신세계그룹의 통합 멤버십 서비스 '신세계 유니버스 클럽'이 출항한 지 3개월이 훌쩍 지났지만 여전히 통합 서비스에 어려움을 겪고 있다. 멤버십 내 핵심 계열사인 이마트와 SSG닷컴 간에도 원활한 연계 서비스가 이뤄지지 않고 있는 데다 이마트24, 신세계푸드, 호텔 등 비주력 계열사들은 여전히 멤버십 서비스를 제공하지 못하고 있다.
우리가 가족인 줄 알았어
신세계 유니버스 클럽은 이마트와 SSG닷컴, 신세계백화점, G마켓, 스타벅스, 신세계면세점 등 6개 계열사의 혜택을 함께 누릴 수 있는 멤버십 서비스다. 단일 서비스에서만 혜택을 제공하는 타 플랫폼의 멤버십과 달리 대형마트와 백화점부터 커피전문점, 온라인몰까지 아우르는 서비스를 이용할 수 있다는 게 최대 장점으로 꼽혔다.
하지만 서비스 론칭 3개월여가 지난 지금까지도 각 계열사 간 연계가 원활하지 않아 소비자들의 불편을 불러오고 있다는 지적이 나온다. 현재 주요 계열사 중 이마트24, 신세계푸드, 신세계라이브쇼핑, 신세계호텔앤드리조트 등이 신세계 유니버스 클럽 혜택을 제공하지 않고 있다.
구체적인 합류 플랜 나오지 않은 상태다. 다양한 업종에서 폭넓은 혜택을 받을 수 있는 신세계 유니버스 클럽의 장점이 빛을 발하지 못하는 상황이 이어지고 있는 셈이다.
신세계 유니버스 클럽이 자랑하는 다양한 할인 쿠폰 역시 개별 계열사 앱을 통해 따로 받아야 하는 점도 문제다. 6개 계열사 쿠폰을 모두 받으려면 6개의 앱을 설치·가입한 후 매주, 매달 접속해야 해 번거롭다. 사용 시에도 매번 접속이 필요하다. UX(사용자 경험)가 소비자 편의성보다는 앱 유입률에만 집중했다는 지적이다.
롯데온 뒤 따를까
신세계 유니버스 클럽이 가진 또 하나의 문제는 여러 서비스를 사용할 요인이 마땅치 않다는 것이다. 신세계 유니버스 클럽 내에서 계열사 간 연계 혜택은 구매 시마다 적립되는 신세계 포인트를 이용할 수 있다는 것 정도다. 특히 오프라인 유통 채널인 이마트와 온라인 유통 채널인 G마켓, SSG닷컴은 '동료'라기보단 같은 고객을 두고 싸우는 경쟁자에 가까운 포지션이다.
통합 앱이나 웹사이트 없이 각 계열사가 별도로 운영되고 있어 1~2개의 플랫폼을 이용하는 소비자가 멤버십 내 다른 서비스로 유입될 가능성이 높지 않다. 신세계 측은 유니버스 클럽 회원들이 평균 3개의 계열사를 이용하고 있다며 '멤버십 효과'를 말하지만 출시 초 가입자가 대부분 신세계 충성 고객이라는 점을 감안하면 멤버십 효과로 보기 어렵다는 게 업계의 설명이다.
비슷한 상황을 겪은 곳이 있다. 바로 롯데온이다. 롯데온은 롯데의 유통 계열사 7개 쇼핑몰(롯데백화점, 롯데마트, 롭스, 롯데프레시, 롯데면세점, 롯데홈쇼핑, 롯데하이마트)을 하나로 통합한 서비스다.
롯데온 역시 론칭 초 비슷한 이슈를 겪었다. 각 계열사 상품을 한 데 모아놓는 데 그치고 '통합 시너지'를 내지 못했다. 통합 서비스를 강조했지만 각 계열사의 이해관계가 엇갈리며 실질적인 통합에 실패했다. 이후 각 계열사의 온라인 사업을 e커머스사업부로 통합하는 거버넌스 통합을 단행하며 어느 정도 교통정리가 됐다는 평가다.
이 때문에 일각에서는 신세계 역시 계열사 멤버십 서비스를 한 번에 이용할 수 있는 통합 멤버십 앱이 필요하다고 주장한다. 쿠폰 혜택·포인트 적립 사용 편의성을 지금보다 훨씬 더 높여야 경쟁력이 생길 것이란 지적이다.
한 업계 관계자는 "지금의 멤버십 체계는 단순히 각 계열사의 혜택들을 이름만 묶은 상태"라며 "얕고 넓은 혜택보다는 좁고 깊은 혜택을 선호하는 소비자들의 니즈에 부합하는 서비스를 만드는 데 주력해야 할 것"이라고 말했다.
