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[SNS 꽂힌 기업]②"고객님~ 주문은 톡으로!"

  • 2016.09.28(수) 09:56

소규모 점포, 기업용 카톡으로 고객관리
유통 업체는 페북, 전자는 유튜브 '선호'

롯데백화점은 2년 전 중구 소공동 본점 등에 카카오톡으로 매장 담당자와 고객이 실시간 대화를 주고 받을 수 있는 '옐로아이디'란 서비스를 도입했다.

 

고객은 카카오톡으로 구매할 상품 정보를 세세하게 물어볼 수 있고 필요하면 사진과 동영상을 통해 효과적인 안내를 받을 수 있다. 매장 담당자는 고객에게 맞춤형 쿠폰이나 전단지를 뿌리며 단골 관리를 할 수 있다. 롯데백화점은 반응이 예상 외로 좋아 옐로아이디 도입 매장을 확대하고 있다.

 

▲ 롯데백화점은 온라인과 오프라인 쇼핑을 아우르는 이른바 '옴니채널' 전략 차원에서 카카오톡을 마케팅 도구로 활발하게 사용하고 있다. (사진 출처: 카카오 옐로아이디)

 

◇ 카톡 기업 계정, 1년새 2배 늘어

 

옐로아이디는 카카오가 지난 2014년에 처음 선보인 기업용 카카오톡 계정이다. 가입비는 무료이나 고객에게 홍보 메시지를 전달하려면 건당 17~22원을 내야 한다. 다만 고객과 1:1 채팅을 무료로 할 수 있어 간단한 예약이나 주문 접수 등의 업무를 처리할 수 있다. 

 

마치 친구와 '카톡'하듯 고객과 친근하게 소통할 수 있다는 점에서 인기다. 올해 2분기 옐로아이디 계정을 보유한 기업은 32만개로 전년동기(14만개) 보다 2배나 늘었다.

 

카카오는 옐로아이디를 포함해 스마트폰 환경에 최적화한 기업용 SNS 마케팅 채널(플러스친구, 스토리채널)을 서비스하고 있는데 주로 스타트업이나 소규모 점포에서 많이 활용하고 있다.

 

카카오에 따르면 수제 요거트 전문점을 비롯해 1:1 개인 헬스 트레이닝 서비스, 1인 가구에 최적화한 이사 서비스 등에서 옐로아이디를 통한 성공 사례가 이어지고 있다. 여성 고객을 많이 상대하는 소규모 점포에서 활용도가 높은데 롯데백화점에 도입된 옐로아이디도 화장품이나 의류 브랜드 매장 직원이 주로 사용하고 있다.


카카오 뿐만 아니라 일본의 '국민 메신저'인 네이버 라인도 비슷한 서비스인 '라인앳' 등으로 기업 대상 마케팅 서비스를 고도화하고 있다. 음식점이나 안경점, 병원 등 중소 사업자를 대상으로 영역을 점차 확대하고 있다.

 

이 같은 SNS 마케팅이 스타트업이나 소규모 점포에 유리한 것은 큰 돈 들이지 않고 효율적인 광고를 집행할 수 있으며 고객 응대를 신속하게 할 수 있기 때문이다. 이용자들이 자발적으로 마케팅 정보를 수용하는 특성 때문에 광고 효과가 높을 수 밖에 없다.

◇ 산업별 SNS 마케팅 방식 달라


카카오의 옐로아이디가 소규모 점포나 스타트업에 적합하다면 페이스북과 유튜브는 덩치가 큰 대기업들에 효과적인 마케팅 도구로 자리잡고 있다. 특히 텍스트와 이미지 중심의 페이스북에선 주로 전자상거래 업체들이, 동영상 기반의 유튜브에선 첨단 전자제품 제조사들이 활발한 마케팅을 벌이는 것으로 알려졌다.


시장조사업체 코리안클릭에 따르면 산업군별 SNS 마케팅 방식에 차이가 있는데 11번가와 옥션 등 유통업체는 젊은층을 겨냥한 상품으로 흥미를 유발시키며 소비자와 소통하는 것으로 나타났다.

예를 들어 11번가는 쇼핑몰에서 판매하고 있는 특이한 상품을 페이스북 게시물로 올리는데, 귀여운 디자인의 이색 캐릭터 상품을 재미있게 소개하면서 소비자 관심을 유도하는 방식이다.

 

화장품 브랜드인 더페이스샵과 이니스프리도 뷰티 관련 제품이나 신상품 정보를 게시물로 작성한다. 친숙한 캐릭터를 사용해 소개한다거나 SNS 상에서 시선을 끌만한 화제성, 정보성 게시물을 시의적절하게 올려 호응을 얻고 있다.


전자 산업군의 경우 신제품 발표회나 리뷰성 게시물을 동영상으로 제작, SNS로 유통하고 있다. 동영상 기반의 유튜브가 유통 채널로 많이 활용된다.

 

유튜브 채널의 조회수를 살펴보면 삼성전자의 뉴스룸 (@Samsungtomorrow) 계정이 압도적인 조회수로 1위를 기록하고 있다. 뉴스룸 계정은 삼성전자 모바일 사업부문의 신제품 발표회인 '언팩'을 생중계하거나 제품에 대한 정보를 제공하는 채널이다.

 

코리안클릭은 "페이스북에선 주 이용층의 관심사를 파악한 게시글이, 유튜브에서는 스토리텔링에 기반한 동영상 광고가 소비자에게 효과적으로 호소하는 것을 알 수 있다"라며 "기업들은 산업 특성을 고려해 명확한 타겟팅으로 주 이용층을 파악한 마케팅 효율 증진 전략 설정이 요구된다"고 설명했다.

 

 

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