황현식 LG유플러스 사장이 "'AX(인공지능 전환) 컴퍼니'로 성장하기 위해 가장 기본이 되는 것은 결국 품질"이라고 강조했다.
황 사장은 지난 16일 서울 용산 본사에서 전사 임직원들을 대상으로 연 타운홀 미팅에서 LG유플러스의 성장전략을 공유하며 이 같이 말했다.
이번 타운홀 미팅은 'AX 컴퍼니 가속화를 위한 U+ 미래 전략'을 주제로 진행됐다.
황 사장은 "AI 기술이 발전하고 고객들의 기대 심리도 점점 높아지는 환경에서 기본이 되는 품질의 중요성은 커질 수 밖에 없다"며 "고객이 인정하고 변화를 체감할 수 있는 AX 서비스를 선보일 수 있도록 기본부터 챙겨 나가자"고 말했다.
LG유플러스는 올해 'AI 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사(Growth Leading AX Company)'라는 새로운 슬로건을 앞세워 AX 컴퍼니로의 혁신을 가속화하고 있다.
지난해 말에는 여러 조직에 산재되어 있는 고객 관련 기능을 모은 고객경험혁신센터(CX센터)를 최고경영자 직속 조직으로 신설했고, 올해 3월에는 서울 마곡에 통합관제센터를 구축해 상품과 서비스 품질 관련 사안들을 한눈에 모니터링 할 수 있는 체계를 만들었다. 황 사장 주재로 매월 '품질혁신세션'을 열어 고객 관련 품질 지표도 관리하고 있다.
이 같은 품질경영은 성과로 이어지고 있다. 통신의 근간이 되는 네트워크 품질을 지속적으로 개선해 나가는 가운데, 최근 해외의 한 시장조사기관은 '세계에서 5G 다운로드 속도가 가장 빠른 통신사'로 LG유플러스를 꼽기도 했다.
지난달에는 한국표준협회가 주관하는 디지털고객경험지수(DCXI)에서 국내 통신사 중 가장 높은 점수를 받았다. 콜센터품질지수(KS-CQI)에서도 최우수 기업으로 선정된 바 있다.
황 사장은 이날 연내 출시를 앞두고 있는 통화 AI 에이전트 서비스 '익시오(ixi-O)'의 개발 현황도 공유했다. 익시오의 일부 기능은 최근 LG유플러스의 오프라인 체험 공간인 '일상비일상의틈byU+'와 일부 대학교의 체험존에서 공개됐다.
황 사장은 "체험존에서 익시오를 경험했던 8000여명의 피드백을 철저하게 분석해 서비스에 반영해야 한다"며 "고객 페인포인트를 세분화하고 우선순위를 정해서 품질 확보에 힘써 달라"고 말했다.
