"핵심은 사용자 관점에서 보는 겁니다."
고정희 카카오뱅크 채널파트장은 카카오뱅크의 '성장 비밀'을 이렇게 해석했다. 고 파트장은 카카오뱅크 얼굴과 같은 UX(사용자 경험 디자인)와 UI(사용자 인터페이스) 구축을 총괄했다. 2016년 4월에 카카오뱅크에 합류한 그는 현재 모바일앱과 PC기획, 디자인, CRM(고객관계관리) 영역으로 구성된 채널파트를 이끌고 있다.
지난해 7월 서비스를 제공하며 공식 출범한 카카오뱅크는 기록 제조기였다. 하루만에 30만 계좌가 개설된데 이어 6개월만에 누적 계좌가 500만을 넘었다. 2016년 한해 4대 시중은행의 비대면 계좌개설 건수는 15만5000개에 지나지 않았다.
UX와 UI가 제공하는 편의성이 큰 몫을 했다. 지난해 코리아리서치센터와 카카오뱅크가 공동으로 실시한 사용자 조사에 따르면 카카오뱅크의 최대장점으로 '공인인증서 없이 간편하게 이체가 가능한 점'(62.8%)이 꼽혔다. 한 시중은행 관계자는 "카카오뱅크가 구축한 모바일 채널에선 고민의 흔적이 엿보인다"며 "하나의 이정표를 제시했다"고 평가했다.
이에 대해 고정희 파트장은 "은행업의 복잡한 업무 프로세스를 고객에게 간략하게 전달하는 게 우리 일"이라며 "불필요한 과정을 없애는데 주력했다"고 말했다.
카카오뱅크의 로그인 방식이 대표적인 예다. 카카오뱅크 앱 로그인을 위해서는 공인인증서가 필요없다. 패턴이증방식이나 지문인식으로 가능하다. 모바일기기 인증으로만 쓰이던 패턴인식을 은행 앱으로 끌어들인건 카카오뱅크가 처음이다.
의도는 간단명료했다. 은행이라는 이유로 당연하게 받아들이는 것들을 과감하게 생략한 것. 고 파트장은 "사용자 수요는 명확한데 반해 기존 은행들이 이 수요를 따르지 않았던 것일 뿐"이라고 지적했다.
| ▲ 고정희 카카오뱅크 채널파트장 [사진=카카오뱅크] |
고정희 파트장은 포털 다음에서 카페와 블로그 서비스 기획을 맡았다. 카페와 블로그는 전형적인 사용자 기반 서비스다. 사용자 입장에서 제공하지 않을 수 없다.
그는 "이 업계에서 일을 계속해온 사람으로선 금융업계에서 디지털화가 진행된다고 하는 말이 낯설었다"며 "디지털이라고 특별히 의미를 부여하고 있지 않았기 때문"이라고 설명했다.
인터넷전문은행이라 모바일앱에 승부를 걸었다. 대형 은행은 직원만 2만명에 육박하지만 카카오뱅크 인력은 300명도 안된다. 일반 은행들은 영업지점에서 디지털로 무게중심을 움직이는 중이지만 카카오뱅크는 기반 자체가 디지털이다.
금융 업력이 없다는 것이 오히려 긍정적인 요인으로 작용했다. 출범 당시 카카오뱅크가 제공하는 상품은 예·적금에 불과했다. 다양한 상품을 모바일앱에서 소개하려는 다른 은행에 비해 간결한 서비스 제공이 가능했다. 몸이 가벼웠다.
이제는 카카오뱅크 내놓은 간편한 서비스를 기존 금융사들이 벤치마킹 하고 있다. 좀 더 간결한 인증과 서비스를 고민하고 있는 것.
고 파트장은 "고객들이 앱 사용시간을 줄여 시간을 확보할 수 있게 하는 것과 유용성을 높이는 것, 간결함 이 세가지 요소를 핵심적으로 전달해나가려고 한다"며 "다른 업체들이 따라오고 있지만 카카오뱅크만의 무기를 지속적으로 개발해나갈 필요가 있다"고 밝혔다.
이 과정에서 고정희 파트장이 강조하는건 회사의 수평적 문화다. 카카오뱅크 임직원들의 이력은 다양하다. ICT(정보통신기술), 은행 등 배경이 다양한 사람들을 묶어 무(無)에서 유(有)를 창조해내기 위해서는 무엇보다 생각을 가감없이 전할 수 있는 환경을 구축하는 게 중요하다는 생각이다. 직원들은 직급에 관계없이 영어 호칭을 부른다. 고 파트장은 "밖에서는 파트장이라고 부르는데 사실 이 직함이 낯설다"며 "스스로도 프로젝트를 리드하는 리더의 역할 이상으로 생각해본 적이 없다"고 말했다.
출범 7개월을 맞는 카카오뱅크의 성장이 주춤한게 아니냐는 지적에 대해 고정희 파트장은 "이렇게 빠른 시간에 많은 사람들이 호응해줄 것이라고는 상상하지 못했다"며 "이 분위기를 어떻게 견인해나갈지가 지금의 고민"이라고 설명했다.
