경기침체와 온라인몰의 등장으로 어려움을 겪는 백화점들이 변화를 꾀하고 있다. 그간 접근이 어려웠던 틈새 상권에 미니 점포를 열고, 온라인몰에 빼앗긴 고객을 되찾으려고 오프라인만의 장점을 부각하는 등 대책마련에 부심하는 모습이다.
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롯데백화점은 지난 3월 서울 홍대입구에 20~30대를 겨냥한 패션전문점인 '엘큐브'을 연데 이어 인테리어소품 등을 판매하는 리빙전문점을 세종시에 오픈하는 방안을 검토 중이다.
전문점은 모든 종류의 상품을 파는 백화점과 달리 패션·화장품·리빙 등 특화된 상품을 집중적으로 판매하는 소매점을 말한다. 저성장과 포화상태로 신규출점이 꽉 막힌 백화점들이 차선책으로 눈을 돌리고 있는 곳이 전문점이다.
실제 장기불황을 겪은 일본에선 업계 1위인 이세탄백화점이 전문점 사업을 통해 활로를 찾고 있다. 이세탄백화점은 지난해말 현재 화장품과 패션잡화 전문점 113개를 운영하며 3000억원의 매출을 올렸다.
롯데백화점 역시 전문점을 통해 신규고객 창출과 틈새시장 공략에 힘을 모으고 있다. 최근에는 가격이 비싸 선뜻 구입하기 어려운 드레스와 정장, 보석, 핸드백 등을 빌려주는 패션렌털 전문점 '살롱 드 샬롯'을 본점 지하 1층에 열었다.
패션렌털은 공유경제 바람을 타고 미국과 일본에서도 빠르게 성장하는 시장이다. 미국의 '렌트더런웨이(Rent-the-Runway)'는 회사 설립 7년만에 연매출 8000억원을 올렸고, 일본의 '에어클로짓(Air Closet)'은 서비스 시작 1년만에 7만명의 회원을 모았다. 롯데백화점은 패션 스타일링 서비스와 메크업 추천, 매장직원이 고객의 집까지 방문하는 '도어 투 도어(Door tod Door)' 등 차별적인 서비스를 앞세워 고객을 확보한다는 계획이다.
| ▲ 롯데백화점 서울 소공동 본점 지하 1층에 문을 연 패션렌털 전문점 '살롱 드 샬롯'. 롯데백화점은 미국과 일본에서 패션렌털 전문점이 큰폭 성장하는 것에 주목해 이 매장을 열었다. |
빠르게 몸집을 불리는 온라인과 모바일에 대한 대응전략도 두드러진다. 특히 오프라인에 기반을 둔 백화점의 특성상 온라인에선 느낄 수 없는 고객 맞춤형 체험 서비스를 전면에 내세웠다.
신세계백화점은 고객이 백화점에 주차하는 것과 동시에 매장직원에게 고객의 선호브랜드와 구매이력 등의 정보를 태블릿PC로 알려주는 '스마트 고객응대시스템'을 지난달 선보였다. 매장직원들의 기억력에 의존할 때에 비해 더욱 체계적인 고객관리가 가능해진 것이다.
앞서 신세계백화점은 분기별 설문방식으로 진행하던 고객만족도 조사를 스마트폰 기반의 실시간 평가로 바꿔 매장직원의 서비스 수준을 날마다 체크하는 제도를 시행하고 있다.
롯데백화점은 본점 지하 1층 '탠디' 매장에 1500만원짜리 3차원 발사이즈 측정기를 들여놓았다. 발 길이와 넓이, 발등 높이 등 발모양을 다각적으로 측정한 뒤 고객에게 가장 적합한 신발을 추천하기 위해 도입한 장치다. 이렇게 측정한 데이터가 있으면 나중에 재측정할 필요없이 자신에게 꼭맞는 신발을 집에서도 주문할 수 있다.
이완신 롯데백화점 마케팅부문장은 "단순히 쇼핑하는 공간이 아닌 체험형 공간을 구축해 고객에게 차별화된 쇼핑경험을 제공하는 게 중요하다"며 "올해 하반기에는 가상의 3D 이미지를 고객의 몸에 맞춰 실시간으로 피팅해주는 가상피팅룸도 선보일 예정"이라고 말했다.
