금융감독원이 소비자보호 실태를 들여다 본 결과 29개 금융회사 중 2곳만 양호를 받았다. 8곳은 민원 급증과 대형 사고에 따른 기관제재 등으로 미흡 평가가 내려졌다.
특히 신한은행은 홍콩 주가연계증권(ELS) 대량 손실 사태, 롯데카드는 개인정보 유출 사고에 보통이었던 평가 등급이 미흡으로 내려갔다. 토스뱅크와 하나캐피탈은 올해 평가 대상이 아님에도 민원 급증으로 조기 평가까지 받았다.
18일 금감원은 이같은 내용의 '2025년 금융소비자보호 실태평가' 결과를 발표했다. 실태평가는 금융회사의 소비자보호 체계를 계량·비계량으로 종합 점검해 우수·양호·보통·미흡·취약 등 등급을 부여하는 제도다.
금감원은 민원건수 및 영업규모 등을 고려해 평가대상 회사를 선정하고 이를 3개 그룹으로 나누어 매년 1개 그룹씩 평가를 진행 중이다. 실태평가 2주기가 도래한 지난 2024년부터는 단순 기준 마련 여부를 넘어 내부통제·거버넌스가 실제 작동하는지에 평가 비중을 뒀다.
올해는 전체 77개 대상사 중 2그룹에 해당하는 △은행 6개사 △생명보험 5개사 △손해보험 2개사 △증권 5개사 △여신전문금융업 8개사 △저축은행 3개사 등 29개사가 대상이었다. 평가는 지난 5월12일부터 10월16일까지 59 영업일간 진행됐다.
29개사 중 라이나생명과 현대카드만이 양호 등급을 받았다. 나머지 19개사는 보통, 8개사는 미흡으로 분류됐다.
은행권에서는 신한은행·토스뱅크가 미흡 평가를 받았다. 신한은행은 평가 결과 종합등급이 보통이었음에도 홍콩 ELS 관련 대규모 소비자피해 발생에 미흡으로 하향됐다. 금감원 관계자는 "지난해 KB국민은행과 하나은행도 비슷한 이유에서 (미흡에) 해당이 됐었다"고 설명했다.
토스뱅크의 경우 민원 지표 악화 등으로 계량부문에서 유일하게 미흡 등급을 기록했다. 체크카드 해외매출 취소 지연 민원 급증이 주요 요인이라는 지적이다.
증권은 신한투자증권만 보통이었다. 대신·삼성·유안타·NH투자증권은 환매중단 사모펀드 불완전판매 등 소비자피해·기관제재에 따른 등급 하향으로 미흡하다는 평가를 받았다.
하나캐피탈은 민원·소비자보호 인력·성과보상체계 등 다수 항목이 미흡했다.
금감원은 이번 평가 결과를 각 금융회사와 협회에 통보해 홈페이지 공시를 의무화하고 항목별 미흡 등급을 받은 회사에는 개선계획 제출 및 이행 점검을 실시할 계획이다.
하나캐피탈·토스뱅크 등 종합 미흡 회사에 대해서는 경영진 면담도 병행하며 내년 1분기 중 우수·미흡 사례를 공유하는 설명회를 개최한다.
금감원은 평가체계·운영방식을 지속 개선하고 우수 금융회사에는 인센티브 및 포상 등을 확대한다는 방침이다. 이를 통해 형식적 체계 구축을 넘어 소비자의 눈높이에 맞는 실질적 소비자보호가 현장에서 구현되도록 관리·감독을 강화할 예정이다.
