정보통신기술(ICT)이 눈부시게 진화하면서 금융산업에도 엄청난 변화가 나타나고 있다. 컴퓨터 고도화로 금융거래의 효율성이나 정보의 활용성이 높아졌고 통신기술 발달로 인터넷금융, 사이버거래가 대중화되며 새로운 금융서비스가 출현하고 있다. 비즈니스워치는 키워드를 중심으로 디지털 금융의 방향을 짚어보고 금융의 미래를 조망한다.[편집자]
은행 지점을 직접 방문해서 진행하는 입출금 거래 비중이 두자릿수를 겨우 유지하고 있다. 은행권에 따르면 2분기말 현재 전체 입출금 거래중 '대면 거래' 비중은 10.6%였다. 반면 인터넷 뱅킹의 비중은 41.1%를 기록했다. 입출금 거래가 아닌 단순 조회를 보면 인터넷 뱅킹 비중은 82.0%, 대면 거래가 11.4% 수준이다.
전통적으로 금융시장에서 새 멤버가 들어와 적응한다는 게 무척 힘들었다. 각종 요건을 구비하고 라이센스를 받았다고 해도 고객들과 접점을 만들고 네트워크를 구축하려면 오랜 시간과 각고의 노력이 필요했다. 디지털 금융환경에서는 전연 다르다. 출범한지 1년도 안된 인터넷은행이 선풍을 일으키고 분위기를 주도하고 있다. 오히려 기존 은행들의 움직임이 버거울 지경이다. 특히 앞으로 지점을 어떻게 운용할 것인지는 '뜨거운 감자'가 돼버렸다.
◇해체되는 지점식 네트워크
미국의 워싱턴뮤추얼이 몇년전에 오카시오(Occasio)라는 새로운 지점 디자인을 선보였다. 이 디자인의 가장 파격적인 부분은 고객과 직원 사이에 놓여 있던 텔러 카운터를 없애버린 것. 그렇게 하면서 보다 인간적인 대면과 대화를 시작했다. 프론트오피스에서는 고객과의 대화와 상호작용에 집중할 수 있게 되었다. 새로운 방식이 가능했던 이유는 현금이 없어지면서 동시에 보안 문제도 없어졌기 때문이다. 점차 돈은 지점에서 사라지고 데이터 안으로 들어가고 있다.
리테일 은행은 전통적으로 강력한 지점 네트워크를 바탕으로 영업해왔다. 1970년대에는 여기에 ATM을 추가했고, 1980년대에는 콜센터를, 1990년대에는 인터넷을, 그리고 2000년대에는 모바일을 추가했다. 이들 각 채널은 지점 네트워크를 기반으로 삼아 부가적으로 한층 한층 쌓아 올라갔다. 하지만 디지털 유통망이 확산되면서 양상은 달라지고 있다. 종전 채널처럼 지점 위에 디지털이 덧붙여지는 것이 아니라 디지털 유통망이 주축이 되고 거기에 맞춰 지점이 맞춰가는 양상이다.
◇세일즈와 상담기능만 남아
은행을 비롯한 대부분 금융사들은 이제까지 지점에서 모든 상품을 팔았다. 좋은 지점은 사람들과 쉽게 접촉하기 위해선 목이 좋은 곳이어야했다. 하지만 새로운 디지털 세상에서 고객은 그들의 모든 거래 니즈를 직접 찾아가는(direct) 원격의(remote) 셀프 서비스를 통해 해결할 수 있다. 고객들은 갈수록 자신들의 필요에 더 잘 맞는 앱이나 단일 프로세스로 옮겨갈 것이다. 지점을 중심으로 공들여 구축한 기존 토탈케어 프로세스는 점차 외면받을 것이다.
현금은 ATM 인프라로 모두 현금화되므로 지점에는 오로지 세일즈와 상담 기능만 남게 된다. 대면 거래가 필요한 것이 세일즈와 상담뿐이다. 그렇다면 가장 우수한 상담 직원을 뽑아 그들에게 자동차와 태플릿PC와, 휴대폰을 주고 거리로 내보내는게 상책이다. 고객이 온라인이나 모바일뱅킹 서비스에서 '상담 신청'을 클릭하면 다이렉트 상담 그룹이 방문 가능한 시간이 즉시 조회되고 서로가 맞는 시간과 장소를 선택하게 된다.
◇고객과 하나되는 공간으로
그렇다면 은행 지점은 더 이상 필요없는 것일까? 그리 간단치 않다. 지점 방문을 선호하는 고객들은 여전히 많다. 대다수 계좌가 지점에서 개설되고, 많은 고객들이 금융상품 구매 결정을 지점에서 하며, 상품 세일즈가 지점을 중심으로 진행되고 있다. 앞으로도 지점을 방문하는 고객수가 줄어들긴 하겠지만 아예 사라지지는 않을 것이다. 새로운 디지털 환경에서 어떤 역할을 맡을 것인가가 관건이다.
디지털 환경에서 금융은 고객 데이터를 바탕으로 조직되어야 한다. 클라우드에서 모바일 디바이스까지 모두 아우르며 데이터를 활용할 수 있어야 한다. 그래야만 고객에게 맞는 서비스를 설계할 수 있기 때문이다. 그러한 기반은 은행에 대한 신뢰가 전제 돼야 형성될 수 있다. 지점은 고객과 유대를 강화하고 신뢰를 쌓은데 좋은 매개가 될 조건을 갖추고 있다.
스타벅스 같은 소매업에서도 힌트를 얻을 수 있다. 상점 내에서 상품과 서비스 판매만 하는 것에서 벗어나 브랜드를 중심으로 공동체 의식, 소속감, 주인 의식, 충성심이 형성 되도록 공간 활용이 변하고 있다. 은행이 공동체의 일부가 돼야 한다는 의미다. 앞으로 은행에게 지점이란 공동체를 끌어들이기 위한 소매상점이 될 수도 있다. [시리즈 끝]
리테일 은행은 전통적으로 강력한 지점 네트워크를 바탕으로 영업해왔다. 1970년대에는 여기에 ATM을 추가했고, 1980년대에는 콜센터를, 1990년대에는 인터넷을, 그리고 2000년대에는 모바일을 추가했다. 이들 각 채널은 지점 네트워크를 기반으로 삼아 부가적으로 한층 한층 쌓아 올라갔다. 하지만 디지털 유통망이 확산되면서 양상은 달라지고 있다. 종전 채널처럼 지점 위에 디지털이 덧붙여지는 것이 아니라 디지털 유통망이 주축이 되고 거기에 맞춰 지점이 맞춰가는 양상이다.
◇세일즈와 상담기능만 남아
은행을 비롯한 대부분 금융사들은 이제까지 지점에서 모든 상품을 팔았다. 좋은 지점은 사람들과 쉽게 접촉하기 위해선 목이 좋은 곳이어야했다. 하지만 새로운 디지털 세상에서 고객은 그들의 모든 거래 니즈를 직접 찾아가는(direct) 원격의(remote) 셀프 서비스를 통해 해결할 수 있다. 고객들은 갈수록 자신들의 필요에 더 잘 맞는 앱이나 단일 프로세스로 옮겨갈 것이다. 지점을 중심으로 공들여 구축한 기존 토탈케어 프로세스는 점차 외면받을 것이다.
현금은 ATM 인프라로 모두 현금화되므로 지점에는 오로지 세일즈와 상담 기능만 남게 된다. 대면 거래가 필요한 것이 세일즈와 상담뿐이다. 그렇다면 가장 우수한 상담 직원을 뽑아 그들에게 자동차와 태플릿PC와, 휴대폰을 주고 거리로 내보내는게 상책이다. 고객이 온라인이나 모바일뱅킹 서비스에서 '상담 신청'을 클릭하면 다이렉트 상담 그룹이 방문 가능한 시간이 즉시 조회되고 서로가 맞는 시간과 장소를 선택하게 된다.
◇고객과 하나되는 공간으로
그렇다면 은행 지점은 더 이상 필요없는 것일까? 그리 간단치 않다. 지점 방문을 선호하는 고객들은 여전히 많다. 대다수 계좌가 지점에서 개설되고, 많은 고객들이 금융상품 구매 결정을 지점에서 하며, 상품 세일즈가 지점을 중심으로 진행되고 있다. 앞으로도 지점을 방문하는 고객수가 줄어들긴 하겠지만 아예 사라지지는 않을 것이다. 새로운 디지털 환경에서 어떤 역할을 맡을 것인가가 관건이다.
디지털 환경에서 금융은 고객 데이터를 바탕으로 조직되어야 한다. 클라우드에서 모바일 디바이스까지 모두 아우르며 데이터를 활용할 수 있어야 한다. 그래야만 고객에게 맞는 서비스를 설계할 수 있기 때문이다. 그러한 기반은 은행에 대한 신뢰가 전제 돼야 형성될 수 있다. 지점은 고객과 유대를 강화하고 신뢰를 쌓은데 좋은 매개가 될 조건을 갖추고 있다.
스타벅스 같은 소매업에서도 힌트를 얻을 수 있다. 상점 내에서 상품과 서비스 판매만 하는 것에서 벗어나 브랜드를 중심으로 공동체 의식, 소속감, 주인 의식, 충성심이 형성 되도록 공간 활용이 변하고 있다. 은행이 공동체의 일부가 돼야 한다는 의미다. 앞으로 은행에게 지점이란 공동체를 끌어들이기 위한 소매상점이 될 수도 있다. [시리즈 끝]
