'고객이 변하고 있다'…유통 CEO들의 해법은

◇ "고객 특성 바뀌고 있다…우리도 변화해야"

유통업계 '빅3'로 불리는 롯데와 신세계, 현대백화점의 수장들은 신년사를 통해 한목소리로 위기감을 피력했다. 단순히 국내외 경제가 어렵다는 이유만이 아니라 소비자들의 성향이 빠르게 바뀌고 있다는 데에 더욱 주목했다. 지금의 자리에 안주하느라 변하지 못하면 생존이 어려워질 수 있다는 판단이다.

신동빈 롯데그룹 회장은 신년 화두로 '전환(Transformation)'을 제시했다. 기존 사업구조와 업무방식을 완전히 새롭게 바꾸자는 의미다. 신 회장은 특히 고객의 변화를 읽어내야 한다고 강조했다. 그는 "인구구조와 라이프스타일이 빠르게 변화하면서 우리의 주요 고객층과 특성 역시 변하고 있다"며 "이 변화를 면밀히 분석해 고객을 재정의하고 잠재고객을 발굴해 달라"고 주문했다.

그는 그러면서 "성공보다 '빠른 실패'를 독려하는 조직이 돼야 한다"고 강조했다. '빠른 실패'의 경험을 축적해야 환경 변화에 민첩하게 대응할 수 있다는 의미다.

정지선 현대백화점그룹 회장도 '변화'를 내세웠다. 그는 "사업 환경이 급변함에 따라 사업을 적기에 변화시키지 못하면 결국 쇠퇴한다"며 "적극적으로 사업을 변화시켜 나가야 한다"고 말했다. 이어 "계열사별로 고객과 시장 관점에서 사업의 본질을 재해석해 '고객과 시장이 원하는 가치'를 창출하자"고 덧붙였다. 

 

'실패'의 중요성 역시 언급했다. 그는 "새로운 시도의 실패보다 시도하지 않아 사업 기회를 실기하는 것이 성장을 더욱 저해한다"며 "조직의 실행력을 높이기 위해 임원과 간부 사원들이 새로운 도전을 적극적으로 지원해달라"고 당부했다.

정용진 신세계 부회장의 경우 보다 구체적인 전략을 제시했다. '초저가' 시장을 공략하자는 전략이다. 그 역시 소비자의 변화에 주목해 이런 전략을 내놨다. 정 부회장은 "최근 유통업체의 가장 큰 고민은 고객이 아주 빠른 속도로 '스마트'하게 변하고 있다는 데 있다"며 "스마트 컨슈머는 '가치 소비'를 바탕으로 가장 저렴한 시점을 놓치지 않고 구매한다"고 분석했다. 

이에 따라 시장에 '중간'은 없어지고 '초저가'와 '프리미엄'의 두 형태만 남게 될 것이라고 했다. 그는 "먼저 우리의 업무 방식과 마음가짐부터 바꿔 나가야 한다"며 "신세계가 만들 스마트한 초저가 모델로 근본적이고 구조적인 패러다임 전환을 이루자"고 강조했다.