요즘엔 우리가 어렵지 않게 가입할 수 있는 보험 상품들이 많죠. 여행자보험이나 휴대폰보험, 골프보험 등이 대표적이고요. 공통점은 상품 구조가 단순해서 이해하기 어렵지 않고 보험료가 저렴한 미니보험 상품이라고 할 수 있겠네요.
그런데 건강보험이나 종신보험같이 담보가 어렵고 복잡한 상품들은 제안서를 받아도 '그래서 이걸 언제 보장받을 수 있는 거지?'라는 생각이 들 때가 많습니다. 보험료도 비싸고 오랫동안 납부해야 해 신중한 접근이 필요합니다. 그래서 보험 설계사에게 설명을 충분히 듣고 가입하는 게 일반적이죠.
젊은 설계사 감소…고령화 가속하는 현장
그런데 최근 활동 중인 보험설계사의 평균 연령이 점차 높아지는 추세래요. 보험설계사를 직업으로 선택하는 젊은층이 줄어들고 있다는 건데요. 여기에 인공지능(AI) 도입 등으로 고객에게 상품을 추천하고 고객의 문의사항을 응대하는 등 편의성을 높이고자 하는 보험사의 시도도 있습니다.
실제 보험연구원에 따르면 보험설계사 시험 응시자 중 29세 이하는 2010년 전체 응시자의 17.4%에서 2024년 12.2%로 5.2%포인트 감소했습니다. 반면 같은 기간 40~59세 연령 비중은 44.9%에서 55.8%로 10.9%포인트 증가했대요. 60세 이상 응시자도 1.3%에서 9.7%로 8.4%포인트나 늘었습니다.
또 현재 보험설계사 업무를 일부 보완하는 AI도 등장했습니다. 고객 데이터 분석이나 위험 평가, 상품 추천부터 '챗봇'으로 불리는 상담 시스템은 고객의 기본 문의나 계약 설명을 대신하기도 합니다. 지금은 보험설계사의 업무를 보조하는 역할을 하고 있지만, 먼 훗날 AI가 더욱 고도화한다면 보험설계사를 대체하는 날이 오지 않을까 하는 추측도 가능하죠.
AI가 설계사 대체한다고?
얼마 전 한 GA A사 대표를 만났는데요. 이 대표 역시 설계사들의 이런 우려를 심심찮게 들었다고 합니다. "AI가 발달하면 보험설계사가 필요 없어지는 것 아닐까요?", "일자리가 없어지면 어떡하죠?"라는 걱정들이요. 저도 궁금했던 지점이기도 해요.
하지만 그는 "그럴 일은 없을 거예요"라고 딱 잘라 말했습니다. AI가 상품을 제안하더라도 고객이 이해하기 어렵다는 게 가장 큰 이유입니다. 이건 지금 우리가 섣불리 온라인 채널을 통해 건강보험에 가입하기 힘든 것과 동일한 이유죠.
보험설계사는 '누구나' 할 수 있다고 생각하지만, 실상 내가 보험 상품의 제안서를 받아보면 그런 생각은 사라집니다.
보험연구원은 보험설계사가 소비자와 보험사 간 발생하는 '정보 비대칭'을 해소하는 데 기여하고 고객에게 적합한 상품을 제안해 계약 오류를 줄인다고 분석합니다. 복잡한 보험 상품의 구조 이해와 최적화 측면에서도 보험설계사의 도움이 필요하고요.
설계사들이 보는 미래는…
그렇다면 설계사들은 어떻게 생각할까요? 보험연구원이 보험설계사(중소형 손보사 1곳·중형 GA 1곳·MDRT;전 세계 생명 보험 업계에서 실적이 우수한 보험 설계사들이 모인 단체) 1572명을 대상으로 향후 직업 전망에 대한 설문조사를 진행했습니다. 그 결과 남성과 여성 보험설계사 모두 평균 3.2점(3점=현재와 비슷할 것)을 기록했대요.
보험연구원은 이를 뚜렷한 낙관이나 비관보다는 조심스러운 기대감을 내포한 인식이라고 해석했습니다. 월 소득 수준이 높고 직무 만족도가 높은 설계사일수록, 과거에 비해 고객 모집이 용이해졌다고 인식하는 설계사일수록 낙관적인 전망을 제시했다고 합니다.
A사 대표는 "신입 설계사들이 가장 어려워 하는 것이 고객 모집"이라며 "고객 모집만 회사(GA)가 용이하게 만들어 줄 수 있다면, 설계사의 부담을 덜어줄 수 있을뿐만 아니라 설계사 스스로의 전문성을 높이는 데도 더 집중할 수 있다"고 말했습니다.
'대체'보다 '활용'이 관건
설계사가 사라지지 않을 것이라고 이야기한 A사 대표 역시 AI의 활용도에는 깊이 공감했는데요. 그는 "AI는 설계사를 보조해주는 역할을 할 것이고 설계사가 AI를 얼마나 잘 활용하느냐가 더 중요해질 것"이라고 강조했습니다.
보험연구원 역시 비슷한 해석을 내놓았어요. 보험연구원은 "AI는 보험설계사를 대체하기보다는 보완하는 수단으로 존재할 것"이라며 "보험설계사는 AI와 동행하는 설계사와 그렇지 않은 설계사 두 부류로 나뉘게 되고 후자에 속한 설계사는 경쟁력을 잃을 것으로 예상된다"고 분석했습니다.
보험 산업에서도 기술 혁신이 빠르게 진행되고 있지만, 복잡한 상품을 이해하고 고객의 상황에 맞춰 조언을 제공하는 일은 여전히 사람의 몫이라는 의견이 우세합니다.
다만 AI가 점점 더 정교해지는 만큼 설계사에게 요구되는 역량 역시 달라지고 있습니다. 결국 보험설계사의 지속가능한 경쟁력은 기술을 얼마나 능숙하게 활용하며 고객에게 더 높은 가치를 제공하느냐에 달려 있습니다. AI와 사람이 각자의 강점을 살리는 동행의 시대가 조용히 시작되고 있는지도 모르겠습니다.
