"비대면 채널이 확대될수록 콜센터 중요성은 더욱 커질 것입니다."
금융사 비대면채널은 모바일이나 인터넷 등을 통해 상담, 계좌개설, 금융상품 가입 등 모든 서비스가 이뤄지는 것을 말한다. '고객이 영업점 창구를 찾아 직원들을 통해 서비스를 제공받는' 기존 틀에서 벗어난다.
특히 비대면채널이 확대되기 위해서는 빅데이터, 인공지능, 로봇 등 다양한 디지털 신기술이 적용돼야 한다. 이 때문에 금융사 직원들은 비대면채널 확대에 적응하는데 어려움을 호소하기도 하고 고용불안을 걱정하기도 한다.
올 상반기 동안 윤종규 KB금융그룹 회장(사진)이 직원들과 가진 소통의 시간인 '타운홀미팅'에서도 이에 대한 걱정이 담긴 질문이 나왔다. KB증권 타운홀미팅에서는 콜센터 근무직원이 유튜브 채팅창을 통해 상담업무와 관련된 고민을 올렸다.
이에 대해 윤종규 회장은 "비대면 채널이 확대될수록 콜센터의 중요성은 더욱 커질 것"이라며 "단순 작업은 챗봇이나 보이스봇 등 AI·디지털 기술의 활용을 더욱 강화해 나가고 근무환경 개선과 인식 제고 노력도 병행해 콜센터의 위상과 역량을 강화하겠다"고 직접 답했다.
비대면채널 확대가 콜센터의 고용불안이 아니라 더 가치 있는 업무로 전환하는 계기가 될 것이라는 설명이다.
윤종규 회장은 지난해에 이어 올해 상반기에도 그룹 내 직원들과 함께하는 타운홀미팅을 통해 현장 소통을 강화했다. 4월부터 6월까지 휴게공간, 카페 등 자유롭고 편안한 장소에서 진행된 상반기 타운홀미팅에는 총 12회에 걸쳐 600여명의 직원이 참석했다. 특히 KB증권·KB국민카드 등의 경우에는 행사 현장에 직접 참석하지 못한 직원들을 위해 유튜브를 활용한 실시간 중계와 채팅으로 타운홀미팅을 함께 했다.
타운홀미팅은 ▲그룹과 계열사의 경영전략 공유의 시간 ▲주요 이슈 등에 대한 토론의 시간 ▲그룹의 새로운 미션인 '세상을 바꾸는 금융'에 관한 모바일 퀴즈 시간 ▲직원들이 궁금해하는 질문에 대해 윤 회장이 즉석에서 답변해주는 시간 등 다채로운 프로그램으로 진행됐다.
윤 회장은 타운홀미팅 종료 후에는 추천도서 5종을 직원들에게 선물하고 직원들과 함께 셀카를 찍는 등 격의없고 캐쥬얼한 소통의 시간도 가졌다.
KB금융 관계자는 "KB금융그룹의 타운홀미팅은 그룹 내 집단지성을 강화하고 수평적이고 창의적인 기업문화를 확대하기 위한 대표적인 소통 활동"이라며 "앞으로도 CEO와 직원간 쌍방향 커뮤니케이션을 더욱 다양한 방법으로 확대해 나가겠다"고 전했다.
