"고객님, ㅇㅇ상품에 가입해 주셔서 감사합니다. 상품 주요 내용을 다시 한번 안내하려 하는데 통화 가능하십니까?"
보험상품에 가입하면 이런 전화를 받게 되는데요. '해피콜'이라고 부르는 이 전화는 해당 보험에 가입한 것이 맞는지, 내용을 제대로 알고 가입한 것인지 등을 확인하는 절차입니다. 보험계약 체결 단계에서 '완전판매'가 이뤄졌는지를 확인할 수 있는 근거죠.
해피콜 시 개방형 질문 먼저
앞으로 이런 해피콜에 가이드라인이 적용된다고 합니다. 해피콜의 내용과 방식에 대해선 딱히 규제가 없는 탓에 회사마다, 또 상품마다 달랐는데요. 소비자가 단순히 '예'라고만 대답해도 되게끔 유도하는 곳도 있었죠. 이제는 이런 해피콜 처리 방법과 기준이 통일됩니다.
해피콜 질문에 소비자가 잘못 대답하거나 모르겠다고 답하는 경우 단계별 대응 원칙을 마련한 게 특징입니다. 먼저 단답, 혹은 선택형으로 답할 수 있도록 개방형 질문을 진행합니다. 이후 계약자가 잘못 답하면 해당 내용을 해피콜 상담사가 설명한 뒤 다시 질문합니다.
설명 후에도 답을 틀린다면 해피콜은 종료되고, 담당 모집인이 해당 내용을 추가로 설명한 뒤 다시 해피콜을 진행해야 합니다. 두 번째 해피콜 때도 오답이 반복되면 '예·아니오' 질문으로 전환할 수 있습니다. 물론 소비자가 원한다면 이 과정 어느 때든 청약 철회가 가능하고요.
고령자 조력·외국어도 제공
가이드라인과 함께 새롭게 도입되는 제도도 있습니다. △해피콜 사전알림 서비스 △고령자 가족 조력 제도 △외국어 통·번역 제공입니다.
사전 알림 서비스는 해피콜을 실시하기 최소 하루 전 문자메시지나 알림톡으로 미리 안내하는 겁니다. 그동안 일부 보험사에서 시행했던 제도인데, 이제 모든 보험사로 확대되는 거죠. 소비자 입장에서는 언제 해피콜이 올지 미리 알 수 있어서 편하고요. 이 메시지에는 보험사명, 청약일자, 청약 상품명, 해피콜 예정 일자 등이 포함돼야 합니다.
또 65세 이상 고령자의 경우 가족을 조력자로 지정해 해피콜을 진행할 수 있습니다. 조력자는 배우자 및 직계 비속 중 만 65세 미만인 성인 중에 정할 수 있고요. 보험사는 가입자가 동의했는지, 해피콜 때 조력자와 가입자가 동석했는지를 확인해야 합니다.
외국어 통·번역 서비스의 경우 각 회사가 외국인 가입자 통계 등을 고려해서 어떤 언어를 제공할지 정할 수 있는데요. 영어, 중국어, 일본어, 베트남어 등이 제공될 것으로 보입니다.
보험업계와 금융당국은 지난 8월부터 이번 가이드라인에 대한 고민을 해왔고, 15일부터 본격 시행했습니다. 해피콜을 통해서 한 번 더 불완전 판매를 차단하겠다는 의지가 읽히는데요. 모집인의 말에 혹해 보험 상품에 덜컥 가입했다가 후회하는 일이 없도록 가이드라인이 안착했으면 좋겠네요.
