컴포즈커피가 고객용 앱을 리뉴얼 출시하면서 소비자들이 쌓아왔던 스탬프를 소멸시켰다. 기존에 매장별로 스탬프를 적립하던 방식에서 벗어나 전 매장에서 스탬프를 동일한 방식으로 적립·사용할 수 있도록 하겠다는 취지다. 하지만 일방적인 스탬프 소멸과 회원정보 삭제에 대해 소비자 불만이 잇따르고 있다.
사라진 스탬프
컴포즈커피는 이달 고객용 앱을 전면 리뉴얼해 출시했다. 이번 리뉴얼을 통해 매장별로 분리돼 있던 스탬프 제도는 전국 통합 방식으로 변경됐다. 기존에는 고객이 특정 매장에서만 스탬프를 적립하고 쿠폰으로 교환하는 방식이었다. 이번 리뉴얼로 이달부터 전국 컴포즈커피 매장에서 통합적으로 스탬프를 적립하고 사용할 수 있게 됐다.
하지만 그동안 고객들이 매장에서 적립한 스탬프는 새 앱으로 연동되지 않았다. 컴포즈커피의 스탬프 제도는 스탬프 10개 적립 시 1500원 할인 쿠폰을 발행하는 방식이다. 매장별로 적립한 10개 미만의 스탬프들은 모두 사라졌다. 기존 회원들은 새 앱에 다시 회원가입을 해야 한다.
컴포즈커피의 가맹점수는 2829개, 컴포즈커피 앱 누적 가입자 수는 약 1759만명에 달한다. 기존 컴포즈커피 회원들은 앱 리뉴얼에 의해 그간 적립한 스탬프가 사라져버린 것에 황당하다는 반응을 보이고 있다. 서울 영등포구에 거주하는 이 모(34)씨는 "근무지 근처에 컴포즈커피가 있어서 한 곳을 주로 가는데, 한순간에 스탬프가 없어지고 스탬프를 적립하려고 하니까 미가입 회원으로 떠서 당황스럽다"고 말했다.
가맹점주들 역시 난처하긴 마찬가지다. 매장에서는 갑작스러운 앱 전환에 당황한 고객들의 항의가 이어지고 있어서다. 컴포즈커피처럼 테이크아웃 소비가 많은 브랜드는 매장을 고정적으로 자주 방문하는 소비행태가 많다. 하지만 컴포즈커피 본사가 이를 고려하지 않고 진행했다는 지적이 나온다.
점점 줄어드는 혜택
업계에서는 이번 앱 리뉴얼이 본사의 의도와 달리 소비자 신뢰 하락과 가맹점 운영 부담 증가라는 역효과를 낳고 있다고 보고 있다. 업계 관계자는 "충성 고객들이 꾸준히 쌓아온 스탬프와 멤버십 혜택은 브랜드 충성도를 유지하는 핵심 요소"라며 "포인트 등을 전면 폐기하는 식의 전환은 큰 반발을 초래할 수밖에 없다"고 말했다.
앞서 컴포즈커피는 2023년에도 멤버십 적립시스템을 변경한 바 있다. 당시 1500원 할인 쿠폰 제공 조건을 스탬프 7개에서 스탬프 10개 적립으로 바꿨다. 지속적인 물가 상승과 인건비, 임대료 인상 등으로 부담이 가중됐다는 것이 이유였다.
프랜차이즈 업체가 앱을 리뉴얼하면서 스탬프를 소멸하는 방식이 일반적이지 않다는 지적도 나온다. 프랜차이즈 커피 브랜드들은 앱 리뉴얼을 진행할 때 이전 앱의 데이터 이관, 적립 포인트 보전, 일정 기간 병행 운영 등을 지키는 경우가 많다.
실제로 이디야커피의 경우 2023년 멤버십 앱을 업데이트하면서 고객들이 적립한 스탬프를 그대로 이관했다. 다만 이디야는 앱 리뉴얼 이전에도 전 매장에서 스탬프 적립과 사용이 가능한 구조였다.
소비자 보상 주장할 방법 없어
프랜차이즈 업체가 고객 혜택을 줄이지 못하도록 강제하는 규제는 없다. 또 공정거래위원회의 '소비자분쟁해결기준'에도 프랜차이즈 멤버십 혜택(포인트, 스탬프 등)의 소멸에 대한 구체적인 조항은 없다. 문제는 이번 앱 리뉴얼 방식이 소비자 불편을 초래하고 있다는 점이다. 아울러 멤버십 혜택을 줄일 경우 고객들이 타 브랜드로 이동할 가능성은 커진다.
컴포즈커피는 지난 2월 28일 공식 홈페이지 공지사항에 쿠폰 적립 시스템 통합운영 안내를 게재했다. 이 안내문에는 3월 31일 이후 스탬프가 소멸된다는 내용이 담겼다. 이후 컴포즈커피는 4월 1일부터 고객용 앱을 리뉴얼했다. 이용자에게 불리하게 약관내용을 변경하는 경우에는 최소한 30일 이상의 사전 유예기간을 두고 공지해야 한다는 전자상거래법에 따른 것이다.
멤버십 혜택 변경을 인지시키는 것은 소비자 보호를 위해 중요한 사항이다. 이를 위해 앱 알림, 문자, 이메일, 홈페이지 및 매장 내 공지 등 다양한 채널을 통해 명확하게 전달하는 것이 필요하다.
컴포즈커피도 이용약관 제8조(회원에 대한 통지)에는 "불특정다수 회원에 대한 통지의 경우 1주일 이상 컴포즈커피 게시판에 게시함으로서 개별 통지에 갈음할 수 있다. 다만, 회원 본인의 거래와 관련해 중대한 영향을 미치는 사항에 대해선 개별통지를 한다"고 기재했다. 하지만 이번 스탬프 소멸 진행에서 앱·홈페이지 공지, 매장 내 안내문 외에 고객 대상 개별 안내는 없었다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 "사전에 혜택 변경사항을 공지했다고 하더라도 기업이 일방적으로 전하는 것이기 때문에 소비자 불만이 발생할 수 있다"며 "고객 혜택 변경 등은 홈페이지 공지뿐 아니라 개별적인 문자 공지 등 다양한 방법으로 전달해야 하는데 조치가 미흡했던 것으로 보인다"고 말했다.
