독일 국채금리 연계 DLF를 판매하는 과정에서 '불완전 판매' 논란이 일고 있는 우리은행이 고객의 자산관리 체계를 전면 개편한다.
우리은행은 23일 손태승 우리은행장(사진)이 전국 영업본부장 회의를 소집해 "고객보호를 위해 분쟁중인 조정절차에 적극 협조하겠다"고 밝히고 고객 자산관리 체계를 개편하는 방안을 세웠다고 밝혔다.
개편 추진 방향은 '고객 케어(Care) 강화'로 설정하고 직원평가제도(KPI), 조직·인력, 프로세스 등 시스템 전반을 바꾸는 것이 핵심이다.
구체적으로 KPI를 전면 개편해 고개서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심의 평가지표로 바꾼다는 방침이다. 이에 따라 '고객에 도움이 됐는지'가 가장 중요한 기준이 될 예정이다.
아울러 고객관점에서 고객케어에 집중하는 조직을 신설한다. 고객별로 고객의 투자상품 전반을 실시간으로 모니터링해 상품 수익률이 위험구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템과 함께 고객이 전문가와 직접상담을 통해 투자포트폴리오를 관리할 수 있도록 할 계획이다.
고객 위험 관리를 위한 2~3중 방어 체계도 준비중이다. 여신에서 부실 가능성을 낮추기 위해 다중의 관리체계를 가지는 것처럼 WM분야에서도 고객의 투자 위험관리 체계를 도입하기로 했다.
최근 투자상품의 다양성과 전문성이 높아짐에 따라 고객 투자역량 제고를 위해 교육 프로그램도 운영할 예정이다. 외부 자산관리전문가의 강의를 제공하고, 고객에게 맞춤형 정보를 전달한다는 계획이다.
한편 이날 손태승 은행장은 DLF손실과 관련 앞으로 있을 분쟁조정 절차에서 고객보호를 위해 적극 협조하겠다는 방침도 밝혔다.
손태승 행장은 "고객신뢰 회복을 위해 현재 진행중인 분쟁조정절차에 적극 협조하고 고객보호를 위해 법령 등이 허용하는 범위에서 책임있는 자세로 다각도의 노력을 다하겠다"고 강조했다.
이어 "신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다"며 "고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대하여 소홀함이 없도록 최선을 다해달라"덧붙였다.
