삼성전자가 배터리 발화 문제를 일으킨 '갤럭시노트7'을 전량 리콜하기로 결정한 뒤 국내 이동통신사들도 단말기 교체·환불 등 후속 조치에 나섰다.
이통사들은 일단 추가인력을 가동해야하고 사은품 증정, 카드 할인 등 별도 진행한 프로모션도 수습해야한다. 이번 사태로 고객 이탈을 우려한 일부 이통사는 단말기 교체 고객을 상대로 커피 이용권을 추가 제공하는 등 적극적인 마케팅에 나서고 있다.
| ▲ 그래픽/김용민 기자 kym5380@ |
6일 업계에 따르면 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이통사들은 오는 19일까지 갤럭시노트7 관련 환불 신청을 받고, 내년 3월31일까지 단말기 교환 서비스를 진행할 계획이다. 단말기 개통 14일 이후 해지할 때 발생하는 위약금 등은 면제하기로 했으나, 색상 변경은 허용되지 않는다.
SK텔레콤은 '노트7 고객 케어 프로그램'을 가동하고 19일부터 단말기 교환을 순차적으로 진행하기로 했다. 아울러 갤럭시노트7 관련 문의가 증가할 것에 대비해 안내 문자메시지 발송 및 전용 콜센터 운영 등의 서비스를 강화할 방침이다. LG유플러스 또한 별도 상황반을 조직하고 안내 문자 서비스를 강화하는 한편 전국 매장이 갤럭시노트7 고객 대응체계를 갖추기로 했다.
KT는 가장 적극적인 서비스에 나섰다. 문자 안내를 비롯해 19일부터 갤럭시노트7 전담 고객센터를 확대 운영하는 서비스 등은 경쟁사들과 다른 점이 없으나, 이달 말까지 갤럭시노트7 신제품으로 교체한 모든 고객을 상대로 '스타벅스 기프티쇼'를 주기로 한 것. 여기에 들어가는 비용은 KT가 100% 부담하는 추가 프로모션 성격이다. KT 관계자는 "고객들에게 불편을 끼친 데 대한 서비스 차원"이라면서도 마케팅 전략이라는 점은 부인하지 않았다.
앞서 SK텔레콤과 LG유플러스는 갤럭시노트7 정식 출시 당일 서울 강남 매장에서 연예인이 참여하는 대형 행사 등을 열고 적극적인 마케팅에 나섰으나, KT는 이런 행사를 열지 않은 바 있어 업계는 KT의 이번 프로모션이 의아하다는 반응이다.
업계 관계자는 "KT의 공세적 마케팅은 예상하지 못한 것"이라며 "현재까지 유의미한 교체·환불 수요가 집계되지는 않고 있으나, 환불보다는 교체 수요가 많은 것으로 파악된다"고 말했다.
갤럭시노트7은 국내에서 40만대가량 팔린 것으로 추산된다. 한국통신사업자연합회(KTOA)에 따르면 갤럭시노트7이 출시된 지난 8월 이동통신 번호이동 건수는 61만7943건으로 집계됐다. 지난 7월 62만4985건보다 1.1% 감소했으나, 지난해 8월 57만3553건보다는 7.7% 증가한 것이다.
회사별로 보면 SK텔레콤이 21만580건, KT 15만9281건, LG유플러스 15만51건 순인데, 전월 대비로 보면, KT -6867건, SK텔레콤 -5745건, LG유플러스 +1888건 등으로 집계돼 KT 가입자의 이탈이 가장 많았다.
