영업정지 기간중 경쟁사의 가입자 확보로 시장점유율 50% 방어가 위태해진 SK텔레콤이 오는 20일 시작되는 영업재개 준비에 만전을 기하고 있다.
SK텔레콤은 영업정지 기간중 유통현장의 획기적인 판매력 제고를 위한 다양하고 체계적인 방안들을 마련했다는 설명이다.
SK텔레콤은 대리점 등 유통망 구조와 문화를 전반적으로 개선, 고객에게 긍정적인 경험을 제공해 유통 경쟁력을 강화할 목적으로 유통혁신 활동에 나설 것이라고 15일 밝혔다. 유통혁신 프로그램은 크게 유통망 경쟁력 강화, 대리점 직원 케어(care), 차별적 고객 서비스 제공으로 나뉜다.
◇경쟁력 약한 대리점은 '컨설팅'
SK텔레콤은 향후 이동통신시장이 상품·서비스를 통한 차별화 경쟁 중심으로 재편될 것으로 분석했다. 이에 따라 고객의 통신서비스 구매 패턴도 변할 것으로 전망, 유통망 구조 혁신을 통해 영업 경쟁력을 강화한다는 방침이다.
이미 전국 3300개 대리점 매장을 빅데이터로 분석해 장·단점을 도출하고 각 매장별 영업전략을 제시하는 프로젝트를 진행 중이다. 이를 통해 판매력과 고객 서비스 수준을 다각적으로 고려해 프리미엄 대리점을 선정하고, 타 유통망의 모범 사례로 삼기로 했다. 또 경쟁력이 약한 대리점은 지속적인 컨설팅할 예정이다.
주요 거점 대리점에 대해선 전용 매장 디자인을 적용하고, 주요 전략상품 체험 공간 및 판매 전문가 배치 등 차별화된 프리미엄 영업점을 구축하기로 했다.
◇"영업직원 업무능력 높여라"
SK텔레콤은 대고객 서비스를 향상시키고 실질적인 마케팅 경쟁력 강화를 위해 영업망 최일선에서 근무하는 직원 역량 향상이 필요하다고 판단했다. 이에 따라 다양한 교육, 평가, 보상 프로그램을 마련해 시행할 계획이다.
우선 작년에 도입돼 대리점 직원들에게 큰 호응을 얻고 있는 T매니저 인증제를 확대 개편할 예정이다. T매니저는 대리점 직원이 일정 교육과정을 수료하고 근속기간과 직무 능력 등을 종합적으로 고려해 우수한 평가를 받을 경우 다양한 보상을 제공하는 제도다.
SK텔레콤은 4단계 인증 기준을 갖고 운영되는 T매니저 인증제를 통해 대리점 직원의 의욕을 고취하는 것은 물론 직원 개인에 대한 인센티브제 운영과 복지혜택 제공 등 실질적인 보상책을 확대키로 했다.
또 대리점 직원들의 직무 교육 기회를 늘리기 위해 매장 내 실시간 원격 교육이 가능한 T방송 시스템을 구축한다. T방송은 별도의 집합 교육이 아니라도 신상품과 서비스 등에 대해 실시간으로 전 유통망에서 교육이 가능하다는 장점이 있다. SK텔레콤은 교육 이외 시간에는 매장을 방문한 고객들에게 다양한 상품과 서비스 정보를 제공함으로써 고객이 원하는 상품·서비스 정보를 접할 기회를 확대하는 효과도 기대하고 있다.
이와함께 대리점 직원이 고객 상담 역량 강화를 위해 우리가족 착한 통신비 캠페인을 확대 운영하기로 했다. 이 캠페인은 대리점 직원이 고객의 상황과 요구에 따라 맞춤형 상담을 진행할 수 있는 상담 매뉴얼을 만들어 응대하는 프로그램이다. SK텔레콤은 단골 고객 등록 캠페인도 실시한다. 경쟁사 대비 장기 가입자가 많은 SK텔레콤 특성에 맞춰 고객이 단골로 등록하면 고객별 맞춤형 상품을 추천하고 다양한 즉석 경품을 제공하는 판촉 행사도 진행한다.
◇고객정보 보안은 '기본'
SK텔레콤은 대리점 등 일선 유통망의 개인정보 보호 노력을 강화하기 위해 개인정보 지킴이 캠페인을 오는 17일부터 시행한다.
이미 SK텔레콤은 태블릿 PC를 활용한 전자가입신청서 시스템 사용을 전 유통망에 권장하고 있으며, 고객이 종이 신청서를 이용할 경우에도 작성한 원본을 고객에게 되돌려 주는 프로그램을 운영중이다.
더불어 유통망에서 사용하는 종이 계약서에 개인정보 보호 안내문을 표기하도록 개편하고 온라인 홈페이지, 청구서, 소셜 네트워크 서비스(SNS) 등 각종 매체를 활용한 캠페인 홍보 활동을 펼칠 예정이다.
윤원영 SK텔레콤 마케팅부문장은 "지속적으로 이동통신 경쟁 환경을 상품·서비스 중심으로 전환하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다"며 "국내 1위 통신사업자로서 건강하고 경쟁력있는 유통망을 구축함으로써 궁극적으로 고객에게 실질적인 혜택과 최고의 고객 경험을 제공하도록 만전을 기하겠다"고 강조했다.
