"개인 IRP(개인형퇴직연금)가 없으신데, 세액공제는 받고 계신가요?"
영업점 직원이 IRP 상품 판매 노하우에 관해 묻자 AI가 답한 내용이다. AI는 IRP 타깃 고객의 연령대와 연소득, 수신잔액을 분석해 조건에 맞는 고객군을 알려준다. 이후 고객에게 IRP에 가입해야 하는 이유를 짚어주고, 현장에서 즉시 사용할 수 있는 영업 멘트까지 꼽아준다.
여기에 연령, 연소득, 수신잔액 등을 조건으로 추출한 직장인 고객 8000여명 가운데 개인형 IRP 미보유 고객을 대상으로 한 추가 상담도 제안한다.
'현장 중심 에이전트 AI'를 추진 중인 신한은행의 '고객분석 에이전트' 사례다. 고객의 생애주기, 만기예정, 절세현황 등 주요 정보와 투자성향, 투자이력, 자산현황 분석을 통해 현재 시장 상황에 맞는 상품 추천을 한 화면에서 확인할 수 있는 자산관리 에이전트 스냅샷도 제공된다.
김금주 신한은행 AX·디지털총괄부장은 지난 20일 서울 중구 더존을지타워에서 열린 싱귤래리티 금융 소사이어티(SFS) 2기 포럼에서 이 같은 실제 현장의 에이전트 AI 이용 사례를 소개했다.
김금주 부장은 "에이전트 AI가 고객을 대신에 상품을 찾아 비교, 선택해 실행하는 것까지 알아서 수행하게 될 날이 머지않았다"면서 "이러한 변화 속에서 AI를 얼마나 잘 쓰느냐는 은행의 경쟁력이자 필수 생존 전략이 됐다"고 말했다.
그는 "신한의 AX 전략은 AI 기술을 많이 도입하는 것이 아니라 직원의 업무방식, 즉 은행의 본업을 새롭게 재정의하는 것"이라며 "AI를 내재화해 조직의 지속 가능성을 확보하고 궁극적으로 고객경험으로 연결해 고객에게 선택받도록 하는 것이 목표"라고 말했다.
현장에 필요한 에이전트 개발…'1부서 2에이전트'
이러한 목표 실현을 위해 신한이 강조하는 것이 바로 '현장'이다. 직원 스스로 업무에 필요한 에이전트를 직접 개발해 업무에 활용할 수 있도록 '1부서 2에이전트'를 실행 중이다.
현업에서 나온 아이디어일수록 AX 확산 속도가 빠르고, AI 데이터 기반 의사결정도 자연스럽게 정착될 수 있다고 보기 때문이다. 기술직군만이 아니라 모든 직원이 AI를 업무의 기본 방식으로 사용해 AI 역량을 내재화하려는 전략이다.
김금주 부장은 "은행 업무를 잘 모르는 기술전문가들보다 직원들이 실질적으로 필요한 에이전트를 기획할 수 있어 AX 추진 속도를 높일 수 있다"면서 "연내 100개 이상의 에이전트가 출시를 예상하고 있다"고 말했다.
영업점은 이렇게 개발된 에이전트를 현장에서 쓰고 피드백을 주는 역할을 맡는다. 완벽한 AI가 나오기를 기다리기보다 빠르게 최소기능모델(MVP)을 만들어 배포하고 직원 테스트와 반복 개선을 거쳐 적용 범위와 완성도를 단계적으로 넓히는 방식이다.
영업점 직원이 전체 인력의 3분의 2 이상을 차지하는 만큼, 현장에서 실제 쓰이는 에이전트를 만드는 것이 AI 확산과 내재화의 관건이라는 게 김 부장의 설명이다.
그는 "기술직 관점에서 과제를 발굴하다 보면 실제 현장에서 쓰이지 않는 일이 많은데 각 사업부서에서 필요한 것들을 자체 발굴하다 보니 실질적인 사용 사례(Use Case)가 발생하고 있다"며 "이런 과정에서 직원들이 AI를 직접 경험하는 자체가 중요한 성과"라고 말했다.
사람 대신이 아닌, 각자의 역할로 상호 보완
신한은행은 AX의 확산과 함께 갖춰야 할 요소로 'AI 거버넌스'를 강조했다. AI를 본격적으로 업무에 활용하려면 AI 활용에 대한 신뢰와 안정성 확보가 중요하기 때문이다.
김금주 부장은 "AI 윤리원칙과 규제, 은행의 내부통제 체계를 바탕으로 AI 거버넌스 조직을 만들고, AI 위험을 식별하고 평가·관리하는 등 리스크를 선제적으로 대응할 수 있는 AI 대응체계를 구축해 안전하고 책임 있는 AI 활용을 보장하고자 한다"고 말했다.
신한은행은 그래서 AI 도입 방향을 '휴먼 인 더 루프(Human in the Loop)'로 정의한다. AI가 제안하고 실행하면 사람은 판단하고 결정하는 구도다. 단순히 AI가 사람을 대신하는 게 아니라 직원과 AI가 각각의 강점을 발휘하면서 함께 일하는 방식을 지향하는 것이다.
속도·규모·일관성이 강점인 AI가 대량 데이터 분석과 반복 업무 자동화, 실시간 이상 탐지를 맡고, 맥락에 기반한 판단과 결과 검토·승인, 고객과의 신뢰 관계 형성은 여전히 사람의 몫으로 남긴다는 것이다.
내부통제 영역에서는 AI가 먼저 이상 신호를 탐지해 '스캔들 제로'를 목표로 하는 등 리스크 관리에도 AI를 접목하고 있다. 이를 포함해 신한은행은 현재 고객채널, 영업지원, 업무지원 측면에서 총 11개의 버티컬 에이전트를 구축했다.
신한은행은 향후 이같은 전략들을 통해 'AX 컴퍼니'로 진화하겠다는 목표다. 김 부장은 "AI가 사람을 대신하는 게 아니라 직원과 AI가 각자의 강점을 발현하는 파트너 관계를 지향한다"고 강조했다.
