정영채 NH투자증권 대표는 "앞으로의 차별화는 상품과 서비스 라인업보다는 '고객 경험'에서 이뤄질 것"이라며 "고객 데이터 축적과 데이터 서비스 기획·실행을 위해선 고객의 신뢰를 지키는 것이 그 무엇보다 중요하다"고 밝혔다.
정 대표는 4일 신년사를 통해 "코로나로 비대면 시대가 본격화되면서 '신뢰 가능성'은 고객의 가장 중요한 선택 기준이 됐다"며 "차별화된 가치를 느낄 수 있는 전문적 서비스를 제공하는 것은 물론 좀 더 치밀하게 고객을 보호할 수 있는 리스크 관리 체계를 갖추고 나아가 사회적 책임을 다하는 '바른 기업'으로 성장하자"고 말했다.
그는 "이를 위해선 고객과 만나는 프런트 조직뿐 아니라 회사 내부 시스템도 고객 가치를 중심으로 운영돼야 한다"며 "제한된 리소스의 배분 기준, 성과의 인정과 보상의 기준에서도 고객 가치가 최우선으로 적용되도록 하겠다"고 강조했다.
다음은 신년사 전문이다.
2021년 신년사
사랑하는 NH투자증권 가족 여러분, 안녕하십니까?
우리의 새로운 10년을 만들어갈
2021년 신축년(辛丑年) 새해가 밝았습니다.
새해를 맞이하며 품은 우리의 모든 바램이
모두 이루어지기를 마음 깊이 소망합니다.
지난 2020년은 오랫동안 기억에 남을 한 해였습니다.
코로나 팬데믹으로 인한 시장 급락과 유동성 경색으로 어려움을 겪었고
사모펀드 이슈로 고객분들께 큰 심려를 드렸을 뿐만 아니라
우리 모두 고통을 겪어오고 있습니다.
한편으론 2030세대 고객들이 Digital 채널로 대거 유입되고
日거래대금이 20조원을 상회하면서 전례 없는 활황을 경험하였습니다.
우리는 지난해 또 한 번의 실적 경신을 이루면서
경상이익 1조원 목표가 생각보다 멀지 않음을 확인했습니다.
고객 중심의 경영체계와 조직문화를 구축하고자 노력하였고,
선제적으로 시장의 변동성에 대응할 여력을 비축하였으며,
Digital 비즈니스의 성장을 미리 준비해 왔기에,
큰 고난의 파고를 견디어 내고
새로운 기회를 선점할 수 있었다고 생각합니다.
언제나 한결같이 최선을 다해 온
임직원 여러분들의 헌신이 있었기에 가능했습니다.
진심으로 감사 드립니다.
사랑하는 임직원 여러분,
세상도 고객도 너무나 빠른 속도로 변화하고 있습니다.
주식시장의 주요 세대가 20~30대로 변화되고 있고
자산관리서비스는 대중화 되고 있습니다.
고객과 만나는 방식 또한 변하였고,
고객이 원하는 상품과 서비스의 범위도 확대되고
고객이 서비스를 선택하는 기준도 달라지고 있습니다.
변화에 대응하며 우리도 서둘러 서비스를 재편해 나가고 있지만,
근본적으로 우리 업(業)의 본질은 변하지 않습니다.
우리는 고객이 바라고 필요로 하는 목표를 이룰 수 있도록 돕는
금융투자서비스 파트너입니다.
우리는 고객의 니즈와 목표를 고객보다 더 잘 알아야 하고
최고의 컨텐츠와 솔루션을 제시할 수 있어야 하며
무엇보다 고객에 신뢰를 줄 수 있어야 합니다.
더욱 중요한 사실은
변하지 않는 것은 우리 업(業)의 본질 뿐이란 것입니다.
골드만삭스는 ‘IT 회사’를 선언하고 인력의 25%를 IT 인력으로 채웠고,
로레알은 인공지능 화장품 제조기를 만들어
화장품 제조업에서 원재료 공급 방식의 서비스업으로 변화하고 있으며,
던킨도너츠가 사명을 던킨으로 바꾸고, 엔씨소프트가 엔씨로 바꾸면서
기업의 정체성을 확장하는 모습에서 볼 수 있듯이,
고객을 만족시키기 위해서라면
업(業)의 본질만 남기고 회사의 외형을 통째로 바꾸고 확장하는 시대를
우리는 살고 있습니다.
Digital Transformation은
모든 산업의 양태와 경쟁 기반을 바꾸어 놓고 있는데,
금융투자업 또한 예외가 아닙니다.
서비스는 보편적 Digital 서비스와 High-end 서비스로 양극화되고 있고,
이는 자산관리 뿐만 아니라 금융투자서비스의 모든 영역에서 진행 중입니다.
Digital 기술과 플랫폼 덕분에
서비스 구현 비용이 드라마틱하게 낮아지면서
Mass 고객 대상 서비스를 높은 Quality로 제공할 수 있게 되었습니다.
PB 수준에 가까운 자산관리서비스가
Mass 대상 Digital 플랫폼에서 이루어질 수 있고,
기관 대상 단순 중개 서비스는
중개시스템의 속도와 알고리즘의 경쟁으로 전환되었으며,
기업 대상 단순 자금조달 서비스는 글로벌 IB가 이미 보여주고 있는 것처럼
기업과 투자자를 직접 연결하는 플랫폼으로 대체되고 있습니다.
전통적 서비스의 디지털화에 적극 나서는 한편,
인적 자문역량이 더욱 중요해질 High-end 서비스에서
우리의 차별적 포지셔닝을 강화해 나가는 노력이 필요합니다.
앞으로의 차별화는
상품과 서비스 라인업보다는 ‘고객 경험’에서 이루어질 것입니다.
고객의 성향과 행동에 따라 고객을 구분하는 수준을 넘어,
고객에 대한 온라인/오프라인 데이터를 확보하고 분석하여
특정 고객별로 맞춤형 솔루션을 적절한 순간에 전달하는
초개인화*된 서비스 경험을 제공해야 할 것입니다.
*Hyper-personalization
이를 위해서는 광범위한 데이터의 축적과
데이터를 활용한 서비스 기획 및 실행력이 중요합니다.
과거 10년간 자본의 크기가 금융투자업의 핵심 경쟁기반이었다면,
앞으로는 데이터 자산의 크기와 활용역량이 새로운 경쟁력이 될 것입니다.
이것이 다양한 업종의 선도 기업들이 데이터 동맹을 맺고
서로의 데이터 플랫폼을 공유하고 활용하려고 노력하는 이유입니다.
그러나, 앞으로는 고객을 많이 보유하든 데이터를 많이 보유하든
고객의 동의 없이는 데이터를 활용할 수 없는 마이데이터 시대가 오고 있습니다.
고객이 데이터를 제공할 ‘의향’과 ‘동의’를 얻기 위해서는
고객이 가치를 느낄 수 있는 서비스 경험과 우리에 대한 신뢰가 필수입니다.
고객의 신뢰를 지키는 것이 그 무엇보다 중요합니다.
코로나로 비대면 시대가 본격화되면서
‘신뢰 가능성’은 고객의 가장 중요한 선택 기준이 되었습니다.
고객을 위해 일한다는 진정성을 증명하고,
차별화된 가치를 느낄 수 있는 전문적 서비스를 제공하는 것은 기본이며,
좀더 치밀하게 고객을 보호할 수 있는 리스크 관리 체계를 갖추어야 하고,
나아가 사회적 책임을 다하는 ‘바른 기업’이 되어야 합니다.
고객과 만나는 프론트 조직 뿐 아니라
회사의 내부 시스템도 이러한 고객가치를 중심으로 운영되어야 합니다.
제한된 리소스의 배분 기준, 성과의 인정과 보상의 기준에서도
고객가치가 최우선으로 적용되도록 하겠습니다.
이를 통해 우리가 농협그룹의 일원으로서 갖고 있는
사회적 가치의 브랜드를 잘 지켜 나갈 수 있을 것입니다.
고객 가치의 긴 여정을 함께 하는 동반자 여러분,
제가 대표이사로서 여러분과 함께한 지 3년이 되어 가고 있고,
지금은 우리의 시선과 언어가 ‘고객’을 향해 있다는 걸 느낄 수 있습니다.
쉽지 않은 길을 함께 걸어가고 있음이 늘 감사하다는 생각이 듭니다.
올해 우리가 가는 여정에서도
새로운 기회도 발견할 수 있고, 의외의 시련과 맞닥뜨릴 수 있을 겁니다.
우리의 인생이 늘 계획한 대로만 펼쳐지지 않는 것처럼
우리의 여정도 우리가 바라는 방향과 속도로 진행되지 않을 수 있습니다.
그럼에도 흔들림 없이 모두가 합심하여 한걸음 한걸음 나아가야 할 것입니다.
길 위 어느 지점에 서 있든,
우리가 가는 길의 이정표는 늘 하나이고 ‘고객만족’입니다.
늘 고객과 시장의 움직임에 깨어 있다면,
우리는 바르고 빠르게 우리의 길을 갈 수 있습니다.
사랑하는 임직원 여러분,
올해도 각자의 자리에서 바라시는 바 이루시고 크게 성장하시길 바랍니다.
부디 건강에 유의하시라는 당부로 말을 맺습니다.
감사합니다.
2021年 1月 4日
NH투자증권 대표이사 사장 정영채
