"인공지능(AI) 시대에 중요한 것은 기술이 고객의 경험을 얼마나 더 나은 방향으로 연결하고, 선택을 이끌어낼 수 있는가에 있다."
유인상 CJ올리브네트웍스 대표는 26일 서울 강남구에서 개최한 데이터 마케팅 컨퍼런스 '더 맥소노미(The MAXONOMY)'에서 "우리는 지금 AI를 중심으로 IT 기술이 하루가 다르게 발전하는 시대를 살고 있다"며 이같이 말했다.
더 맥소노미는 CJ올리브네트웍스의 데이터 마케팅 솔루션 전문가 그룹인 '팀 맥소노미'가 주최하는 행사로 최신 마케팅 트렌드와 인사이트를 공유하는 자리다.
유 대표는 "그동안 CJ올리브네트웍스 역시 기술을 넘어 실질적인 고객 경험의 변화를 만들어내기 위해 고민해왔다"며 "데이터를 읽고, 고객을 이해하고, 타이밍을 놓치지 않는 실행력, 이런 CX(고객경험) 전략이 시대의 핵심이라고 생각한다"고 했다.
마케팅 환경이 고객의 모든 여정을 설계하고 데이터·플랫폼을 통해 운영되는 등 고도화하면서 마케팅·IT·데이터가 유기적으로 협력해야 하고, 그 중심에는 고객경험이 핵심 요소가 될 것이란 설명이다.
남승우 CJ올리브네트웍스 DX솔루션사업단장도 "어제의 혁신이 오늘의 일상이 되고 내일은 새로운 게임 체인저가 나타나는 그런 시대"라며 "이렇게 기술 변화와 정보가 넘치는 상황에서 결국 고객의 선택을 이끄는 진짜 힘은 고객경험에 있다"고 지적했다.
그러면서 "고객의 모든 접점에서 발생하는 경험이 브랜드의 미래를 좌우하고, 여러분이 설계한 고객 경험 자체가 경쟁력이 되는 시대"라며 "따라서 그 경험을 정교하게 설계하고 실시간으로 개선하면서 기술과 유기적으로 잘 연결하는 것이 핵심 경쟁력이 됐다"고 강조했다.
남 단장은 "저희는 이런 고객경험 혁신 전략을 'CX 코드'라고 부르는데, 이것이 잘 작동하려면 비즈니스 현실을 냉정하게 돌아봐야 한다"며 "고객 경험 혁신을 가로막는 장벽들을 파악하고 넘어서야 한다"고 했다. 예를 들어 고객은 앱·웹·매장·광고·블로그·고객센터 등 평균 15개의 과정을 거쳐 구매하는데 기업은 이런 여정을 거치는 고객을 정확하게 인식하고 일부 조각만 보지 말고 전체 여정을 살펴야 한다는 것이다.
이와 함께 사내에 쌓이고 있는 각종 데이터를 신뢰 가능한 수준으로 끌어올려 의사결정에 활용하고 평균 18개월 가량 소요되는 디지털 전환의 성공을 위해선 조급해하지 말고 제대로 기술을 활용해야한다고 남 단장은 설명했다.
남 단장은 "CJ올리브네트웍스는 다양한 AI 엔진과 저희 플랫폼, 데이터, 업무 툴을 연결하는 커넥트(C), 신뢰성 높은 데이터 통합 운영환경을 확보하는 오거나이즈(O), 고객 변화 가격 반응을 감지하는 디텍트(D), 핵심 KPI 중심의 성공전략을 실행하는 엑시큐트(E) 등 코드(CODE) 전략을 지원할 것"이라"며 "이같은 코드 전략은 고객경험 혁신의 새로운 장을 열 것"이라고 말했다.
