LG유플러스가 챗봇에 초거대 언어모델(LLM) 기술을 더한 인공지능(AI) '챗 에이전트(Chat Agent)'를 내놓았다. 연내에는 이 서비스에 자체 개발한 통신 특화 AI '익시젠'을 접목해 기업 간 거래(B2B) 영역으로 사업을 확장한다는 계획이다.
"단순 챗봇서 '인간 수준' 비서로 진화"
성준현 LG유플러스 AI·데이터 프로덕트 담당(상무)은 8일 온라인 기자간담회에서 "AI 에이전트를 LG유플러스 사업에 적용하면 차별화된 고객 가치를 창출할 수 있고 일하는 방식 자체를 AI를 기반으로 해 유연하게 바꿀 수 있다"고 설명했다.
AI 에이전트는 정해진 업무를 자동으로 수행하는 단순한 봇에서 진화해 새로운 질문이나 명령을 스스로 이해하고 판단할 수 있다. LG유플러스는 대부분의 사업 영역에서 AI 에이전트 기술을 통합하는 플랫폼을 구축해 나갈 계획이다.
우선 이번에 선보인 에이전트 서비스는 유플러스 상담 에이전트, 장애 상담 에이전트, 유독 AI 상품추천 에이전트, 유플러스 비즈마켓 솔루션 안내 에이전트 등 4종이다. 하반기에는 요금제 상담, SOHO(소상공인) 기업 고객 상담을 위한 챗 에이전트도 출시할 계획이다.
기존 챗봇 상담의 경우 이용자가 문의하면 시나리오에 따라 추가적인 정보를 입력하고, 이를 토대로 필요한 정보를 제공하는 형태였다. 이에 정해진 패턴을 벗어나거나 질문이 복잡하면 결국 상담사로 연결됐다. 이용자 입장에서는 원하는 답을 얻지 못하고 시간만 소요하는 셈이다.
그러나 챗 에이전트는 이용자의 정보를 바탕으로 맞춤형 답변을 제공한다는 설명이다. 성 상무는 "통신 이용자들이 가장 많이 쓰는 시나리오 8개를 골라 최적의 시나리오를 만들었고 실제로 적용했다"며 "효과를 지금도 주시하고 있지만 챗 에이전트에서 가장 중요한 셀프 처리율이 상당히 높아졌다"고 말했다.
예를 들어 '로밍 요금제를 알려줘'라고 문의하면 방문 예정인 국가와 기간, 과거 사용 내용 등 정보를 토대로 "일본 4일 여행 시에는 A요금제를 추천드려요. 가장 인기가 좋은 요금제는 B요금제지만, 이용자님은 주로 비즈니스 출장이 많아 데이터가 넉넉한 A요금제가 좋을 것 같아요"로 답변하는 식이다.
특히 여기에는 LLM뿐 아니라 기존 자연어이해(NLU)를 하이브리드 형태로 사용한다. LG AI 연구원의 초거대AI 모델인 '엑사원'과 오픈AI의 GPT도 함께 활용한다. 성 상무는 "모든 트래픽을 다 LLM으로 처리하면 비용 부담이 크고, 환각 우려도 있다"며 "NLU가 먼저 처리를 하고 잘 모르겠는 부분은 LLM에 보내서 답변을 도출하는 형태로, 처리 속도가 더 빠르고 안정적"이라고 했다.
"챗 에이전트는 시작...B2B도 공략"
이번 챗 에이전트는 공개된 자연어 데이터 이외에도 개인정보를 비식별처리한 이용자 상담내용을 학습데이터로 활용해 LG유플러스 상품에 최적화했다. 이에 개인정보 보호에도 심혈을 기울였다는 설명이다.
김민규 LG유플러스 AI·데이터 프로덕트 사업팀장은 "상담내용은 개인정보를 다 제외한 상태에서 학습용으로만 활용한다"고 밝혔다. 성 상무도 "오픈AI의 챗GPT 등 외부 플랫폼을 사용하지만 내부적으로는 이미 익시젠을 사용하고 있다"며 "외부로 절대 반출하지 않고 내부적으로만 차별성으로 가져가고 있다"고 말했다.
LG유플러스는 챗 에이전트를 시작으로 AI콜센터(AICC), IPTV, 사내 업무 지원 등 전 영역으로 AI 에이전트 서비스를 확대해 나간다는 방침이다. 또한 요금제를 포함한 개인 맞춤형 추천 영역까지 서비스를 고도화한다. LG그룹의 초거대 AI 모델 '엑사원'을 바탕으로 개발한 익시젠은 올해 상반기 중 출시 예정이다. 챗 에이전트에 이를 접목하면 고객 상담 이력에 대한 학습을 기반으로 사람과 같이 스스로 추론할 수 있는 능력까지 갖출 수 있을 것으로 기대했다.
성 상무는 "LG유플러스 AI 에이전트의 첫 상용 모델로 익시젠까지 접목되면 자연스러운 대화까지 가능해질 것"이라며 "챗 에이전트를 사내 업무나 자사 서비스에 우선 적용하고 앞으로 B2B를 비롯해 모든 사업과 업무로 확장할 것"이라고 전했다.
