조주완 LG전자 사장은 신년사에서 "고객 감동을 위해 'F·U·N' 경험을 지속 제공하는 것이 우리의 목표"라고 언급한 바 있다. 'F·U·N은 한발 앞선(FUN), 독특한(Unique), 새로운(New) 경험을 뜻한다. 조 사장의 발언은 빠르게 실천에 옮겨졌다. LG전자 생활가전사업의 새로운 도전인 'UP(업)가전'을 통해서다.
LG전자는 25일 온라인 기자간담회를 열고 업가전을 업계 새로운 화두로 제시했다. 업가전은 고객이 가전제품을 구매한 후에도 업그레이드로 새로운 기능을 추가할 수 있는 서비스다.
이전까지 TV나 스마트폰 등은 소프트웨어 업데이트를 통해 일부 기능을 개선하는 것이 일반적이었지만, 생활가전은 논외였다. 생활가전은 오랜 기간 사용하는 제품인 만큼 고객이 원하는 기능을 자유롭게 추가할 수 있도록 해 고객만족도를 높이겠다는 게 LG전자의 계산이다.
이날 간담회에서 류재철 H&A(Home Appliance & Air Solution) 사업본부장(부사장)은 "업가전은 끊임없이 진화하며 내 삶을 더 편하게 만드는 가전이자, 쓰면 쓸수록 나를 더 깊이 이해하고 내게 맞춰주는 가전"이라고 소개했다. 이어 "사는 순간 구형이 되는 가전의 한계를 넘어 새로운 패러다임을 제시할 것"이라고 강조했다.
LG전자는 세탁기·냉장고·에어컨 등 6종 제품을 우선 선보인 후 올해 안에 20여종의 제품군에서 업가전 신제품을 선보이며 제품군을 꾸준히 늘릴 계획이다.
나에게 맞춰지는 생활가전
LG전자가 내세운 업가전의 슬로건은 '당신에게 맞춰 계속 더 좋아지는 가전'이다. 업가전은 고객의 제품 사용패턴을 빅데이터로 분석하고 고객의 요구와 불편사항 등을 파악해 새로운 기능과 서비스를 맞춤형으로 제공한다.
이는 기존의 소프트웨어 업데이트보다 진보한 개념이라는 설명이다. 류 부사장은 "기존의 소프트웨어 업데이트가 고객이 선택할 수 없는 일방적 한 방향 업데이트였다면, 업가전은 고객이 선택적으로 다양한 기능을 업그레이드할 수도 있고 안 할 수도 있다는 점에서 근본적인 차이가 있다"고 설명했다.
업가전의 중심에는 LG전자의 스마트홈 플랫폼인 'LG 씽큐'가 있다. LG 씽큐앱의 '업가전 센터'에서는 클릭 한 번으로 업가전의 업그레이드를 진행할 수 있다. 고객이 씽큐앱에 등록한 제품에 새로운 업그레이드가 추가되면 휴대폰에 알림을 보낸다. 고객은 자신에게 맞는 업그레이드를 선택해 적용할 수 있다.
예를 들어 업가전인 트롬 건조기 오브제컬렉션은 소프트웨어 업데이트를 통해 건조 정도를 기존 5단계에서 13단계로 미세하게 조절할 수 있다. 트롬 세탁기·건조기 오브제컬렉션은 소프트웨어를 업데이트하면 구매할 때 없던 펫케어 기능이 추가된다.
LG전자는 제품에 별도 부품을 장착해 하드웨어까지 업그레이드할 수 있도록 할 방침이다. 펫 전용 제품이 아닌 퓨리케어 공기청정기에 펫 전용 필터를 장착하면 펫케어 기능이 추가되는 것이 대표적인 예다. 소프트웨어 업데이트는 추가 비용 없이 가능하지만, 하드웨어를 통한 업그레이드의 경우 추가 비용이 발생할 가능성이 있다는 게 LG전자 측 설명이다.
류 부사장은 "향후 개발하는 제품, 특히 클라우드에 연동되는 모든 제품은 업가전으로 생산할 방침"이라며 "최대한 많은 기능을 기존 제품에도 제공하자는 게 기본 방향"이라고 언급했다.
판매량 감소·비용 증가 우려 어쩌나
생활가전 분야에서 LG전자가 새로운 도전에 뛰어든 만큼, 이에 대한 우려의 시각도 존재한다. 특히 업가전은 익숙한 제품을 사용하면서도 늘 새 제품을 사용하는 듯한 고객 경험을 제공하는 것이다. 고객들은 구형 모델을 신형 모델처럼 사용할 수 있어 좋지만, LG전자 사업 측면에서는 판매량 감소로 이어질 수 있는 셈이다.
LG전자는 꾸준한 고객 가치를 제공하는 것이 이러한 한계를 극복할 열쇠로 보고 있다. 류 부사장은 "업가전 개발 단계에서 업가전이 도입되면 교체 주기가 길어지지 않을까하는 의견도 있었지만, 오히려 새로운 기능에 대해 관심이 많아질 수 있다는 의견도 있었다"고 설명했다. IT 제품이 교체 주기가 짧은 것처럼 생활가전 분야에서도 새로운 기능을 더 효과적으로 사용하기 위해 제품을 더 빨리 바꿀 수도 있다는 것이다.
이어 "이는 지금 시점에서 알 수 없는 문제기 때문에 결국은 '고객에 집중하자'는 것으로 결론을 냈다"며 "고객들이 가치를 느끼고 이를 인정해주면 어떤 형태로든 우리 사업에 도움이 되는 방향으로 갈 것이라는 게 우리의 답"이라고 강조했다.
업가전의 개발 비용이 소비자에게 전가될 것이라는 우려의 목소리에 대해서도 "1월에 출시하는 업가전 6종은 판가 변함없이 그대로 적용됐다"며 선을 그었다. 다만 "이후 출시될 업가전은 어떤 형태로 진행될지 확정되지 않아 (가격이) 어떻게 될 것인지에 대해서는 답하기 어렵다"고 말했다.
업그레이드를 통해 특정 기능이 추가될 경우 기존 제품에 대한 경쟁력이 떨어질 수 있다는 문제도 있다. LG전자는 반려동물에 특화된 제품을 다수 출시했는데, 펫 관련 기능을 업그레이드할 경우 이 제품군에 대한 수요가 줄어들 수 있다.
이에 대해 류 부사장은 "업가전의 기본 사상은 좋은 기능을 최대한 많은 고객에게 제공해 가치를 느낄 수 있게 하자는 것"이라며 "업가전 등 새로운 시도를 지속하고 틔운이나 에어로타워 등 신가전 등으로 새로운 가치를 제공하면, 일부 특화된 카테고리 영역들이 약화되더라도 큰 문제가 되지 않을 것이라는 판단"이라고 설명했다.
업가전은 충성고객에 대한 락인효과가 기대되는 만큼 경쟁사 진입에 대한 우려도 있다. 이에 대한 LG전자의 해결책은 '콘텐츠'다. 류 본부장은 "1~2년 이상 서비스 콘텐츠에 대해 고민하고 준비했다"며 "고객에게 더 나은 가치를 줄 수 있는 콘텐츠를 지속적으로 개발하면 경쟁사가 따라와도 경쟁하는 데는 큰 문제가 없고, 먼저 시장을 선점했기 때문에 앞서갈 수 있다"고 자신했다.
글로벌 생활가전 1위 지킨다
업가전은 작년 글로벌 생활가전 시장에서 1위에 오른 LG전자가 수위를 지켜내기 위한 묘수기도 하다. LG전자는 작년 사상 최대 실적을 예고하면서 글로벌 생활가전 시장에서 라이벌인 미국 월풀을 제칠 수 있을 것으로 예상되고 있다.
7일 잠정 공시한 LG전자 작년 매출액은 74조7219억원으로 전년 대비 28.7% 증가했다. 다만 영업이익은 1% 감소해 3조8677억원을 기록했다. 영업이익은 다소 줄었지만 연간 기준 매출액으로는 신기록이다. LG전자의 연간 매출액이 70조원을 넘은 것은 이번이 처음이다.
매출액 증가에는 '프리미엄 가전'의 영향이 컸을 것으로 보인다. 코로나19(신종 코로나바이러스 감염증) 이후 '집콕'하는 이들이 늘면서 수익성 높은 신가전에 대한 수요가 늘어났기 때문이다. 업계에서는 LG전자 매출 중 프리미엄 가전제품 비중은 50%가 넘는 것으로 추정한다.
류 본부장은 "어떤 비즈니스든 1등 하는 것도 힘들지만 1등을 지키는 것이 더 힘든 과제"라며 "지금까지 했던 방식으로 1위를 유지하기는 쉽지 않다는 결론을 내렸다"고 말했다.
이어 "지금까지는 혁신 제품에 포커스가 돼 있었다면 지금부터는 새로운 서비스에 집중하고자 업가전을 새롭게 선보였다"며 "새로운 서비스 시도를 통해 또 다른 형태의 성장 동력을 만들어야겠다는 것이 H&A사업본부의 방향이자 새롭게 추진하고자 하는 목표"라고 덧붙였다.
이를 위해 LG전자는 관점의 전환도 시도했다. 기존까지는 제품을 구매하는 '구매자' 관점에서 서비스를 제공했다면 이제는 제품을 구매한 이후 '사용자'의 관점에서 서비스를 제공키로 한 것이다.
류 본부장은 "고객과의 소통 채널을 통해 불편사항과 요구사항을 듣고 지속적으로 소통해 제품 업그레이드에 반영하고 신제품에 아이디어를 추가하는 새로운 시도를 계속하면 시장을 선도하는 1등 자리를 유지할 수 있지 않을까 생각한다"며 "궁극적으로는 고객이 인정하는 새로운 가치를 전달하는 1등 브랜드로서 사랑받는 것이 LG전자 생활가전 사업의 비전"이라고 강조했다.
