삼성전자가 스마트폰, 노트북, TV 고장시 셀프 수리할 수 있는 프로그램을 도입한다.
이처럼 소비자가 자신의 제품을 직접 수리할 수 있는 자가 수리 프로그램을 도입하면서 '소비자의 수리할 권리'에 대한 관심이 높아질 전망이다. 다만 A/S(사후 서비스) 인프라가 잘 갖춰진 국내 시장에서 니즈가 얼마나 있을지는 지켜봐야 한다.
갤럭시 스마트폰·노트북 스스로 고친다
삼성전자는 갤럭시 스마트폰과 노트북 등 일부 제품에 대해 '자가 수리 프로그램'을 국내에 도입한다고 30일 밝혔다. 삼성전자 서비스센터를 방문해 제품을 수리하는 방법 외에도 온라인을 통해 필요한 부품을 구입해 직접 수리할 수 있게 되는 것이다.
자가 수리는 일부 모델과 한정된 부품을 대상으로 시작되며 향후 순차 확대될 예정이다.
먼저 갤럭시 모바일 제품, 노트북, TV 일부 모델의 자가 수리가 가능해진다. 갤럭시 S20∙S21∙S22 시리즈, 갤럭시 북 프로 39.6cm(15.6인치) 시리즈 노트북, 80cm(32인치) TV 3개 모델로 시작한다. 해당 모델 사용자는 삼성전자 서비스 홈페이지를 통해 필요한 부품과 수리 도구를 구입할 수 있다.
스마트폰의 경우 △디스플레이 △후면 커버 △충전 포트 등 3개 부품에 대해 자가 수리가 가능하다. 노트북은 △디스플레이 △배터리 △터치패드 △지문 전원 버튼 △상판 케이스 △하판 케이스 △고무 받침 총 7개 부품이 자가 수리 대상이다. 해당 부품들은 소비자의 수리 요구가 가장 높았던 부품이다. TV 3개 모델의 경우 패널을 교체할 수 있다.
소비자의 '수리할 권리' 보장
이번 자가 수리 프로그램 도입은 소비자의 수리할 권리에 대한 요구가 높아진 데에 따른 결과다. 수리할 권리는 전자 기기 제조사가 수리 독점권을 지니는 것이 아니라, 소비자가 직접 부품을 구매해 수리할 수 있도록 하는 권리다.
이런 움직임은 미국, 유럽 등 선진국에서 집중적으로 일어나고 있다. 유럽연합(EU) 집행위원회는 지난 2020년 3월 '수리할 권리 보장법'을 통과시켰다. 이에 따라 유럽에서는 2021년부터 사설 업체에서도 스마트폰 등 전자 기기의 정품 부품으로 수리가 가능해졌다. 미국은 2021년 7월 조 바이든 미국 대통령이 전자기기 제조사의 수리 제한 관행을 불법으로 규정하고, 수리할 권리를 확대하는 행정명령에 서명한 바 있다.
앞서 애플은 작년부터 자가 수리 프로그램을 도입했다. 애플의 경우 지난 2021년 11월 셀프 서비스 수리 프로그램을 발표하고, 지난해 4월 미국에서 처음 서비스를 시작했다. 이후 작년말부터 △벨기에 △프랑스 △독일 △이탈리아 △폴란드 △스페인 △스웨덴 △영국 등 8개 유럽 국가에서도 서비스를 도입했다.
애플 역시 수리가 가능한 제품은 한정적이다. 자가 수리가 가능한 모델은 아이폰12·아이폰13·맥 노트북(애플 실리콘 제품) 등이다. 다만 애플은 아직 국내에서는 자가 수리 프로그램을 적용하지 않고 있다.
AS센터 잘 구축된 국내, 소비자 니즈는
삼성전자가 국내에서 자가 수리 프로그램을 선제적으로 도입한데 대해, 소비자에게 선택권을 줬다는 반응과 니즈가 많지 않을 수 있다는 반응이 동시에 나오고 있다.
스마트기기 부품 대해 잘 모르는 소비자가 스스로 수리하기엔 조립·분해 과정 등이 복잡하고, 부품 구매 비용도 저렴하지 않을 수 있다는 해석이다. 자가 수리 프로그램이 선제적으로 도입된 미국에서도 이같은 문제가 제기된 바 있다. 특히 국내는 서비스센터 구축이 잘 돼 있어 더욱 니즈가 낮을 수 있다는 얘기다. 삼성전자는 국내에서 178개의 서비스센터를 운영 중이다.
노태문 삼성전자 MX사업부장은 지난해 10월 국정감사에서 국내 자가 수리 제도 도입 여부에 대해 "미국은 어려운 수리 환경을 갖고 있는데 비해, 한국은 대면 수리가 가능한 좋은 환경이다"면서도 "스마트폰 자가 수리에 대한 요구가 늘고 있는 것을 인지하고 있으며, 서비스 환경의 차이를 감안해 최선의 솔루션을 찾아보겠다"고 언급한 바 있다.
또 자가 수리 이후 제품 이상이 발생했을 때 책임 소재를 정하기도 어렵다. 만약 고객이 자가 수리를 한 제품에서 추후 다른 문제가 생겼을 때 이를 고객 과실로 볼 것인지, 제품의 하자로 볼 것인지 애매모호하기 때문이다.
업계 관계자는 "스마트폰의 경우 한 번 제품을 분해하면 방수에 취약해지기 때문에 이에 대한 문제를 어떻게 해결했을지도 관건"이라며 "고객들은 자가 수리를 한 제품에서 나중에 문제가 생겼을 경우 해당 문제의 원인 규명을 어떻게 할 것인지를 분명히 확인하고 자가 수리를 시도해야 한다"고 말했다.
하지만 이또한 소비자 선택사항인 만큼, 소비자에게 AS 선택권이 주어진 것은 환영할 일이라는 목소리가 높다.
