해운업계 디지털 전환이 선박 운영 효율화를 넘어 고객 접점까지 범위가 확장되고 있다. HMM은 화주를 대상으로 하는 생성형 AI 기반 챗봇 서비스를 도입하며 고객 접점에서의 디지털 전환(DX)을 본격화한다고 23일 밝혔다.
HMM와 LG CNS는 공동개발한 생성형 AI 기반 챗봇 서비스로 고객 경험(CX)을 개선해 화주가 체감할 수 있는 서비스 경쟁력을 강화하는 데 초점을 맞췄다. 화주가 정확한 해운 용어나 복잡한 절차를 몰라도 상담원과 대화하듯 자연스러운 문답을 통해 필요한 정보에 접근할 수 있도록 설계됐다.
선박 일정, 운임 정보 등 정보 확인은 물론, 국가별 통관 절차, 복잡한 규제사항, 위험화물 운송 여부 등 전문 지식이 필요한 업무도 손쉽게 해결할 수 있게 돕는다.
특히 전 세계 화주를 대상으로 하는 서비스 특성을 고려해 17개 언어에 대한 실시간 번역 기능을 탑재했다. 화주는 언어 장벽 없이 24시간 언제 어디서나 필요한 업무를 즉각 처리할 수 있어 업무 부담을 경감할 수 있을 것으로 기대된다.
HMM은 "챗봇 도입을 시작으로 실제 고객 이용 데이터를 바탕으로 디지털 서비스를 지속적으로 고도화하고 화주의 전체 비즈니스 흐름에 밀착한 디지털 전환을 단계적으로 확대해 나갈 방침"이라고 밝혔다.
