| ▲ LG유플러스가 15일 영상 청구서 서비스를 제공한다고 밝혔다. [사진=LG유플러스] |
LG유플러스가 국내 최초로 동영상 청구서 시대를 연다. 이해하기 어려운 통신요금을 동영상 시청으로 손쉽게 이해할 수 있어 가입자의 통신 서비스 만족도를 높이고 고객센터 이용 빈도를 줄여 LG유플러스의 업무 효율성도 높일 것으로 기대된다.
◇ 국내 첫 영상 청구서…고객센터 문의 월 2만콜 감소
LG유플러스는 15일 서울 종로구 동화면세점빌딩에서 기자 간담회를 열고 이달부터 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상 청구서를 선보인다고 밝혔다.
영상 청구서는 ▲가입한 날부터 말일까지 산정된 기간과 요금 ▲다음 달부터 청구될 예상 요금 ▲가입한 요금제 혜택 ▲결합상품 내역 ▲요금 납부방법 등 청구금액과 관련 고객이 자주 묻는 정보를 설명해주는 2분 내외 길이의 영상으로 구성됐다.
이번 서비스는 모바일과 홈 서비스에 신규 가입했거나 기존 요금에 변동 내용이 있는 가입자가 청구서를 처음 받는 시기에 맞춰 URL 형태의 영상 청구서를 문자메시지를 통해 제공된다. URL을 클릭하면 주민번호 앞 6자리를 입력하는 간편인증방식을 통해 U+고객센터 앱의 영상청구서 시청 페이지로 자동 연결된다.
LG유플러스 대표 홈페이지와 고객센터 앱에 접속해 영상 청구서 배너를 클릭하면 영상을 반복 시청할 수 있다. URL은 다음달 말일 이후 자동으로 삭제되며, 모바일 데이터 사용에 따른 별도 과금은 없다.
특히 가입자 특성을 고려해 60대 이상 가입자에게는 재생 시간을 80% 느리게 서비스한다.
기존 청구서는 가입자가 직접 챙겨 봐야 하는 방식이다. 우편은 유실 위험이 크고 이메일과 고객센터 앱은 서비스를 실행하고 찾아봐야 하는 불편함이 있다. 최근 증가하는 온라인몰 구매일 경우 요금제 혜택이나 청구 금액에 대해 충분히 인지하지 못하는 상황도 발생한다.
실제로 LG유플러스가 매월 고객센터로 유입되는 문의 데이터를 분석한 결과, 신규·기기변경·재약정 가입자가 최초 청구서를 받은 후 60일 이내 고객센터를 통해 단순 문의를 하는 비중이 약 30%에 달하는 것으로 나타났다.
LG유플러스는 이런 문제를 개선하기 위해 독일 보다폰과 미국 AT&T 등 외국 통신사의 영상 청구서 사례를 벤치마킹 대상으로 삼았다. 첫 청구서를 영상으로 제공한 독일 보다폰은 가입자의 문의 감소 및 고객 만족도 상승효과를, 첫 번째와 두 번째 청구서를 영상으로 제공한 미국 AT&T는 가입자 문의 감소 및 고객센터 응대시간 단축 효과를 얻은 것으로 파악됐다.
LG유플러스는 초기에 40만~50만건 수준으로 발송될 영상 청구서를 통해 가장 문의가 많았던 핵심 정보를 영상과 음성으로 설명함으로써 일평균 1000콜, 월평균 2만콜을 줄일 것으로 기대하고 있다. 현재 LG유플러스의 전체 콜센터 직원은 5300명 규모인데, 이번 서비스 이후 콜센터 직원 감축 계획은 없다고 강조했다.
LG유플러스 관계자는 "가입자가 청구서를 받아보는 기간에 고객센터가 가장 분주하다"며 "영상 청구서는 고객의 핵심적인 궁금증을 사전에 해소하는 긍정적인 효과가 있을 것"이라고 예상했다.
| ▲ 장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장(상무)가 15일 열린 기자 간담회에서 영상 청구서 서비스를 설명하고 있다. [사진=김동훈 기자] |
◇ 7개 시나리오에 맞춰 맞춤형 서비스
LG유플러스는 이번 서비스를 위해 IT서비스 기업인 LG CNS·소프트웨어 개발업체인 아이비컴텍(Ivy Comtech)와 제휴하고 개인화 영상을 자동으로 제작하는 솔루션을 공동 개발했다.
먼저 ▲모바일 신규 가입 2개 이상 결합 ▲모바일 기기변경 ▲모바일 신규 가입 2개 이상 홈 신규 결합 ▲모바일 기기변경 홈 결합 ▲홈 신규가입 1개 이상 ▲홈 재약정 ▲홈 신규 가입 모바일 결합 등 총 7종의 가입 유형별로 시나리오를 구성해 동영상을 제작했다.
LG유플러스의 가입자 정보가 저장된 데이터베이스 시스템이 영상 청구서 제공 대상을 가입 유형별로 분류한 후 개인화 정보를 서버로 전송하면, 서버에서 가입 유형별 동영상과 가입자 정보를 맞춰 개인화 영상을 생성한다.
LG유플러스의 영상 청구서는 최대 1000명까지 동시접속 수용이 가능하며, 향후 네트워크 자원과 스트리밍 서버를 증설해 동시 접속 가능 용량을 확대할 예정이다. 또한 가입자가 미처 확인하지 못한 이용 혜택 등을 손쉽게 알려주는 서비스로 고도화할 방침이다.
장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장(상무)은 "고객의 작은 소리에도 귀 기울여 불편을 줄이기 위해 영상 청구서를 도입하게 됐다"며 "향후 영상청구서 서비스를 고도화해 고객의 편의성과 만족도를 높일 것"이라고 말했다.
