유무선 통신장비 서비스 업체인 이씨에스(ECS)가 글로벌 서비스형 콘택센터(CCaaS) 기업인 나이스(NICE)와 차세대 CCaaS 플랫폼 CX원(CXone)을 선보인다.
현해남 ECS 대표이사는 29일 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 NICE CX원 플랫폼의 국내 론칭 기자 간담회를 열고 "온프레미스(사내 구축형) 콘택센터 시스템을 공급하고 서비스해 온 상황에서 그 한계를 극복하고 클라우드 솔루션을 제공하기 위해 2년 반 전부터 파트너를 물색했다"며 "글로벌 리딩 업체인 NICE 역시 한국 시장의 빠른 클라우드 전환을 눈여겨 보던 중 파트너십을 맺어 새로운 플랫폼을 선보이게 됐다"고 설명했다.
ECS는 1999년 설립 이래 유무선 통신 설비는 물론 온프레미스 콘택센터 등 각종 글로벌 솔루션에 기술력을 더해 국내 시장에 패키지화해 제공해왔다.
최근 콘택센터 솔루션은 개별 기업 데이터센터에 인프라와 소프트웨어를 설치하는 방식에서 클라우드 기반의 서비스형 소프트웨어(SaaS) 이용으로 진화 중이다. 공급자가 클라우드를 통해 소프트웨어를 제공하고, 이용자는 클라우드에서 이를 쓰는 방식이다. 그 연장선이 CCaaS다. 물리적으로 콘택센터 시스템을 구축하지 않고도 모든 인프라나 시스템을 클라우드 기반으로 제공하는 것이다.
그간 콘택센터 솔루션을 서비스해 온 ECS는 NICE와의 협력을 계기로 국내 CCaaS 시장에 처음 진출한다. NICE CX원은 AI를 활용해 지원 프로세스를 자동화하고, 다양한 디지털 채널을 통합해 이용자와의 상호작용을 보다 효율적으로 관리한다.
먼저 AI 기반의 상담 지원 기능으로 고객센터 상담원들을 실시간으로 지원한다. 또한 전화와 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 다채널 통합으로 일관된 경험을 제공한다. 특히 고급 분석 기능으로는 이용자와의 데이터를 분석해 미래 요구를 예측하고 맞춤형 솔루션을 제안할 수 있다는 설명이다.
남정운 ECS CCaaS 비즈니스 리더는 "글로벌 CCaaS 시장 규모는 지난해 기준으로만 5000만달러(한화 7조8000억원)가 넘고 향후 CAGR(연평균 성장률) 역시 19% 이상으로 전망돼 이미 완성된 산업군으로 볼 수 있다"며 "ECS는 NICE CX원을 한국 시장에 최적화해 제공하고 금융, 제조, 유통, 서비스 등 다양한 산업군의 니즈에 맞춘 맞춤형 솔루션을 지원해 보다 많은 기업이 클라우드 기반 콘택센터 솔루션을 도입하게 하겠다"고 말했다.
이스라엘에 본사를 둔 NICE는 금융, 통신 등 다양한 산업군에 IT 서비스를 제공하는 글로벌 회사다. 포춘지 선정 100대 기업의 85곳은 NICE의 솔루션을 사용하고 있는 것으로 알려진다. 특히 NICE CX원의 경우 올해 가트너 피어 인사이트에서 '이용자 선택(Customer's Choice)' 업체로 선정된 유일한 CCaaS 플랫폼이다. 글로벌 IT 시장조사 기관인 가트너의 이 평가는 IT 솔루션 도입 기업에 가이드라인으로 활용된다.
이날 자리에 함께한 다렌 러시워스 NICE 인터내셔널 사장은 "아주 빠른 속도로 클라우드를 도입하고 있는 한국 시장에서 ESC라는 강력한 로컬 파트너와 좀 더 많은 가치를 시장에 전달하겠다"라고 전했다.
