홈앤쇼핑, 홈쇼핑 콜센터 부문 7년 연속 1위

홈앤쇼핑이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2019년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 조사에서 홈쇼핑 업계 1위에 올랐다.

홈앤쇼핑은 이번 평가에서 총 93점을 획득해 7년 연속 홈쇼핑 업계 1위를 차지했다고 13일 밝혔다. 홈앤쇼핑 관계자는 "홈앤쇼핑 콜센터는 능동적인 서비스 제공과 고객의 요구를 반영한 다양한 마케팅 활동을 수행하며 고객감동을 실현해 나가고 있다"며 "이를 위해 상담 서비스의 신뢰성 증대를 위한 영역별 전문 상담 인력을 육성, 배치하고 고객 특성별로 최적화된 맞춤형 상담 서비스를 제공한다"고 강조했다.

홈앤쇼핑은 우선 업계 최초로 시각장애인 고객 전담 상담을 도입했다. 지난해 7월부터 시각장애인 고객 등급을 신설해 시각장애 고객의 전화 연결 시 전담 상담원들에게 직접 연결될 수 있도록 조치했다. 또 배송 지연 등 이슈 발생 시 신속하고 능동적으로 대응하는 사후 관리 프로세스도 도입했다. 홈앤쇼핑 관계자는 "이는 서비스 차별화 차원을 넘어 기업의 사회적 책임을 다하기 위한 적극적인 노력의 결실"이라고 설명했다.

홈앤쇼핑은 이와 함께 불만 상품평 등록 고객에 대해서는 해피콜 서비스를 통해 적극적으로 문제를 해결하고 있다. 또 상담사의 전문성 강화를 위한 다양한 일대일 코칭 및 스팟성 코칭 프로그램을 개발해 제공하고 있다. 상담사의 업무 환경 개선에도 공을 들이고 있다. 전체 상담사의 80% 이상이 여성인 점을 감안해 파트타임 근무제, 재택근무제를 운영해 출산과 육아로 경력이 단절되는 문제를 해소하고 상담사들이 본인의 여건에 맞춰 자유롭게 근무할 수 있는 환경을 제공하고 있다.

홈앤쇼핑 관계자는 "고객을 최우선 가치로 생각하고 노력한 결과 홈앤쇼핑이 7년 동안 KSQI 우수 콜센터로 선정될 수 있었다"며 "앞으로도 고객과의 소통을 통해 고객감동의 상담 서비스 실천에 최선을 다하겠다"고 말했다.