#수도권의 한 택지개발지구. 본격적인 공사에 들어가기 전 넓은 공터에 주변 거주자들이 불법으로 농작물을 심기 시작했다. 담당자인 한국토지주택공사 직원은 이들에게 농작물을 심으면 안 된다고 경고했지만 경작을 강행했다. 직원은 어쩔 수 없이 농기계를 동원해 불법 경작물을 밀어버렸다. 그러자 불법 경작자들은 해당 사무실을 찾아가 직원들에게 인분을 뿌렸다.
한국토지주택공사(LH)는 앞으로 폭언이나 폭행 등을 일삼는 악성민원에 대해 법적 고소나 고발조치 등의 방법을 통해 적극적으로 대응할 방침이라고 19일 밝혔다.
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악성 민원 때문에 현장 담당자들의 정신적 고통이 크고, 행정력 낭비로 선량한 고객들에게 발생하는 피해를 최소화하기 위한 것이라는 게 LH측 설명이다.
특히 전화 상담 중 여직원에게 “오늘 시간 있냐?” “몇 살이냐?”고 물으며 성희롱을 하기도 하고, 불법무단 경작자의 농작물을 제거하자 직원에게 인분을 뿌린 경우도 있었다. 이 같은 악성 민원이 전체의 10%나 된다.
LH는 현행법의 한계를 벗어난 악성민원은 사내변호사의 법률자문을 받아 법적조치 등을 취할 계획이다. 이를 위해 전화녹취장비와 CCTV 등을 설치하고, 민원이 극심한 현장에는 안전요원도 배치한다.
민원인이 언어폭력이나 성희롱을 하면 바로 ARS를 통해 통화내역 녹음사실과 법적조치 대상이 될 수 있음을 고지하기로 했다. 악성민원 상황발생시 구체적 행동요령 등을 담은 ‘악성민원대응매뉴얼’도 마련했다.
LH관계자는 “모든 민원에 대해 성실하게 듣고, 예의바르게 응대하는 것이 기본이지만 일부 도를 넘는 악성민원에 대해선 강경하게 대응할 것”이라며 “이번 조치를 통해 악성민원인으로부터 고충을 겪고 있는 직원들의 인권을 보호하고, 일반 고객들에게는 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력할 것”이라고 말했다.
