF의 방식에 채널을 디지털화 하기만 하면 온라인에서 당장에도 사용할 수 있는 판매채널 기반이 된다"라며 "특히 온라인 판매의 가장 큰 고민거리인 가격과 재고를 일원화해 관리할 수 있게 된 게 핵심"이라고 말했다.
이어 "여전히 오프라인 거점과 딜러들의 중요성도 강조한 만큼 온라인과 오프라인의 강점만을 결합한 판매방식을 추진할 것으로 보인다"라며 "고객 접전 다변화라는 차원에서 어떤 효과가 나는지가 중요할 것"이라고 덧붙였다.
