KT가 고객 피해의 사전예방에 초점을 둔 고객보호 조직을 출범시켰다.
KT는 29일 '고객보호365TF'를 발족하고 기존 사후 대응 중심의 고객 보호 체계를 예방 중심으로 전환한다고 밝혔다. TF는 박현진 커스터머부문장 부사장이 이끌며 AX미래기술원과 IT·네트워크·정보보안·법무·감사·준법·홍보·대관·ESG 등 관련 부서 담당급 이상 30명으로 구성했다.
KT는 이번 조직 신설이 전사 차원의 고객 가치 보호 체계를 고도화하기 위한 조치라고 설명했다.
새롭게 발족한 TF는 AI 기반 실시간 탐지를 통해 온·오프라인 전 채널에서 접수되는 고객 문의를 즉시 분석한다. 이를 통해 피해 가능성을 사전에 인지하고 서비스 개선과 보호 조치에 나선다. KT는 현재 운영 중인 실시간 보이스피싱 탐지와 AI 문맥 기반 스팸 차단 서비스에 더해 고객 안심 서비스를 단계적으로 확대할 방침이다.
TF는 고객 피해를 단일 창구에서 통합 관리하는 원스톱 해결센터도 가동한다. 센터는 24시간 내 해결을 원칙으로 운영한다. AI 분석과 전사 협업 체계를 통해 대응 품질과 고객 경험의 일관성을 높이겠다는 구상이다.
경영진이 사회적 약자와 취약계층을 직접 찾아가는 고객경청포럼도 운영한다. 현장에서 수렴한 이용 경험과 불편 사항을 상품·서비스 및 제도 개선에 반영할 계획이다. KT는 지난 28일 서울 홍대 애드샵플러스에서 청년 고객을 대상으로 포럼을 열었고 향후 고령층과 소상공인 등으로 대상을 확대할 예정이다.
TF장인 박현진 부사장은 "단순 대응 차원의 고객 보호를 넘어 AX역량을 기반으로 고객 신뢰를 강화해 나가겠다"며 "고객의 일상과 자산을 보호하는 안전한 통신·디지털 플랫폼 기업으로서 자리매김할 것"이라고 말했다.
